‘Betaalproces, prijs en presentatie zijn belangrijkste kenmerken van digitale winkelervaring’

hand creditcard online bestellen

Online shoppen is niet meer weg te denken uit het dagelijks leven van de gemiddelde Nederlander. Meer dan de helft (60 procent) zegt meerdere keren per maand te kopen via een digitaal kanaal. Dat is nog steeds een ruime meerderheid van de consumenten, al wordt de onzekere economische situatie toch steeds beter zichtbaar in het consumentengedrag. Zo stellen sommige consumenten hun uitgaven uit, om dan tijdens uitverkoopdagen als Black Friday of Cyber Monday toe te slaan.

Dit is een van de resultaten uit een onderzoek naar het Nederlandse online shopgedrag in de periode van 7 tot 14 december 2022. De studie is uitgevoerd onder 1.000 respondenten in opdracht van commercetools, een leverancier van eCommerce-software.

Uit het onderzoek komt ook naar voren welke aspecten voor de Nederlandse consument van belang zijn bij het online shoppen. Het belangrijkste aan een goede digitale winkelervaring vinden mensen een gemakkelijk en veilig (online) betaalproces, de prijs van de producten en de vindbaarheid van de artikelen.

Daarnaast zijn Nederlanders alert op de betrouwbaarheid van een digitaal kanaal: ze kijken daarvoor vooral naar de bekendheid, de aanwezigheid van diverse betaalmogelijkheden en een goede zoekfunctie. Desondanks ervaart een kwart van de mannen en 16 procent van de vrouwen wel eens stress bij het online shoppen. En 4 op de 10 respondenten maken zich wel eens zorgen of hun producten op tijd bezorgd worden.

De helft van de respondenten hecht belang aan duurzaamheid. Zij letten vooral op het gebruikte verpakkingsmateriaal. Een minderheid vindt het daarnaast belangrijk dat het e-commerce kanaal streeft naar klimaatneutraal zijn en een aanbod van tweedehands of refurbished producten heeft.

Verlaten winkelwagen

Een aanzienlijk deel (69 procent) van de Nederlanders haakt wel eens af bij een digitaal kanaal, nadat ze al één of meerdere items hadden toegevoegd aan hun winkelwagentje. De meest genoemde redenen zijn: de klant kon de voorkeursbetaalmethode niet selecteren (36 procent), de klant moest een account aanmaken (33 procent), en tijdens het afrekenen bleek het product toch niet beschikbaar (31 procent). Incidenteel (in 14 procent van de gevallen) haakt een klant weleens af omdat het e-commerce kanaal te traag is.

“Dit laat zien hoe belangrijk een moderne, complete en goed werkende digitale beleving is”, licht Dirk Hörig, CEO van commercetools, toe. “Als retailers hier geen aandacht aan besteden, als ze zich niet inspannen om hun klanten de ervaring te bieden waar die naar op zoek zijn, zullen ze klanten verliezen.”

Black Friday

Speciale shopmomenten als Black Friday en Cyber Monday raken steeds meer ingeburgerd. De helft van de Nederlanders (51 procent) heeft het afgelopen jaar daadwerkelijk op een van deze dagen aankopen gedaan. Dirk Hörig: “Wat opvalt is dat ruim de helft van de mensen die op deze dagen online hebben geshopt, zijn aankopen heeft uitgesteld om juist dan op zoek te gaan naar kortingsdeals. Eigenlijk zouden retailers moeten nadenken over creatieve manieren om het hele jaar door de aandacht te trekken. Bijvoorbeeld met campagnes waarbij specifieke aanbiedingen gelden voor de eerste 1.000 shoppers in een bepaalde maand. Of waarbij een specifiek product uit de catalogus wordt gepromoot. Dat helpt de voorraad laag te houden en tegelijkertijd het klantenbestand te vergroten.”

Influencers hebben invloed op het online koopgedrag: 1 op de 5 Nederlanders laat zich inspireren door influencers als ze online iets kopen, mannen (22 procent) iets vaker dan vrouwen (16 procent). Onder Black Friday shoppers is het totale percentage zelfs 28 procent.

Economische situatie

Een aanzienlijk deel van de Nederlanders heeft nog altijd ruim voldoende te besteden: van de mensen die afgelopen november aankopen hebben gedaan op Black Friday en Cyber Monday zegt 29 respectievelijk 36 procent méér uitgegeven te hebben dan het jaar ervoor; een kwart respectievelijk 30 procent verwacht ook komend jaar meer uit te geven op deze hoogtijdagen.

Maar ondanks deze cijfers laat ook de onzekere economische situatie zich voelen. Van de mensen die juist minder hebben uitgegeven op Black Friday en Cyber Monday, noemt bijna de helft (44 procent) als reden: ik heb minder te besteden; 31 procent zegt minder of niets nodig te hebben en 29 procent zegt voorzichtiger te zijn geworden met zijn uitgaven gezien de economische situatie.

Best mogelijke winkelervaring

Dirk Hörig: “Doordat mensen voorzichtiger zijn geworden met hun uitgaven, ontstaat er een meer competitief landschap. Consumenten zijn niet meer zo loyaal aan een bepaald merk als vroeger. Ze geven prioriteit aan gemak, waarde en prijs boven merknaam. En natuurlijk is niets zo veranderlijk als de consument. Daarom is het zaak dat retailers, om succesvol te zijn tijdens economische neergang, snel kunnen veranderen en innoveren. Ze moeten ervoor zorgen dat ze hun klanten de best mogelijke winkelervaring bieden. Dat kan alleen maar door promoties en door talloze afrekenopties en verschillende afhandelingsmethoden aan te bieden. Elk obstakel om een aankoop te doen moet verwijderd worden.”

Gerelateerde publicaties: