Maar liefst zeven op de tien Nederlandse consumenten geeft aan dat het ontvangen van te veel marketing en sales telefoontjes de grootste ergernis is als het gaat om klantcontact. Nederlanders scoren hiermee 10 procent hoger dan het wereldwijde gemiddelde (60%).
Een en ander blijkt uit het onderzoek ‘The Dating Game’ van SAP Hybris, onder 1.000 Nederlandse consumenten.
Top vijf ergernissen
Het ontvangen van te veel marketing en sales telefoontjes is niet de enige vorm van contact waar consumenten zich negatief over uitlaten. Dat consumenten niet zitten te wachten op een overdosis aan irrelevant klantcontact, blijkt uit de gehele top vijf:
- 1. Het ontvangen van te veel marketing en sales telefoontjes (70%)
- 2. Te veel marketing en sales e-mails (53%);
- 3. Lange telefonische customer support gesprekken (45%);
- 4. Irrelevante content ontvangen (41%);
- 5. Pushberichten ontvangen, gebaseerd op je locatie (29%).
Snelle customer service
Als de consument met een vraag zit, wil hij echter wel snel geholpen worden door een bedrijf. Één op de drie geeft aan dat bedrijven binnen drie uur moeten reageren, ongeacht het kanaal. 15 procent verwacht zelfs binnen een uur een reactie te krijgen. De meerderheid (84%) verwacht op zijn minst binnen 24 uur geholpen te worden.
“De tijd dat bedrijven onbeperkt informatie kunnen zenden is voorbij”, stelt Mark de Bruijn, VP & Head of Marketing EMEA & MEE bij SAP Hybris. “De klant is veeleisend en wil alleen nog maar relevante en waardevolle content. Het personaliseren van content is tegenwoordig gewoon een must, ongeacht het kanaal en touchpoint. Door gebruik te maken van technologieën zoals Artificial Intelligence en Machine Learning, kan je de klantervaringen optimaliseren. Door de klantwensen duidelijk in kaart te hebben, is het vervolgens mogelijk om een gepersonaliseerde omnichannel customer journey aan te bieden. Het tijdig inspelen op persoonlijke behoeften kan er in de toekomst zelfs voor zorgen dat de klant al een antwoord heeft voordat hij de vraag stelt.”
Conversational commerce; chatbot doet intrede binnen e-commerce
Een van de elementen die sterk bijdraagt aan een meer persoonlijke customer journey voor e-shoppers is het fenomeen conversational commerce; oftewel de inzet van chatbots en Messenger apps om aankopen te stimuleren. Het is duidelijk waarom: met chatbots heb je een realtime, persoonlijke aanpak met klantenbinding. Een chatbot is een geautomatiseerde gesprekspartner. Steeds meer bedrijven zetten in op chatbots omdat deze de meeste klanten kunnen helpen met vragen over bijvoorbeeld service of prijzen.
Zo werken technologiebedrijven als Facebook en Microsoft en retailers als Staples hier al actief met conversational commerce. En dat gaat in de nabije toekomst alleen nog maar grotere vormen aannemen, zo stelde Daniel Brzezinski, CMO van GetResponse, afgelopen november nog. “Live chats en bots gaan in 2017 nog groter worden, nu de mogelijkheid om transacties uit te voeren via de software wordt toegevoegd.”
Ook Gert-Jan Dewaele, product manager bij Ingenico ePayments, liet afgelopen jaar tegenover Internetkassa.nu blijken meerwaarde te zien in de integratie van betaaloplossingen binnen chatapplicaties. “Een consument hoeft dus niet van omgeving te veranderen als hij tot koop overgaat. Dat is een groot voordeel en zorgt voor een betere gebruikerservaring en dus een hogere conversie voor de verkoper.”
Meest gestelde supportvragen voor webwinkels
Business Partner Stichting WebwinkelKeur zette eerder in een exclusief expertblog de meest gestelde supportvragen op een rij. Uit hun interne onderzoek blijkt dat veruit de meeste vragen binnenkomen op specifieke thema’s, als:
- Productinformatie
- Bestelproces
- Levering
- Herroeping
Daarnaast ziet men op de helpdesk ook met regelmaat vragen voorbij komen over de volgende thema’s:
Lees hier meer over de meest gestelde vragen aan de helpdesk van een webwinkel.
Met behulp van nieuwe technieken kun je de support en klantondersteuning tegenwoordig goed personaliseren, waarmee je een unieke en persoonlijke customer journey kunt borgen. Door dat goed in te zetten, en daarbij rekening te houden met bovenstaande ‘ergernissen’, kun je de conversie in de webshop verhogen.
