Conversational commerce biedt nieuwe kansen voor retailers

Conversational commerce

Eén van de snelst opkomende én meest veelbelovende trends is die van conversational commerce. Met name mobiel georiënteerde millennials slaan de winkels en websites van retailers liever over om via messenger apps meteen aankopen te doen. Gertjan Dewaele, Product en Innovation Manager bij Ingenico ePayments, is expert in dit veld en ziet een grote toekomst voor deze manier van retail.

Internetkassa.nu vroeg Gertjan het fenomeen conversational commerce eens verder toe te lichten. In onderstaand expertblog bespreekt hij de opkomst, de huidige trends in Azië en de ontwikkeling van conversational commerce op de Europese en Amerikaanse markt.

Tekst: Gertjan Dewaele, Ingenico ePayments

Afrekenen via chat-apps komt over uit Azië, via Facebook

Waar bij de opkomst van het web en ecommerce vooral de VS voor lag op de rest van de wereld, moeten we onze ogen nu richten op Azië. De Chinese app Wechat bestaat nog maar een paar jaar, maar heeft inmiddels al meer dan 700 miljoen gebruikers. Naast de chatfunctie hangen er nog veel meer functies onder deze app, zoals het boeken van een taxi, eten bestellen of bij Starbucks een bestelling plaatsen. In de app zit een wallet waarmee gebruikers betalingen kunnen doen. Dat zijn allemaal diensten die wij hier nog niet hebben. Chinese ondernemingen zetten niet eens meer in op een eigen website, maar gebruiken Wechat als belangrijkste kanaal.

Die trend komt ook onze kant op. Deze trend, die gebruik maakt van messenger bots, is pas een jaar geleden echt van de grond gekomen. Dat begon op Facebook Messenger in april vorig jaar, en de andere platformen volgden snel; partijen zoals Skype en Kik kozen voor de inzet van messing bots. Alleen WhatsApp ondersteunt deze functie niet, want dit bedrijf heeft geen open API. De chatfunctionaliteiten worden in eerste instantie vooral gebruikt voor het onderhouden van de klantenservice, waarbij klanten geholpen worden met vragen over hun producten. Maar uiteraard kijken retailers of ze er commercieel meer mee kunnen doen.

Kleding kopen via messenger bots

In Europa en Amerika zijn al een aantal leuke voorbeelden in verschillende sectoren. KLM laat reizigers bijvoorbeeld inchecken via Messenger: ze zijn daar vrij ver in. Die dienst is echter nog niet gericht op een transactie. Kledingmerk H&M doet het goed op Kik, een nieuwe chat-app gericht op millennials in Amerika. Je kiest daarop een aantal outfits die bij je passen en vervolgens stelt het merk een stijlprofiel voor je samen, zodat je makkelijker kleding kunt aanschaffen die bij je past. Beautymerk Sephora gebruikt datzelfde messenger kanaal. Het pusht via Kik niet haar productportfolio, maar geeft beautytips via video’s. Dat is puur leuke en informatieve content. Dat delen ze met hun gebruikers, die vervolgens de mogelijkheid krijgen om spullen uit die video’s te kopen, via de app.

Bij Ingenico ePayments zien we hier een interessant nieuw verkoopskanaal, en dat willen we dan ook ondersteunen met onze betaaltechnologie. Onze oplossing is in januari live gegaan binnen het Innovatie Lab, en daarmee richten we ons vooral op de conversie voor onze klanten. Consumenten die contact via messenger bots hebben, worden nu vaak naar de mobiele website van een bedrijf gestuurd als ze een aankoop willen doen. Onze oplossing maakt het mogelijk af te rekenen binnen de chatapplicatie. Een consument hoeft dus niet van omgeving te veranderen als hij tot koop overgaat. Dat is een groot voordeel en zorgt voor een betere gebruikerservaring en dus een hogere conversie voor de verkoper.

Messenger bots zien betaalgegevens niet

Onze eerste klant voor deze oplossing, Baypayforum gebaseerd in San Francisco, is nu online. Zij gebruiken de chatfunctie om tickets voor hun evenementen aan de man te brengen. Alle betaaloplossingen die wij ondersteunen zijn toegankelijk via de messenger bot, dus een klant blijft binnen die omgeving.

Klanten hoeven overigens niet bang te zijn voor dat de chat-apps meekijken met de betaling. Facebook krijgt de creditcardgegevens niet te zien. De security is heel goed, dankzij het gebruik van de Ingenico MyCheckout pages. Voor het vertrouwen van de consument is dat heel belangrijk: dat kwam ook uit onze consumentenonderzoeken naar voren. Consumenten zijn gewend geraakt aan online betalen, maar dan wel bij partijen met een zeer vertrouwde reputatie. Chatapplicaties gaan nu eenmaal anders om met privacy en gebruikersgegevens. Dat is logisch; die gegevens zijn een belangrijk onderdeel van hun businessmodel en daarmee bieden ze diensten aan die hun gebruikers willen. Maar ze zijn zelf niet ingericht op transacties.

Klantdata bewaren

Voordat merken massaal gebruik gaan maken van dit nieuwe verkoopkanaal, zullen ze zeker willen weten dat hun klantdata uit de chat niet verloren gaat. Een chatbotbetaaloplossing moet dus gekoppeld zijn aan het CRM, maar ook aan het contentmanagement- en e-commercesysteem. Zo past dit nieuwe kanaal immers makkelijker in de bestaande processen, en kan je als retailer een vlotte ervaring bieden.Verder is het natuurlijk handig als je één betaaloplossing kunt inzetten voor alle messaging apps die je gebruikt.

Wanneer conversational commerce breed aanslaat, hangt af van de gebruikerservaring en de kwaliteit van de bots. Het niveau van artificial intelligence en de manier waarop taal wordt verwerkt door de bot moet heel hoog zijn. De klant wil immers niet gefrustreerd raken door een gesprek waarin hij niet begrepen wordt. En het wachten is op de consument. Gezien de populariteit van WeChat in China zie ik dat rooskleurig in.

Dit expertblog is een co-productie tussen Gertjan Dewaele en Internetkassa.nu, en geschreven door eerstgenoemde. Gertjan is Product en Innovation Manager bij Ingenico ePayments, de payments divisie van Ingenico Group. Naast het leveren van betaaldiensten aan (online) ondernemers, kijkt Ingenico ePayments ook actief naar nieuwe ontwikkelingen en trends die (online betalen) gemakkelijker maken en de conversie verhogen. Zo integreerde het recentelijk haar betaaloplossingen in messing bots, lanceerde het vorig jaar Ingenico Connect vanuit een mobile-first-strategie en ondersteunt het vanaf begin dit jaar Android Pay voor mobiele (online) betalingen.

Onze business partners