Conversational commerce staat voor de interactie die mensen hebben met diensten en bedrijven via interfaces. Verliep dat vroeger via bijvoorbeeld SMS of IVR, tegenwoordig gebeurt dat allemaal via messaging-apps als WhatsApp en Facebook Messenger. Doordat een steeds groter deel van je klanten actief is op dergelijke messagingplatforms, wordt dit een interessant extra verkoopkanaal voor online ondernemers.
De conversie verhogen door een gemakkelijk gesprek tussen klant en bedrijf, en in de nabije toekomst waarschijnlijk tussen klant en algoritme; daar valt voor online ondernemers nog veel winst te behalen.
WeChat, WhatsApp en Facebook Messenger
Dat mobile messaging als commercieel platform steeds interessanter wordt, is al enige tijd zichtbaar. Azië is op dat gebied pionier met applicaties als Line en WeChat. Laatstgenoemde genereert inmiddels meer dan een miljard dollar omzet per jaar door gebruikers via hun chat-app rekening te laten betalen.
Het Westen volgt echter op korte afstand, getuige de recente ontwikkelingen van bijvoorbeeld Facebook Messenger en Yandex op het gebied van online betalen via livechat. Ook in Nederland is er een potentieel grote markt voor conversational commerce; driekwart van de Nederlandse internetgebruikers communiceert meerdere keren per dag via apps als WhatsApp en Facebook.
Ook payment service providers onderkennen de kracht van conversational commerce. Het is dan ook niet verwonderlijk dat zij steeds sterker inzetten op de ontwikkeling van gemakkelijk toepasbare features, die aansluiten bij de huidige tijdsgeest. Zo biedt psp Adyen (online) ondernemers al enige tijd de mogelijkheid om klanten direct via WhatsApp te laten betalen, door de aanmaak van een unieke betaallink.
‘Toename van conversational commerce’
Het idee achter deze betaalfeatures voor conversational commerce? Het wegnemen van frictie bij het online betalen en daarmee de conversie voor online ondernemers verhogen. Roelant Prins, Chief Commercial Officer bij Adyen, voorziet dan ook een verdere toename van conversational commerce in wat hij het ‘Mobile Momentum’ voor 2017 noemt. “Wij (Adyen, red.) verwachten een verdere opkomst van conversational commerce, betalingen binnen messaging apps. WeChat blijft domineren, maar deze trend zal ook toenemen in Westerse markten. Zo investeert Facebook fors in de chatbot API om het voor bedrijven gemakkelijk te maken betalingen te ontvangen vanuit Facebook Messenger.”
Gertjan Dewaele, Product en Innovation Manager bij Ingenico, sluit zich daarbij aan. “Consumenten (zeker millennials) verwachten meer en meer dat retailers met hen in contact treden op de kanalen die zij zelf willen en meest gebruiken, en op mobile is dat vaak de messaging app.”
Volledige e-commerce interactie via conversational commerce
Om de interactie feilloos om te zetten in een verkoop is de toepassing van een directe online betaling wel noodzakelijk. Dat erkent ook Dewaele. “Het integreren van payments in deze bot zorgt er voor dat je een volledige ecommerce interactie kan uitvoeren, van de initiële product discovery tot het betalen, zonder de messaging omgeving te verlaten. Op dat moment neem je betaalfrictie weg.”
Ingenico ePayment integreert payments in messaging bot
Ingenico zelf speelt daar op in met een ‘proof of concept’, dat momenteel uitvoerig wordt getest in haar ‘Innovatie Lab’; een feature waarbij alle online betaalmogelijkheden beschikbaar komen voor in-app payments. “Het is een nieuw kanaal om de Ingenico-gateway te benaderen”, zo licht Dewaele toe. “Ingenico bouwt voor de merchant een Messaging bots interactie (gebaseerd op de producten, merk en ux van de merchant), en deze creërt dan transacties naar de Ingenico gateway.”
Naar aanleiding van de testresultaten wil Ingenico het product in een later stadium gaan commercialiseren, zodat het ook voor Nederlandse en Belgische merchants beschikbaar komt.
Conversie bij klant-interactie verhogen met betaallinks
Tot die tijd kunnen (online) ondernemers de conversie van hun klant-interactie verhogen door het gebruik van betaallinks. Inmiddels ondersteunen bijna alle payment providers de mogelijkheid om betaallinks, bijvoorbeeld voor iDEAL, te genereren. Deze betaallinks kun je gemakkelijk aan de klant doorzetten via een chatvenster of in een mail. Een heel basic manier van conversational commerce, maar ook effectief.
Geïntegreerde betaalmethoden zijn natuurlijk optimaal voor de conversie, en geven een boost aan conversational commerce. Doordat een messaging-bot volledig geautomatiseerd werkt, versterkt het de 24/7 economie zonder dat het de werkdruk in de frontoffice (direct) verhoogt. Oriënteren, informeren en bestellen zijn dan op ieder moment van de dag mogelijk. De ‘grote’ payment providers als Adyen en Ingenico effenen hierbij het pad, maar de verwachting is dat ook andere payment providers hierin op termijn meebewegen. Om niet achterop te raken zullen ook zij features ontwikkelen om directe betaling in een message-bot mogelijk te maken.
Gerelateerde publicatie:
