Terugbetalen bij een retour; wat zijn nu de regels?

Hoewel de wetgeving voor webshops al geruime tijd geleden is aangepast, deelde de autoriteit Consument & Markt (ACM) recentelijk nog forse boetes uit aan webwinkeliers die zich niet (volledig) aan deze regelgeving houden. Terecht of niet, feit blijft dat er onder online ondernemers nog steeds veel onduidelijkheid heerst over de webwinkelregels. En dan met name over hoe en wanneer er terugbetaald moet worden bij een retour.

Wij vroegen daarom Maarten Braun, juridisch adviseur bij ICTRecht, om deze ‘spelregels’ rondom het terugbetalen bij een retour eens op een rij te zetten. In de volgende expertbijdrage probeert hij kort uit te leggen wat de regels nu precies zijn, en hoe jij als online ondernemer wettelijk in de pas loopt.

Ontbinding overeenkomst

Allereerst kort het recht van retour: Wat voor rechten heeft een consument?

Hij krijgt simpel gezegd 14 dagen de tijd om te herroepen of beter gezegd om te ontbinden. Hij heeft dus, nadat hij de producten heeft ontvangen, 14 dagen de tijd om de webwinkel in te lichten dat hij van de koop af ziet. Hij kan dit doen door het “modelformulier” te gebruiken, dat iedere webshop moet aanbieden. Of hij kan dit op een andere manier kenbaar maken, bijvoorbeeld door een mail naar de webwinkel te sturen of online een contact- of retourformulier in te vullen.

Consument moet retour binnen 14 dagen aanmelden

Een veelgemaakte fout is, dat gedacht wordt dat de producten al binnen de genoemde 14 dagen teruggestuurd moeten worden. Het aanmelden van de retour binnen 14 dagen is echter al genoeg. Indien een consument toch besluit zonder melding een product te retourneren, moet in de doos wel een verklaring van die consument zitten waaruit blikt dat het om een herroeping gaat.

Na de aanmelding heeft de klant nogmaals 14 dagen de tijd om de producten ook echt terug te sturen. Hij moet dit wel “zo snel als mogelijk doen”, waarbij de 14 dagen dus een soort maximum is. In theorie kan het dus 28 dagen duren voordat een webshop de producten terug heeft.

Wanneer terugbetalen?

Stel dat de consument alles binnen de geldige termijn aanmeldt en terugstuurt, wanneer moet de winkel dan het geld terugbetalen? De terugbetaaltermijn is (zo snel mogelijk, maar uiterlijk binnen) 14 dagen na ontbinding. Dat wil zeggen na de genoemde aanmelding.

Alle betaalde bedragen moeten worden teruggestort

Let erop dat dit (op wat uitzonderingen na) alle betaalde bedragen moeten zijn, dus ook de oorspronkelijke verzend -en betaalkosten. Alleen het retourneren zelf is voor rekening van de consument, mits dit duidelijk is vermeld, anders moet de winkel ook voor de retourkosten opdraaien.

Veertien dagen is vrij snel, zeker als bijvoorbeeld creditcardmaatschappijen een lange verwerkingstijd hebben. Dat is echter niet het enige probleem. De termijn start, zoals gezegd na herroeping en niet nadat de shop de spullen heeft ontvangen. De termijn is dus zelfs gelijk aan de termijn waarbinnen de consument de spullen terug moet sturen.

Alvast terugbetalen?

“Moet ik dan al terugbetalen, terwijl ik de producten nog niet heb teruggekregen?”, zullen veel shops zich afvragen.

Het antwoord daarop is tweeledig. In beginsel hoeft dat niet en mag men wachten totdat de winkel de producten terug heeft ontvangen. Dat is ook wel zo makkelijk, als er bijvoorbeeld waardevermindering optreedt, dan kan dat nog verrekend worden. Ontvangt een webwinkel pas na 13 dagen het product, zal de shop wel direct, binnen een dag, moeten terugbetalen.

