Hoewel conversie een van de belangrijkste elementen voor een online ondernemer is, verlaten nog teveel online shoppers webwinkels zonder hun winkelwagentje af te rekenen. Slechts 1 op de 5 consumenten stelt een online bestelling altijd af te rekenen. De belangrijkste reden om af te haken tijdens het bestelproces? Te hoge verzendkosten!
Dat blijkt uit een recent onderzoek van SAP. Het onderzoek toont aan dat consumenten met grote regelmaat online shops verlaten zonder dat er afgerekend is. Slechts 22 procent van de respondenten zegt nooit een volle winkelwagen te laten staan.
Webwinkelverlaters
De helft van de Nederlanders geeft echter aan regelmatig online aankopen achter te laten. Maar niet bij alle producten is de drop-out rate even hoog. Vooral de aankoop van meubelen (40%) en kledingitems (45%) wordt regelmatig afgebroken. Bij entertainment zijn we zekerder van onze zaak, want hier verlaat maar 29 procent regelmatig de winkelwagen zonder de koopknop te passeren.
‘Consument breekt aankoop af bij te hoge verzendkosten’
De belangrijkste reden om de koop af te breken blijkt de prijs voor verzending te zijn, en dan met name de verrassing dat deze hoger uitvalt dan verwacht. Wanneer deze kosten aan het eind van de customer journey te hoog uitvallen, besluit 55 procent van de Nederlanders niet tot een aankoop over te gaan. Een gemiste kans voor merchants, waar duidelijke informatievoorziening een hoop onvrede kan wegnemen.
Naast te hoge verzendkosten, kan een prijsvergelijking met een andere site het aankoopproces ook onderbreken. 32 procent van de respondenten shopt een item alleen om de prijste vergelijken met een andere site. Als het item bij een tweede website goedkoper blijkt, dan laten ze de aankoop in de ‘eerste’ webwinkel achter. Een derde reden om een item niet te kopen, is omdat het uitverkocht is bij afrekenen. 38 procent verlaat dan de winkelwagen en koopt het item later ook niet meer.
“Bouw een persoonlijke relatie op met de klant”
Het is natuurlijk zonde als een consument zo ver is dat hij een item in de winkelwagen stopt en vervolgens niet tot een aankoop overgaat, zo vindt ook Marc de Bruijn, VP & Head of Marketing EMEA & MEE bij SAP Customer Experience. “Het is belangrijk om ieder moment op de wensen van de klant in te spelen om dit te voorkomen.” Hij heeft ook direct een aantal tips voor online ondernemers. “Dit kan bijvoorbeeld door persoonlijke kortingen te geven of passende producten aan te bieden. Wanneer je een persoonlijke relatie opbouwt met een klant, is deze vaak loyaal aan je bedrijf. Ze hoeven dan geen vergelijking met de concurrent te maken of te schrikken van onverwacht hoge verzendkosten.”
