Het afgelopen jaar werd het breed uitgemeten in de pers; de ACM deelt hoge boetes uit aan webwinkels voor het niet naleven van de retourregels en gebrekkige informatievoorziening daaromtrent. Inmiddels hebben enkele van deze webwinkels via een hoger beroep een verlaging van de boete weten af te dwingen, maar feit blijft dat de ACM strenger optreedt tegen onvolledige en niet-tijdige terugbetaling.
Ondanks door ons gestelde vragen aan de ACM, bleef een transparante motivatie op (de hoogte van) de boetes tot op heden uit en moeten we het doen met de persstatements die ACM zelf publiceert. Echter schoof Business Partner WebwinkelKeur recentelijk bij de ACM aan tafel om hen te vragen welke zaken zij belangrijk vinden; op welke elementen wordt strikt gelet en wat zijn aandachtspunten voor de toekomst?
Voor Internetkassa.nu een uitgelezen kans meer inside-info op dit topic te vergaren en wij gingen daarop in gesprek met Marcel Landeweerd, oprichter van Stichting WebwinkelKeur. Hij kan uit eerste hand vertellen wat de belangrijkste bevindingen en conclusies zijn en welke adviezen extra aandacht verdienen. Een exclusief interview over het ACM-overleg, de visie op de boetes, de (ACM) speerpunten voor komend jaar en het ACM-advies tot ‘extra betaalmethoden naast iDEAL’.
‘Met boetes een signaal afgeven’
Jullie hebben in november van afgelopen jaar met de ACM om tafel gezeten om te spreken over de uitgedeelde boetes. Voerden de beboete webwinkels eigenlijk een keurmerk?
“Nee, geen enkele webwinkel had een keurmerk in de periode waarin de boete is uitgedeeld. De publicatie van het boetebesluit is weliswaar recent, maar de boetes zijn uitgedeeld voor overtredingen in 2015. Alle webwinkels die nu een keurmerk voeren en een boete hebben gekregen hebben pas na hun boete een lidmaatschap aangevraagd.”
Hoe motiveerde de ACM haar visie op de uitgedeelde boetes?
“Ik kan niet voor de ACM spreken, mijn gevoel is echter dat ze met de boetes een signaal hebben willen afgeven. Dat signaal is naar mijn idee “het maakt niet uit of je webwinkel groot is of klein is, of je een Nederlands bedrijf of een buitenlandse partij bent. Als je in Nederland (online) zaken doet, dan moet je voldoen aan Nederlandse wetgeving. Doe je dat niet, dan loop je kans op boetes.” Die boodschap haal ik vooral uit de gekozen webwinkels, zo lijken deze zo gekozen dat alle doelgroepen zijn vertegenwoordigd.”
‘Boetes erg hoog, maar boodschap ondersteunen we wel’
Deelt Stichting Webwinkelkeur deze visie; met andere woorden, vinden jullie dat deze boetes terecht zijn opgelegd aan betreffende webwinkels?
“We vinden de boetes erg hoog voor kleine webwinkels, ook is het erg zuur als je zo’n boete krijgt terwijl al je concollega’s ook niet aan regels voldoen. Gelukkig hebben enkele webwinkels in beroep een lagere boete gekregen, omdat ze konden aantonen dan hun winst dermate laag was, dat de boete buiten proportie lag.”
“De boodschap die de ACM naar mijn idee wil laten horen ondersteunen we wel; teveel webwinkels voldoen niet aan wetgeving, vaak zonder het zelf te weten. Mensen weten wel in grote lijnen hoe het zit (14 dagen bedenktijd), maar gaan toch de mist in op details. Zo informeren veel webwinkels hun klanten onvoldoende. Ik vermoed dat meer dan 70 procent van de webwinkels niet aan alle regels voldoet.”
Daar lijkt me toch ook een rol en verantwoordelijkheid voor de Keurmerken te liggen..
“Er is nog geen boete uitgedeeld aan een webwinkel met een keurmerk. Alle webwinkels die nu een keurmerk voeren en een boete hebben gekregen, hebben pas na hun boete een lidmaatschap aangevraagd. Dit onderstreept juist het belang van een keurmerk, namelijk meer juridische zekerheid.”
Screening en handhaving keurmerken aangescherpt?
Keurmerken zien zichzelf toch als ‘Poortwachters tot de e-commerce markt’: “Voer een keurmerk en je voldoet aan de eisen”. Met de recente boetes in het achterhoofd; wordt de handhaving en screening door keurmerken aangescherpt?
“Zoals aangegeven waren er geen webwinkels met een keurmerk die een boete hebben gekregen. Ik durf zelfs te beweren dat deze webwinkels geen boete hadden gekregen als ze aan onze eisen voldeden. Toch hebben wij ook lessen geleerd en op sommige punten onze keuring aangepast. Wetgeving is niet zwart/wit en een boetebesluit maakt veel duidelijk rondom de interpretatie van de ACM. Het is goed om veiligheidshalve die interpretatie zoveel mogelijk te ondersteunen in onze keuring.”
