Webwinkeliers houden zich lang niet altijd aan de nieuwe regels voor Koop op Afstand, zo blijkt uit onderzoek van de Consumentenbond. Uit de steekproef blijkt dat 31 procent van de onderzochte webshops aankoopbedragen van retour ontvangen producten niet op tijd terugstort aan de consument. Bovendien bleek de hoogte van het teruggestorte bedrag vaak niet te kloppen.
Consumentenwet webshops
De nieuwe regelgeving voor webwinkeliers, waar ook het herroepingsrecht onder valt, is sinds juni 2014 aangescherpt. Online shoppers kunnen binnen 14 dagen een online aankoop ontbinden en webwinkels moeten dan, als het product is geretourneerd, binnen 14 dagen het betaalde geldbedrag terugstorten. Naast het aankoopbedrag hebben consumenten, wanneer zij de complete bestelling terugsturen, recht op terugbetaling van de eventuele bezorgkosten.
Herroepingsrecht: retouren en refunden
internetkassa.nu bracht, in samenwerking met Maarten Braun van ICTRecht, onlangs via een informatief artikel de regels met betrekking retouren en refunden voor webwinkels in kaart. Het eerste artikel vindt u hier, morgen zal deel 2 geplaatst worden.
’31 procent refund te laat of niet’
Voor haar onderzoek bestelde de Consumentenbond bij 211 webwinkels producten en stuurde deze binnen twee weken terug. Van deze webwinkels stortte 31 procent aankoopbedrag te laat terug, en hiervan maakten 15 webshops helemaal niets over.
Kleinere webwinkels gaan het meest de fout in, maar ook gelouterde webshops als Redcoon en Bonprix laten steken vallen. De steekproef toonde aan dat laatst genoemde merchants het aankoopbedrag pas na twee maanden terugstortte. Koffiegigant Nespresso retourneerde het geld niet, maar zette het verschuldigde bedrag als ‘tegoed’ op een account, zonder de besteller daarvan op de hoogte te stellen. Na een herinnering van de Consumentenbond werd het geld alsnog overgemaakt.
De Consumentenbond roept de miskleunende merchants op zich aan de nieuwe wettelijke regels te houden. Daarnaast heeft het de resultaten van het onderzoek gedeeld met de Autoriteit Consument en Markt (ACM). Anita Vegter, bestuurslid ACM: “Het recht om kosteloos te annuleren is een van de belangrijkste uitgangspunten bij kopen via internet. Consumenten moeten erop kunnen vertrouwen dat zij krijgen waar zij recht op hebben. Voor bedrijven geldt dat zij de regels moeten naleven, zodat er een gelijk speelveld ontstaat.”
Toezichthouder ACM kondigt dan ook maatregelen aan en gaat eerst de online fashionbranche aanpakken. Zij zullen webwinkels actief aanspreken op gedrag, maar sluit een steviger aanpak niet uit. Zo vermeldt de ACM het volgende op haar website: ‘ACM zal optreden tegen webwinkels in de modebranche die zich niet houden aan deze regels. Zij kunnen bijvoorbeeld een last onder dwangsom of een boete van maximaal 450.000 euro per overtreding krijgen.’
Het is dus van (financieel) groot belang dat de webwinkelier zich houdt aan de nieuwe regelgeving voor webwinkeliers. Uitgebreidere informatie over de nieuwe consumentenwetgeving en regelgeving voor webwinkeliers kunt u vinden op deze website, maar hieronder sommen wij de belangrijkste regels voor terugbetaling bij webwinkels voor u op.
Belangrijkste regels voor terugbetaling bij webwinkels
Wat betreft het terugbetalen na het annuleren van de volledige bestelling gelden onder andere de volgende regels:
- de webwinkel moet de consument die zijn aankoop ontbindt binnen 14 dagen zijn geld terug betalen;
- de webwinkel moet álle betalingen die hij van de consument heeft ontvangen terug betalen, dus ook de eventueel betaalde bezorg- en andere bijkomende kosten. Op de website mag dus niet worden vermeld dat alleen het aankoopbedrag wordt terugbetaald;
- de kosten voor het retour sturen komen voor rekening van de consument als dit ten minste vooraf is gemeld;
- de webwinkel moet terugbetalen met hetzelfde betaalmiddel als waarmee de consument heeft betaald. Zo mag de webwinkel alleen een tegoedbon geven als de consument met een tegoedbon heeft betaald;
- de webwinkel moet consumenten op zijn website duidelijk en juist informeren over deze regels.
Op de website van de Consumentenbond vindt u de volledige lijst van onderzochte webwinkels (pdf).
Gerelateerde publicaties:
- Terugbetalen als een consument retourneert
- ‘Consument kent rechten bij retourneren niet’
- ‘Online bestelling komt steeds vaker retour naar webshop’
