In het eerste artikel over loyaliteitsprogramma’s voor online ondernemers schetsten we kort hoe deze programma’s werken, welke typen er zijn en hoe ze te combineren zijn met online betalingen. In dit vervolgartikel leggen we uit waarop u moet letten bij het opzetten van een loyaliteitsprogramma, gaan we dieper in op de voordelen en ROI ervan en kijken we hoe social media ingezet kunnen worden bij loyaliteitsprogramma’s.
Opzetten van een loyaliteitsprogramma
Voordelen van een loyaliteitsprogramma
Bent u op zoek naar methoden om klanten aan uw bedrijf te binden en meer omzet uit bestaande klanten te halen, dan is een loyaliteitsprogramma zeker de moeite waard. Dit zijn enkele van de manieren waarop u er voordeel van kunt hebben:
- klanten behouden is goedkoper dan werven van nieuwe en levert meer op
- u heeft minder last van prijsvechters
- u bouwt meer persoonlijke relaties op met klanten
- u verkrijgt diepgaand inzicht in klant wat leidt tot meer verkoop
- uw klant wordt ambassadeur van uw merk en brengt nieuwe klanten aan
Acties waarmee u klanten kunt behouden
Er zijn vele manieren om klanten aan uw webshop te binden. U kunt ze na een transactie belonen met een bedankje en/of shoptegoed, wat ze stimuleert om weer terug te komen. U kunt ze belonen als ze aanvullende informatie leveren, die u weer kunt gebruiken om aanbiedingen op maat te doen. U kunt ze belonen als ze reviews schrijven, enquêtes invullen of vragen van andere klanten beantwoorden. En u kunt social media inzetten om hun betrokkenheid bij uw bedrijf te vergroten; daarover verderop meer.
Kosten, baten en ROI van een loyaliteitsprogramma
Natuurlijk zijn er kosten verbonden aan het creëren en onderhouden van een loyaliteitsprogramma. Denk daarbij aan kosten voor:
- software voor aanmaak en beheer van het programma
- design van stijl en branding die past bij uw merk en doelgroep
- marketing; hoeft niet veel te kosten, het gaat met name om een andere inzet van het marketingbudget
- beloningen in de vorm van kortingen, te winnen prijzen, weggeven van producten etc.
Customer Lifetime Value
Kosten dus, maar wat levert een loyaliteitsprogramma nu eigenlijk op en hoe meetbaar is dat? De belangrijkste manier waarop zo’n programma uw omzet verhoogt, is door het verbeteren van de Customer Lifetime Value (CLV). Dit betekent globaal hoeveel een klant gedurende zijn relatie met u besteedt in uw webshop.
Return on Investment (ROI)
Voor het bepalen van de ROI zijn er drie goed meetbare factoren die spelen bij de CLV van een loyaliteitsprogramma: de aankoopfrequentie, de inhoud van de winkelwagen en de customer lifetime.
Een goed opgezet loyaliteitsprogramma heeft positieve effecten op alle drie factoren. Doordat u een nauwere relatie met de klant opbouwt, zal deze frequenter een aankoop doen, zal de omvang van zijn bestellingen toenemen en zal hij langer klant blijven. Door voor de start van het programma een nulmeting te doen en vervolgens regelmatig deze factoren te meten, krijgt u een goed beeld van de effectiviteit van uw loyaliteitsprogramma.
Social Media en loyaliteitsprogramma’s
De opkomst van social media heeft gezorgd voor een sterke innovatie in loyaliteitsprogramma’s. Het zogenaamde ‘loyalty 3.0’ is gebaseerd op vergaande integratie van uw webshop met media als Facebook, Instagram, Twitter en LinkedIn. Het biedt de klant daarmee toegevoegde waarde die veel verder gaat dan traditionele beloningen en concentreert zich meer op beleving en participatie.
Volgens het Amerikaanse bureau eMarketer betekent dit het bevorderen van mond-tot-mondreclame, luisteren naar de klant en snel reageren op feedback, stimuleren van delen van informatie en ervaringen, bieden van vermaak (gaming) en verhogen van de sociale status van klanten.
Betekent dit dat traditionele vormen van klantenbinding passé zijn? Nee, maar wel dat u de nieuwe manieren van klantcontact moet inzetten om traditionele factoren te ondersteunen. Zo blijkt uit recent klantbelevingsonderzoek dat service en het gevoel gewaardeerd te worden, voor klanten nog steeds bijzonder belangrijk zijn. Sociale media zijn bij uitstek geschikt om deze factoren positief te beïnvloeden en van klanten echte fans en ambassadeurs te maken.
Soepele online betaling draagt bij aan loyaliteit
De eerste ervaring van een klant met uw webshop is vaak bepalend voor zijn verdere relatie met u. Onderdeel van een positieve klantervaring is een soepel betalingsproces en het aanbieden van betaalmethoden die aansluiten bij de voorkeuren van uw klanten en die hun vertrouwen vergroten, zoals mobiel betalen. Hetzelfde geldt voor snelle en correcte levering van uw producten en een soepele retourregeling.
Daniel de Voogt is freelance copywriter en blogger voor onder meer Internetkassa.nu, Medischdossier.org en Quiethotelroom.org en publiceert regelmatig over ontwikkelingen op het gebied van online marketing, SEO en social media.
