Webwinkels maken massaal fouten bij retourzendingen

Herroepingsrecht

Nog steeds is 44 procent van de webwinkels bijzonder nalatig bij retourzendingen, zo blijkt uit onderzoek van de Consumentenbond. Dat is een lichte verbetering ten opzichte van 2016, toen soortgelijk onderzoek uitwees dat 50 procent van de webwinkels niet of te laat het aankoopbedrag terugstortte na een retourzending. Maar het is bepaald geen cijfer dat de consument vertrouwen zal inboezemen.

Voor het onderzoek deed de Consumentenbond bestellingen bij meer dan 200 webshops en stuurde deze binnen 14 dagen terug. Dit komt overeen met de wettelijk vastgestelde termijn voor het retourneren van online aankopen. Webwinkels zijn verplicht het volledige aankoopbedrag vervolgens binnen 2 weken terug te betalen, maar dat deden vele winkels dus niet of veel te laat. En dat terwijl de helft van de webwinkels een keurmerk voert van Thuiswinkel Waarborg, Stichting Webwinkelkeur of Webshop Keurmerk

Wachttijden tot meer dan 100 dagen

Bijna een derde van alle webwinkels betaalde minimaal één retourzending te laat; in meerdere gevallen liep de termijn op tot boven de 100 dagen. En webwinkels zijn ook creatief als het gaat om de redenen voor vertraging: zoekgeraakte pakjes, tekort aan personeel, technische problemen of zelfs vakantie.

Sommige webwinkels dragen allerlei redenen aan om geen retourzendingen te accepteren, terwijl de regels en uitzonderingen daarvoor duidelijk in de wet zijn vastgelegd. Zo noemt een webwinkel voor verzorgingsproducten als excuus dat ‘vanwege hygiënevoorschriften’ bestellingen niet teruggestuurd kunnen worden. Een andere winkelier voert als smoes aan dat ‘wij een artikel zo scherp prijzen dat het daarom niet teruggestuurd mag worden.’ In beide gevallen hebben de webwinkels ongelijk; ze kunnen niet zomaar zelf bepalen wat een uitzondering is.

Ook bezorgkosten vaak niet terugbetaald bij retourzendingen

Kosten voor thuisbezorging moeten ook worden geretourneerd als de klant een artikel niet wil en het terugstuurt. Sommige webwinkels vinden dit ‘oneerlijk’, maar die bepaling staat niet voor niets in de wet. Er is namelijk vaak een groot verschil tussen de afbeelding van een product op een beeldscherm en wat je in het echt ziet als het bezorgd wordt. Hoewel er sprake is van een verbetering bij de terugbetaling van deze kosten, gaat toch nog 22 procent van de online winkels hier in de fout. Winkeliers moeten hiermee oppassen, want dit heeft al eerder geleid tot forse boetes.

Gerelateerde publicaties op Internetkassa.nu over online betalen en wet- en regelgeving voor webwinkeliers:


Daniel de Voogt is freelance copywriter en blogger voor onder meer Internetkassa.nu, Medischdossier.org en Quiethotelroom.org en publiceert regelmatig over ontwikkelingen op het gebied van online marketing, SEO en social media.

Onze business partners