Online shoppen raakt steeds meer ingeburgerd. Doordat winkelen op internet steeds meer gemeengoed wordt, veranderen ook de verwachtingen van de online consument. Zij stellen steeds meer kwaitatieve eisen aan webwinkels en de service die de online merchant biedt. Dit blijkt uit een recente studie van LivePerson.
Zij onderzochten het ‘e-commerce vertrouwen’ van online consumenten in de UK, Amerika, Frankrijk, Italië, Duitsland en Australië. Het blijkt dat online consumenten door de toegenomen gewenning aan online shoppen steeds meer op zoek zijn naar een gepersonaliseerde online ervaring, maar tegelijkertijd ook hunkeren naar snelheid en eenvoud.
Gesegmenteerde online shopper
Het onderzoek verdeeld de shoppers onder in drie verschillende groepen. Allereerst is er de groep ‘ervaren online shoppers’. Deze groep, 16 procent van het speelveld, hebben weinig tot geen support nodig tijdens het online winkelen. De tweede categorie is de ‘afhankelijke online shopper’, 28 procent, die een grote behoefte aan ondersteuning en hulp tijdens het shoppen nodig hebben. De laatste en grootste groep is de ‘semi-afhankelijke shopper’. 56 Procent van de online shoppers wenst op gepaste tijd ondersteuning vanuit een helpdesk, en wil dat deze tijdens het online shoppen direct beschikbaar is.
Redenen tot afbreken van online winkelproces
Er zijn verschillende redenen waarom de online shopper de webshop verlaat, zonder af te rekenen. Het is de kunst dit percentage zo laag mogelijk te houden. In veel gevallen is het percentage ‘afhakers’ te beperken door een goede communicatie met de consument. Onderstaande tabel geeft aan welke verschillende redenen de consument heeft om de webwinkel te verlaten zonder een product aan te schaffen.
De meest genoemde reden is het ontdekken van onverwachte verzendkosten. Dit wordt door de consument als vreselijk storend ervaren, maar is gemakkelijk te voorkomen door een heldere communicatie over de kosten voor verzending tijdens het checkout proces. Daarnaast worden een gebrek aan productinformatie en een lastige navigatie door de webshop als conversiekillers ervaren. Ook deze punten zijn voor de merchant prima op te vangen, door middel van uitgebreide informatie en een goede sitemap.
Wat opvallend is in de tabel, is het hoge percentage consumenten dat problemen ervaart in het checkout-proces. Liefst 35 procent van de consument zegt tijdens het afrekenen van de bestelde producten tegen problemen aan te lopen. Zorg in dat geval ook altijd voor een duidelijk afrekenproces. Een overzichtelijke betaalpagina, biedt voldoende verschillende betaalmethodes en beperk het aantal stappen dat de consument moet doorlopen.
Snelheid is cruciaal
Uit de studie blijkt onomstotelijk dat het bieden van klantenservice een meerwaarde biedt voor de webshop. Het is daarnaast ook erg belangrijk dat deze klantenservice goed bereikbaar is en snel reageert op vragen. 71 Procent van de respondenten geeft aan dat zij binnen vijf minuten respons verwachten op de hulpvraag, terwijl 31 procent directe reactie verwacht. 48 Procent van de ondervraagden geeft zelfs de webwinkel te verlaten als ondersteuning niet beschikbaar is binnen de gewenste tijdstermijn.
Het is dus erg belangrijk je webwinkel helder en overzichtelijk in te delen, een soepele en veilige betaling te garanderen en een goed bereikbare en snel reagerende klantenservice op te zetten. Op die manier houd je de consument het langst binnen jouw webshop en vergroot de de kans op een zo hoog mogelijk conversie.
Gerelateerde publicaties op Internetkassa.nu:
- Online betalen via iDEAL blijft stabiel hoog
- Vergelijk payment service providers en bespaar kosten
- Wat zijn de meest geschikte betaalmethoden voor het mobiele kanaal?
