Meer dan de helft van de webwinkels houdt zich niet aan de wettelijke regels die gelden bij het retour zenden van online aankopen. Dat blijkt uit een onderzoek van de Consumentenbond onder 200 webwinkels.
Conclusie uit het onderzoek is dat webshops in veel gevallen te laat óf een onjuist bedrag terugbetalen aan de klant. Dit terwijl het aantal retouren waarmee webwinkels geconfronteerd worden al een aantal jaar stijgende is. Een juiste afhandeling van retourzending en terugbetaling is daardoor juist een conversieverhogend element in de webshop.
De Consumentenbond plaatste per webwinkel 3 verschillende bestellingen en stuurde de spullen binnen de wettelijke bedenktijd van 14 dagen weer terug. Volgens de wet moet een webwinkel dan binnen 2 weken het aankoopbedrag terugbetalen, inclusief eventueel betaalde bezorgkosten als de bestelling in zijn geheel wordt geretourneerd. Bij veel winkels gaat het op minstens 1 van die 2 punten mis.
Zo komt kinder- en lifestylewinkel Birdyblues bij alle 3 de retourzendingen na 70 dagen nog niet over de brug met het aankoopbedrag. En modewebsite Welovemusthaves.com geeft alleen een tegoedbon, terwijl de verkoper wettelijk verplicht is op dezelfde wijze terug te betalen als de klant heeft gedaan. Niet alleen kleine webwinkels gaan in de fout; warenhuis Otto bijvoorbeeld, betaalde bij alle 3 de geretourneerde bestellingen te laat terug.
Keurmerk
De Consumentenbond deed het onderzoek voor het derde jaar op rij en de webwinkels scoren net zo slecht als in 2013 en 2014. Webwinkels met een keurmerk deden het nauwelijks beter in het onderzoek dan winkels zonder keurmerk. Webshop Keurmerk en Thuiswinkel.org hebben inmiddels de aangesloten webwinkels gewezen op naleving van de wet.
De Consumentenbond heeft de onderzoeksresultaten gedeeld met de toezichthouder Autoriteit Consument en Markt, die nu bekijkt tegen welke webwinkels zij handhavend gaat optreden. Onlangs sommeerde de ACM al honderden mode-webwinkels tot het aanpassen en versoepelen van hun retourvoorwaarden.
De onderzoeksresultaten zijn te vinden in de Consumentengids van september 2015. Op de website van de Consumentenbond staat de volledige lijst van onderzochte webwinkels en hoe zij met de wettelijke regels omgaan.
Het kennis- en informatieplatform internetkassa.nu biedt een serie informatieve artikelen voor de (startende) webwinkelier over hoe om te gaan met retouren. Om goed beslagen ten ijs te komen en en maximale conversie in de webshop te behalen kunnen de volgende artikelen een interessante bijdrage leveren:
• Terugbetalen als een klant retourneert
• De terugbetaaltermijn bij een retour
• Waardevermindering bij retouren