Een nuance is echter, indien de klant aantoont het product geretourneerd heeft, er ook al terug betaald moet worden. Dus ook als het product nog niet door de webwinkel ontvangen is. Een vrij vergaande regel, puur ter bescherming van de consument. Het is overigens lastig aan te geven wanneer een consument heeft aangetoond het product te hebben geretourneerd. Een enkel Track and Trace nummertje lijkt niet echt voldoende, het kan immers ook om een ander pakket gaan en wie zegt dat er wel een product en geen baksteen in het pakket zit? De wetgeving geeft echter wel aan dat dat dus al voldoende is, omdat van een consument niet verwacht kan worden dure bewijsmiddelen te gebruiken bij een retourzending.

Kortom: een (online) ondernemer mag wachten met terugbetalen totdat je als winkel de producten retour hebt ontvangen, mits binnen 14 dagen na aanmelding retour, of totdat de consument heeft aangetoond dat hij de producten heeft geretourneerd.

Op welke wijze terugbetalen?

Dan is er nog de wijze van terugstorten. Terugbetalen moet met hetzelfde betaalmiddel: Is er betaald met iDEAL, dan moet het geld dus teruggestort worden via een refund op dezelfde tegenrekening als waar de betaling van is ontvangen. Bij online betaling via creditcard moet het bedrag ook op diezelfde creditcard worden teruggestort. Wat vooral niet mag is terugbetalen met tegoedbonnen, als de klant met geld heeft betaald.

Moment van terugbetaling

Rest nog het laatste punt: Moet er binnen de maximumtermijn van 14 dagen al terugbetaald zijn? Met andere woorden: moet het bedrag al op de rekening staan, of moet de winkel in ieder geval al een terugstorting hebben gedaan? Er zijn immers situaties denkbaar waarbij het een aantal dagen duurt voordat de klant zijn geld ook echt heeft, waarbij dus de 14 dagen wordt overschreden.

Hier is helaas geen sluitend antwoord op te geven. De wet verplicht de ondernemer om de aankoop ongedaan te maken, dus als het ware alles terug te draaien, ook de betaling. Als hij het geld niet meer in zijn macht heeft en kan aantonen op tijd de storting te hebben gedaan, is dat in mijn ogen akkoord. Hij heeft immers zijn werk verricht.

Indien de wetgever toch bedoelt dat de klant het geld al moet hebben, dan is dit een lastige situatie. Er ligt in het traject tenslotte veel in handen van derden, zoals banken, providers en de eerder aangehaalde creditcardmaatschappijen. Hoewel de wetgeving op dit punt niet sluitend is, zal deze situatie waarschijnlijk niet vaak spelen. Omdat de wet spreekt over ‘zo snel mogelijk’ en de termijn van 14 dagen echt een maximum is, zal een webwinkel vaak al eerder over gaan tot betaling om zeker te zijn.

Deze expertbijdrage is geschreven door Maarten Braun, juridisch adviseur bij ICTRecht. Maarten schreef eerder al verschillende expertblogs voor het kennis- en informatieplatform Internetkassa.nu over onder andere het herroepingsrecht, de nieuwe consumentenwetgeving voor webwinkels en de nieuwe regelgeving voor online kansspelen.

Overigens biedt ICTRecht in samenwerking met JuriDox zeer bruikbare standaard-documentatie voor webwinkeliers (merchants). Hiermee stel je gemakkelijk algemene voorwaarden, terms and conditions en een privacy policy voor jouw webwinkel op. Meer informatie over de praktische juridische documentatie van ICTRecht vind je hier.

Besparen op uw online betaalsysteem?

Wilt u een online betaalsysteem in uw webwinkel dat volledig op uw eigen wensen is afgestemd, en waarbij u wellicht ook nog kosten kunt besparen ten opzichte van uw huidige situatie? Het kennis- en informatieplatform Internetkassa.nu biedt een aantal interessante publicaties over het online betaalproces. Daarnaast kunt u hier onafhankelijk payment providers op prijs of product met elkaar vergelijken.

• De beste online betaalmethoden voor een startende webwinkel
• Online betalingen accepteren, hoe regel je dat?
• Veel betaaltransacties in je webwinkel? Dat kan goedkoper!

Gerelateerde publicaties over online betalen:

• Flexibiliteit in online betaalmethoden is een pré
• Verhoog de conversie met de perfecte online checkout
• Goedkope online betaalmethoden voor in jouw webshop? Mollie helpt met veilige en gemakkelijke betaalverwerking