Wat zijn de meest gestelde supportvragen aan een webwinkel?

Helpdesk klantenservice webwinkel

Supportvragen die de klantenservice van jouw webwinkel bereiken; iedere online ondernemer heeft er mee te maken. Voor de mensen die het nog niet wisten; sinds januari van dit jaar heeft Stichting WebwinkelKeur een telefoondienst voor webwinkeliers gelanceerd. Dit betekend dat webwinkeliers voor enkele euro’s per maand bij Stichting WebwinkelKeur een vast telefoonnummer kunnen registreren waarbij een telefoniste met jouw bedrijfsnaam de telefoon voor je opneemt.

Hiermee wil Stichting WebwinkelKeur helpen met het verhogen van de conversie bij haar leden. Daarnaast helpt Stichting WebwinkelKeur daarmee haar leden te voldoen aan wettelijke regels, zoals de verplichting van twee directe contactmogelijkheden.

Bij wet is het namelijk verplicht om naast het e-mailadres ook een alternatieve mogelijkheid aan te bieden die ‘snel, rechtstreeks en effectief’ contact mogelijk maakt. Inmiddels worden door de telefonistes het dagelijkse telefoonverkeer van tientallen webwinkels verzorgd.

Dagelijks krijgen we dus vele telefoontjes van klanten binnen voor diverse webwinkels. Wij keken na enkele maanden testen met deze dienst wat nou de meestgestelde vragen richting een webwinkel zijn. En hoe een webwinkelier hier op in kan springen.

De meest gestelde vragen bij telefonische support

Onze telefonisten hebben de afgelopen maanden tijdens de telefoongesprekken door middel van categorieën bijgehouden waar ze de meeste gesprekken over gingen. Het bijhouden hiervan is waardevol omdat Stichting WebwinkelKeur hiermee over input beschiktwaarmee het systeem verbeterd kan worden. Daarnaast is het eveneens voor de leden van Stichting WebwinkelKeur van waarde om zodoende inzicht te verkrijgen over waar ze bedrijfsprocessen zouden kunnen optimaliseren.

Zijn er bijvoorbeeld veel vragen over garantie en nazorg? Dan kunnen webwinkeliers er voor zorgen dat consumenten eenvoudiger over de benodigde informatie beschikken. Bijvoorbeeld door een vaste pagina op de website over dit onderwerp aan te maken en/of bij levering van de bestelling een formulier met informatie over nazorg en garantie toe te sturen.

Wat zijn de categorieën waar de meeste vragen over gesteld zijn?

WebwinkelKeur telefoondienst

Source: Stichting WebwinkelKeur

Vragen rondom betalingen

Onze telefonisten kreeg ook diverse vragen rondom de online betaling van orders. Zo kregen ze vragen naar specifieke methodes als Paypal en de mogelijkheid tot achterafbetalen. Dit is een goede indicatie dat het aanbieden van meerdere betaalmethodes conversie verhogend werkt. Een groot deel van de klanten zal immers niet de moeite nemen daarover te bellen, maar bij het ontbreken van een betaaloplossing maar bij een andere webwinkel de bestelling plaatsen.

Stichting Derdengelden

Ook kregen we vragen rondom het overmaken van geld naar een derdengeldenrekening, zoals bijvoorbeeld psp Sisow. Voor veel consumenten is het niet duidelijk dat betaalverkeer bij webwinkels in veel gevallen wordt verzorgd door een PSP (payment service provider).

Een PSP hanteert een derdengelden rekening (Stichting Derdengelden), een onafhankelijke rekening waar het de betalingen op collecteert. De webwinkelier maakt in feite gebruik van deze ‘tussenrekening’, waarna de gecollecteerde gelden vanaf deze rekening aan de webshophouder wordt uitgekeerd. Door deze constructie kan de webwinkelier over verschillende betaalmogelijkheden, waaronder iDeal, Paypal en creditcard, beschikken zonder dat deze voor alle betaalmethoden afzonderlijk ene contract hoeft af te sluiten. Het is dus goed om zulke informatie duidelijk op je webwinkel te vermelden, zodat hier geen wantrouwen over ontstaat bij de consument.

Bestelproces en levering

Andere vragen gingen primair over het bestelproces en de levering. Ook veel van deze vragen zijn te voorkomen, bijvoorbeeld door de klant tijdig te informeren rondom levertijden en de webwinkel te voorzien van duidelijke informatie rondom levering. Nog veel webwinkels besteden (te) weinig tijd aan dergelijke pagina’s met informatie rondom de webwinkel.

Bellen voor zekerheid

Niet alle telefonische vragen zijn te voorkomen. Over het algemeen is het daarnaast ook zo dat veel consumenten contact willen hebben met (kleine) webwinkels om zodoende te weten dat er daadwerkelijk een persoon achter de webwinkel staat. Vaak hebben ze dus geen vraag die niet online gevonden kan worden, maar willen ze puur controleren of iemand de telefoon opneemt, zodat ze ook weten dat ze na de bestelling jou kunnen bereiken bij problemen of vragen.

Wanneer de telefoon dan niet opgenomen wordt kan dit dan een gemiste bestelling betekenen. Wanneer je als webwinkelier niet altijd zelf telefonisch bereikbaar bent is het om deze reden dan ook van belang om naar een telefonische oplossing te kijken. De telefoondienst van WebwinkelKeur is daar een goede oplossing voor.

Dit expertblog is op persoonlijke titel geschreven door Jelmer van der Linden, werkzaam als marketing manager bij Stichting WebwinkelKeur. WebwinkelKeur, tevens gewaardeerd Business Partner van het kennis- en informatieplatform internetkassa.nu, is een non-profit keurmerk dat is opgezet uit onvrede met andere keurmerken. Het doel van Stichting WebwinkelKeur is een veilig keurmerk te bieden voor een betaalbare prijs.

Vind je deze informatie interessant? Lees dan ook de volgende publicaties:
* Is online achteraf betalen in de webwinkel verplicht, of niet?
* De beste online betaalmethoden voor een startende webwinkel
* iDEAL accepteren in mijn webwinkel – tip!
* Divers aanbod betaalmethoden draagt bij aan betrouwbaarheid webshop tip!


Een Expert Blogger is een bijdrage geschreven door een specialist uit de branche. Dit kan iemand zijn met expertise op Online Betalen, FinTech, Wet en Regelgeving of PSD2, maar ook op het gebied van online marketing of e-commerce in het algemeen! Kortom; actueel en informatief, gericht op de online ondernemer. Heb jij expertise en wil jij die delen met de achterban van Internetkassa.nu? Pitch jouw idee op redactie@internetkassa.nu