De consumentenbond heeft in een onderzoek onder webwinkels geconstateerd dat een groot aantal webshops niet juist handelt bij de verwerking van retourzendingen. De belangenvereniging voor consumenten bestelde op internet 286 producten bij 118 verschillende webwinkels en stuurde alle pakket ongeopend retour.
In een kwart van de gevallen betaalden de webwinkels het aankoopbedrag te laat terug, na het retour ontvangen van de producten. Bij maar liefst 44 procent van de retourzendingen werden geen bezorgkosten terugbetaald. Dit is in strijd met de Wet Koop op Afstand. Volgens de Consumentenbond komen veel webwinkels met smoesjes voor het niet op tijd terug storten van het geld. ‘Uw pakje is niet bij ons binnengekomen’, ‘er staat een oud adres op het retourformulier’ of ‘de administratie is net gesloten’. Pas na het versturen van een herinnering betaalden de meeste webshops alsnog, al ontving de Consumentenbond van vier merchants helemaal geen geld retour.
Bedenktijd bij online aankoop
Bij internetaankopen hebben consumenten binnen de wettelijke bedenktijd van 7 werkdagen altijd recht op geld terug, ook voor uitverkoopartikelen. Wie een internetbestelling retourneert, krijgt niet alleen het aankoopbedrag teruggestort, maar ook de kosten voor het thuisbezorgen van de bestelling. De kosten voor het terugsturen van het pakket naar de webwinkel komen wel voor rekening van de koper, tenzij de webwinkel dit gratis aanbiedt. Consumenten kunnen voor het terugsturen van een pakketje op de website van het bedrijf controleren welke procedure de webwinkel hanteert. Webshops verplichten consumenten soms om voor een retourzending contact met hen op te nemen, maar dit mag niet volgens de Wet koop op afstand.
Nieuwe retourtermijn
Binnen de Europese regels voor consumentenrechten wordt de retourtermijn in 2013 zelfs verlengd, deze gaat van 7 werkdagen naar 14 kalenderdagen. Opmerkelijk daarbij is dan nog dat expliciet wordt vastgelegd dat het product pas veertien dagen daarna fysiek terug hoeft te zijn bij de winkelier.
Binnen die eerste periode van veertien dagen hoeft de consument alleen maar aan te geven dat hij wil annuleren, en daarbij mag/moet hij gebruikmaken van een wettelijk voorgeschreven standaardformulier. Er mogen dus geen eigen RMA-formulieren (Retourneren Met Autorisatie) of intakeprocedures worden voorgeschreven aan de consument.
In een eerder artikel op internetkassa.nu zijn alle wijzigingen in de webwinkelwetgeving keurig in kaart gebracht, waardoor u als merchant exact weet aan welke voorwaarden en eisen u moet voldoen. Ook aan het bieden van betaalmogelijkheden in uw webwinkel zijn regels verbonden, het artikel over Wetten & Regels biedt een overzicht van deze wettelijke verplichtingen. Daarnaast vindt u er ook modelvoorwaarden en algemene voorwaarden op maat.
