‘Consument kent rechten bij retourneren niet’

retourregels

Consumenten hebben geen idee welke rechten ze hebben bij het terugsturen van online aankopen. Dat stelt de Consumentenbond vanmorgen in de Telegraaf, in reactie op de eerste webwinkel-boete die de Autoriteit Consument en Markt (ACM) gister uitdeelde.

Wie online een artikel bestelt, mag dat zonder opgaaf van reden binnen twee weken na ontvangst retourneren. De webwinkel moet dan het hele aankoopbedrag én de verzendkosten terugstorten, en mag de ontevreden klant niet zomaar afschepen met een tegoedbon.

Klant draagt ook eigen verantwoordelijkheid

Op dit moment gebeurt dat in sommige gevallen echter wel, en gaat de klant vanuit onwetendheid akkoord. Hoe groot de onwetendheid onder consumenten daadwerkelijk is, zegt de Consumentenbond niet te weten.”Dit hebben wij nooit gemeten”, zo laat een woordvoerder aan Internetkassa.nu weten, “maar we zien wel dat consumenten hier vaak vragen over hebben en zich regelmatig met een kluitje in het riet laten sturen.”

Een feit waar vaak aan wordt voorbij gegaan, is dat de consument ook een eigen verantwoordelijkheid heeft als het gaat om het online kopen van producten of diensten. Zeker in een steeds volwassen wordende markt.

De Consumentenbond erkent dat gegeven, maar wijst allereerst op de wettelijk verplichtingen van de webwinkelier. “Wat ons betreft staat voorop dat bedrijven zich aan de wet moeten houden, afgezien van eventuele onwetendheid van consumenten”, aldus de woordvoerder. “Wij raden consumenten wel altijd aan om voor ze iets bestellen op de website van de webwinkel te kijken hoe de retourprocedure van een bedrijf is ingericht en ook na te gaan of er klachten zijn over de bewuste webwinkel, door de naam van de webwinkel te googelen in combinatie met het woord klachten. Ook op Klachtenkompas.nl, het online klachtenplatform van de Consumentenbond, kunnen consumenten kijken of er veel klachten zijn over een bedrijf.”

Informatieplicht webwinkelier

Naast de eigen verantwoordelijkheid van online kopers, blijft de informatieplicht vanuit de webwinkelier van groot belang. Hij draagt bij aan een breder besef van de rechten bij herroeping voor consumenten, vindt ook de Consumentenbond. “Het is aan de webwinkel om in alle communicatie zo duidelijk mogelijk te zijn over de rechten van consumenten. Dus zowel op de website, bij de levering van de bestelling aan in het contact met klanten via de klantenservice.”

Deze informatieplicht wordt geborgd door de verplichting om duidelijke informatie omtrent de identiteit van de onderneming en Algemene Voorwaarden (AV) op de website te plaatsen. Als merchant kunt u hiermee zaken als levertijd, aansprakelijkheid, retour- en betaaltermijn regelen.

Een onderzoek van de Consumentenbond toonde vorig jaar aan dat meer dan de helft van de webwinkels de wettelijk regels die gelden bij het retour ontvangen van online aankopen niet juist naleeft. Of het waarschuwende karakter van het onderzoek effect heeft gehad is niet duidelijk, want er zijn geen nieuwe onderzoeksgegevens. Het onderzoek van afgelopen jaar is het laatste dat de Consumentenbond heeft uitgevoerd, waardoor er geen actuele stand van zaken beschikbaar is. De ACM gaf destijds in ieder geval al te kennen strenger op te willen treden tegen ‘overtredende webwinkeliers’.

Eerste boete

Die intentie lijkt nu zijn beslag te hebben gekregen. Gisteren kreeg de eerste webwinkel, die zich volgens de ACM niet aan de wettelijke retourregels hield, een boete opgelegd van liefst 500.000 euro. Een stap waar de Consumentenbond achter staat. “Wij vinden het goed dat de ACM ingrijpt en dat webwinkels die wettelijke regels overtreden daar niet ongestraft mee weg komen.”

Nog voor het eind van het jaar volgen sancties voor meer online winkels, liet de ACM er gisteren dreigend bij weten. Symboolpolitiek, gericht om de branche angst aan te jagen, of gericht beleid? De betreffende webwinkel gaf in ieder geval direct aan in beroep te gaan tegen de voorgenomen boete, en dus zal nog maar moeten blijken of de strafmaat uiteindelijk stand zal houden. De nabije toekomst zal het leren.

Informatieve publicaties omtrent retourrecht en Algemene Voorwaarden (AV)

Om dergelijke problemen en boetes voor te zijn kunnen merchants zelf al de nodige maatregelen treffen. Het kennis- en informatieplatform Internetkassa.nu biedt een serie informatieve artikelen voor de (startende) webwinkelier over hoe om te gaan met retouren en een juiste toepassing van de Algemene Voorwaarden (AV).

Om goed beslagen ten ijs te komen en een maximale conversie in de webshop te behalen kunnen de volgende artikelen een interessante bijdrage leveren:

Retourrecht:

Algemene Voorwaarden:

Online betalen:

Update: toevoeging reactie Consumentenbond 28-9-2016, 13.30 uur.

Gerelateerd artikel: