Opnieuw heeft de Autoriteit Consument & Markt (ACM) zware boetes opgelegd aan webwinkels uit de fashion-branche, voor het niet naleven van de geldende retourregels. Ditmaal zijn ook ‘grote namen’ als kledingketen Coolcat en outdoor-specialist Bever aan de beurt.
De ACM heeft vandaag laten weten aan vijf webshops in de modebranche boetes te hebben uitgedeeld met een totaal van €590.000. De publieke toezichthouder stelt dat de webshops consumenten op hun website onvoldoende informeerden over de regels die gelden bij het annuleren (retourneren) van hun aankoop.
Dit betekende dat consumenten niet wisten waar ze recht op hadden, zoals dat het volledige aankoopbedrag, inclusief bezorgkosten, tijdig moet worden terugbetaald. Daarnaast werden de bezorgkosten niet binnen de geldende termijn (14 dagen na moment van retourmelding) gecrediteerd. De volgende webshops zijn beboet: Bever (€198.000), Coolcat (€220.000), Kiesdejuistesportbh (€50.000), Hipvoordeheb (€50.000) en Shoebaloo (€72.000).
Ration Boete vs. Vergrijp
Staat de hoogte van de boetes in verhouding tot het vergrijp dat gepleegd is? Thuiswinkel.org, belangenbehartiger voor webshops, is van menig dat de nu uitgedeelde boetes de doodsteek kan betekenen voor webwinkels. Een verkeerd signaal, aldus Martijn Hos, directeur juridische zaken bij Thuiswinkel. “De hoogte van de boetes is fors en een bedrag waar ACM bijna trots op lijkt te zijn. Vaak wordt onderschat wat de reputatieschade is die bedrijven oplopen door zo’n boete. Dat zou ook moeten meewegen. Als dat meewegen wel gebeurt, is ACM weinig transparant in de motivatie van de hoogte van de boete.”
‘Consument heeft ook eigen verantwoordelijkheid’
De ACM treedt sinds eind 2014 strenger op tegen webwinkels die, in hun ogen, de terugbetaalregels niet juist hanteren. Waar eerst een waarschuwing werd gegeven, deelt de ACM nu flinke boetes uit. Zo werd afgelopen maand de eerste boete uitgedeeld aan een webwinkel die niet zou voldoen aan de wettelijke retourregels. De Consumentenbond liet destijds aan Internetkassa.nu weten dat het goed is “dat de ACM ingrijpt en dat webwinkels die wettelijke regels overtreden daar niet ongestraft mee weg komen”, maar wees daarbij ook op de eigen verantwoordelijkheid van consumenten.
Politiek of handhaving?
Belangrijke vraag in deze kwestie is natuurlijk of de opstelling van ACM een vorm van signaal-politiek is, of dat er hier daadwerkelijk wordt opgetreden tegen een misstand binnen de Nederlandse e-commerce. Volgens Hos is het tweeledig. “Het is én politiek én handhavend optreden. Voor het politieke deel; je ziet dat de bekendere merken meer aandacht krijgen in de media. Dat werkt door. Het is een veelgehoorde klacht dat bekende bedrijven eerder en steviger aan de schandpaal worden genageld vanwege een voorbeeldfunctie. De vraag is of dat redelijk is.”
Hoewel het thema op dit moment actueel is, leert enig doorvragen dat Thuiswinkel.org deze laatste vraag in ieder geval niet zelf van een inhoudelijk antwoord wil voorzien. Het lijkt aan de ACM om hier duidelijkheid in te scheppen, maar top op heden hebben zij nog niet inhoudelijk op onze vragen gereageerd en zullen we het moeten doen met de toelichtingen in het besluit van de ACM.
Hoe voldoet uw webshop aan de retourregels?
Wat dient u op uw webshop te vermelden:
- 1. Duidelijk kopje retourneren op webshop met informatie over retourneren. Webwinkels moeten consumenten op hun website duidelijk informeren over de wettelijke regels rondom de annulering van hun aankoop. Dit moeten zij doen op een goed vindbare plek, bijvoorbeeld onder de link ‘retourneren’. Het opnemen van deze informatie onder een link als ‘klantenservice’, ‘veel gestelde vragen’ of ‘algemene voorwaarden’ is niet voldoende.
- 2. Volledige terugbetaling bij retournering. De consument heeft recht op volledige terugbetaling van alle kosten die hij heeft gemaakt om de bestelling geleverd te krijgen. Dit betekent dat hij ook de bezorgkosten of andere bijkomende kosten die hij heeft betaald terug moet krijgen als hij de bestelling in zijn geheel annuleert.
- 3. Recht op annulering/ retourneren. Het recht om de aankoop te annuleren mag niet worden beperkt- om andere redenen dan de wettelijke. Ook artikelen in de uitverkoop en gepaste kleding mag de consument terugsturen.
- 4. Retour- en crediteringstermijn. De consument heeft na de dag van ontvangst van het product 14 dagen bedenktijd. Vanaf het moment van annulering moet hij de aankoop binnen 14 dagen terugsturen. De webwinkel moet het bedrag binnen 14 dagen na het bericht van de annulering terugbetalen.
- 5. Terugbetalen met zelfde betaalmiddel. De terugbetaling dient te geschieden via hetzelfde online betaalmiddel als waarmee de klant zijn aankoop heeft afgerekend. De webwinkel mag alleen terugbetalen met een tegoedbon als de consument hiermee heeft ingestemd of zelf met een tegoedbon heeft betaald. Dit geldt ook voor online aankopen in de uitverkoop.
Update 26 oktober 2016: commentaar vanuit Thuiswinkel.org toegevoegd.