Een voorbeeld daarin is de achteraf betaalmethode. Het ondersteunen van zo’n betaaloptie is een verplichting voor webwinkels, maar dit wordt door Stichting WebwinkelKeur niet actief gecontroleerd. Toch kan dit door de verscherpte controles van de ACM wel tot boetes voor merchants leiden….
“We hebben als WebwinkelKeur een duidelijk standpunt, namelijk dat we controleren uit oogpunt van de consument. We controleren dus op zaken die we belangrijk vinden voor de consument. Daaronder vallen veel wettelijke zaken als garantie, herroepingsrecht, klantenservice, etc.”
“Zelf vinden we echter dat een consument ook heel goed zelf kan beslissen of hij bij een webwinkel koopt met achterafbetaal methode of kiest voor een webwinkel die deze optie niet aanbied. Wel wijzen we de webwinkelier erop dat hij een verplichting heeft om dit aan te bieden en geven we hem als lid zelfs de mogelijkheid om extra voordelig een contract af te sluiten met Afterpay. Als een webwinkel hierin zelf een risico wil nemen, omdat er bijvoorbeeld in zijn branche teveel fraude is of het praktisch onhaalbaar is zon betaalmethode aan te bieden, dan gedogen wij dat. Zolang de consument niet geschaad wordt kiezen wij voor die aanpak.”
‘Extra online betaalmethoden naast iDEAL’
Over online betaalmethoden gesproken; de ACM adviseert webwinkeliers opname van extra betaalmethoden naast iDEAL. Wat vind jij van dit advies?
“Veel consumenten zien het iDEAL logo ten onrechte als een zekerheid. Buiten screening (door de payment provider, red.) dat een bedrijf bestaat, biedt iDEAL geen zekerheden. Andere betaalmethodes als Paypal en Creditcard bieden dit wel (via aankoopverzekering, red.). Deze zijn echter vaak duur voor de webwinkelier. Wij zouden zelf meer zien in meer verantwoordelijkheid bij de consument. De keuze zou aan de webwinkelier moeten zijn welke betaalmethodes hij aanbied. De klant kan dan zelf kiezen of hij koopt bij een partij die meer zekerheden biedt of enkel voor de laagste prijs gaat.”
Welke betaalmethoden adviseren jullie webwinkels in ieder geval op te nemen, en waarom?
“Zelf raden we naast iDEAL en overboeking ook aan om een achteraf betaal methode op te nemen. Tevens raden we zowel Paypal als Creditcard aan. Op die manier is je webwinkel ook internationaal interessant. Verder zou je als webwinkelier moeten kijken welke betaalmethodes gangbaar zijn in andere landen waarop je je richt. Denk hierbij bijvoorbeeld aan Bancontact in België, of SOFORT Banking voor Duitsland.”
Speerpunten voor komend jaar?
Kun je kort samenvatten wat de ACM-speerpunten voor komend jaar zijn, en hoe kunnen webwinkeliers zich wapenen tegen mogelijke boetes?
“Wij raden alle webwinkeliers aan te voldoen aan de regelgeving. Dat betekend dus ook een achterafbetaal methode aanbieden en je webwinkel goed in orde hebben qua verplichte informatie. Dit kun je laten screenen door aansluiting bij een keurmerk of door een onafhankelijk jurist.”
Tot slot: nu jullie toch met ACM om tafel zaten, nog gevraagd of er op korte termijn meer boetes gaan volgen?
“Natuurlijk hebben we die vraag gesteld, helaas kon de ACM daar geen uitspraken over doen. Doel blijft echter dat meer webwinkels voldoen aan regelgeving, helaas is dat nog steeds niet het geval. We verbazen ons dus niet als er straks meer boetes volgen.”
Stichting WebwinkelKeur
Stichting WebwinkelKeur, gewaardeerd Business Partner van het kennis- en informatieplatform Internetkassa.nu, is een non-profit keurmerk dat is opgezet uit onvrede met andere keurmerken. Het doel van Stichting WebwinkelKeur is een veilig keurmerk te bieden voor een betaalbare prijs. Stichting WebwinkelKeur beperkt zich daarbij niet tot een juridische controle, maar let ook op klanttevredenheid. Met meer dan 4300 aangesloten leden is Stichting WebwinkelKeur inmiddels het op één na grootste keurmerk voor webwinkels.
Aanmelden bij Stichting WebwinkelKeur
Wil jij jouw webwinkel of webshop aanmelden voor het Stichting WebwinkelKeur keurmerk? Dan kan heel gemakkelijk via internetkassa.nu. Klik onderstaande aanmeld-link aan en je wordt direct doorgestuurd naar de registratiepagina van Stichting WebwinkelKeur.
Ja, ik meld mij voor slechts €7,- per maand direct aan bij Stichting WebwinkelKeur!
