Webwinkelregels: Terugbetalen als een klant retourneert

retourregels

Vanaf 13 juni van dit jaar gelden er nieuwe regels voor het online kopen. De veranderingen hebben vooral invloed op de procedures en informatievoorziening van een webshop. Het herroepingsrecht en de regelgeving daaromtrent is eigenlijk de grootste verandering. Zo worden de termijnen anders, maar ook de procedures worden aan nieuwe regels onderworpen en zijn er nieuwe uitzonderingen.

De consument krijgt 14 dagen de tijd om te herroepen. Hij heeft dus na aflevering 14 dagen de tijd om de webwinkel in te lichten dat hij van de koop af ziet. Hij kan dit doen door het “modelformulier te gebruiken”, dat iedere webshop moet! aanbieden, of op een andere manier kenbaar maken, bijvoorbeeld door een mail te sturen of online een contact of retourformulier in te vullen. Indien een consument besluit zonder melding een product te retourneren, moet in de doos wel een verklaring van die consument zitten waaruit blikt dat het om een herroeping gaat.

Wanneer terugbetalen?

Belangrijke vraag die vaak gesteld wordt door webwinkeliers is hoe het zit met het terugbetalen van de betaalde bedragen? Stel de consument stuurt alles netjes terug, wanneer moet een webwinkelier dan het geld terug betalen? De ‘terug betaal termijn’ is in de nieuwe wet “zo snel mogelijk, uiterlijk binnen 14 dagen na ontbinding”, daar waar dit onder de oude wetgeving 30 dagen als maximum was.

Verzendkosten terugbetalen?

Belangrijk daarbij te vermelden is dat het moet gaan om alle betaalde bedragen, dus ook de oorspronkelijke verzend -en betaalkosten. Voor de verzendkosten geldt dat alleen die kosten moeten worden terugbetaald van de bij de webwinkel aangeboden goedkoopste optie van verzending. Biedt een shop naast gewone levering, ook aangetekende levering aan, dan hoeft een webshop alleen de verzendkosten van de “gewone verzending” terug te betalen, de klant koos immers zelf voor aangetekend.

Alleen het retourneren is voor kosten van de consumenten, mits dit duidelijk is vermeld. Vergeet een shop te vermelden dat het retourneren voor de rekening van de klant is, dan moet de winkel de retourkosten dragen. Kan een klant gratis retourneren, dan moet dat ook vermeld worden. Overigens moet er zelf een indicatie van de retourkosten gegeven worden als het niet “per gewone post” terug gestuurd kan worden, dat kan bij grote producten het geval zijn.

Terugbetalen binnen 14 dagen

Het terugbetalen van de aankoopbedragen binnen 14 dagen is vrij snel, zeker als bijvoorbeeld creditcardmaatschappijen een lange verwerkingstijd hebben. Dat is echter niet het enige probleem. De termijn start na herroeping en niet nadat u als shop de spullen heeft ontvangen. De termijn is zelfs gelijk met de termijn waarbinnen de consument de spullen terug moet sturen. Hierop zal ik in deel 2 van deze blog verder in gaan.

Hoe moet een webwinkel refunden?

Tot slot de vraag hoe een winkel moet refunden? Simpel, de klant krijgt het geld terug via de betaalmethode hoe hij ook heeft betaald. Dus bij een Ideal betaling volgt er een terugstorten naar de desbetreffende rekening en dat geldt ook bij creditcard. Standaard een tegoedbon o.i.d. aanbieden in plaats van geld terug, dat kan niet. Eventueel als alternatief, waarbij de klant daarvoor kan kiezen, dat kan natuurlijk wel.

Herroepingsrecht

Leg uw retourbeleid als webwinkel duidelijk en legaal uit. Snel, gemakkelijk en gratis voorwaarden op maat!

Dit artikel is het eerste deel in een serie van drie over regels voor webwinkels – Terugbetalen als een klant retourneert – in de nieuwe wet & regelgeving voor webshop. Deze wet is sinds 13 juni 2014 van kracht.

Maarten Braun, juridisch adviseur bij ICTRecht, geeft in drie afleveringen uitleg over het herroepingsrecht, de termijn waarbinnen je als webshop moet refunden (terugbetalen) en de waardevermindering bij retouren.

Deel 1: Webwinkelregels: Terugbetalen als een klant retourneert
Deel 2: Webwinkelregels: De terugbetaaltermijn bij een retour
Deel 3: Webwinkelregels: Waardevermindering bij retouren

Lees ook de eerdere expertbijdragen van Maarten op internetkassa.nu:

* Nieuwe consumentenwetgeving in 2014, wat betekent dat voor Webwinkels?

* Nieuwe consumentenwetgeving in 2014, wat betekent dat voor Webwinkels? – Deel 2

ICTrecht biedt handige tools voor webwinkeliers (merchants), waaronder de juidische generatoren. Hiermee stel je heel gemakkelijk algemene voorwaarden, terms and conditions en een privacy policy voor jouw webwinkel op. Je vindt de generatoren van ICTRecht en Juridox hier.