Het PYMNTS checkout conversion rapport signaleert dat online ondernemers veel omzet laten liggen door een slechte checkout conversie. Voor grote bedrijven die veel middelen hebben om te investeren, is het relatief gemakkelijk om met behulp van ingehuurde experts te werken aan systematische verbetering van het checkout proces. Maar voor kleine en middelgrote ondernemers is dit vaak niet haalbaar. In dit artikel kijken we samen met Desiree van der Horst van online marketing bureau Fingerspitz hoe online MKB ondernemers de checkout kunnen optimaliseren zonder enorme investeringen.
Verplaats je in de klant
‘De grootste fout die ik vaak tegenkom,’ aldus Desiree, ‘is dat ondernemers niet kritisch blijven op hun eigen website. Zij weten precies hoe het werkt, terwijl dit voor de bezoeker soms totaal niet duidelijk is! Probeer altijd te denken vanuit het perspectief van de bezoeker.’ Breng de customer journey in beeld en doe onderzoek. Heatmaps, clickmaps, recordings en exit-surveys laten zien waarom mensen afhaken.
Eén van de meest irritante fouten die Desiree signaleert is de verplichting om een account aan te maken of in te loggen. ‘Zo ontzettend zonde. Er zijn namelijk veel mensen die eenmalig iets willen kopen en helemaal geen zin hebben om in je systeem te staan.’ Dit is simpel te verhelpen: vraag alleen wat echt noodzakelijk is.
Hetzelfde geldt voor formulieren. Die zijn vaak ergerlijk lang:
‘Niemand heeft zin om een heel boekwerk te moeten invullen. Maak dus niet alle velden verplicht en schrap wat niet noodzakelijk is’. Nog mooier is een formulier dat automatisch gevuld kan worden met persoonsgegevens die de gebruiker elders (bijvoorbeeld op Facebook) al heeft ingevuld.
Ook aan de mobiele checkout valt nog veel te verbeteren. ‘Als je op je telefoon bijvoorbeeld een postcode of geboortedatum moet invullen,’ zegt Desiree, ‘en dan niet automatisch het nummer-toetsenbord opent maar het letter-toetsenbord. Irritant!’ Het zijn vaak deze kleine details die klanten doen afhaken.
Wijs de klant de weg
Klanten willen graag zien waar ze zijn in het checkout proces. Een mooie manier is het gebruiken van progressiebalken die aangeven hoe ver de klant gevorderd is in het aankoopproces. Desiree heeft nog een andere oplossing hiervoor: positieve validatie. ‘Plaats vinkjes en een groen kader als je bezoekers een veld goed hebben ingevuld. Zo krijgen ze de bevestiging dat ze het goed hebben gedaan.’
Sowieso is het belangrijk om het aantal kliks dat nodig is om de checkout te voltooien, te beperken. Het is voor MKB’ers misschien niet weggelegd om het 1-click systeem van Amazon in te voeren, maar door een dienst als Klarna te gebruiken komen ze een heel eind in de richting en hoeven terugkerende klanten niet steeds opnieuw gegevens in te vullen.
Optimaliseren van de verzending
Gratis verzending is wellicht niet haalbaar voor kleinere webshops, maar er zijn andere manieren om het verzend- en bezorgproces te verbeteren. Om te beginnen moet zo vroeg mogelijk in het chekoutproces duidelijk zijn wat de verzendkosten zijn en welke bezorgopties de klant heeft. ‘Zelf kunnen kiezen waar en wanneer je je pakketje wilt ontvangen,’ verzucht Desiree. ‘Sommige pakketjes kan ik alleen ophalen bij het postkantoor van 9-5 en doordeweeks.’ Met een normale baan is dat dus onmogelijk. Het kan ook anders:
Werk met een Payment Service Provider
Een gestroomlijnd betaalproces met een ruime keuze uit betaalopties is belangrijk, maar kan voor hoge kosten zorgen. Om deze te beperken kan je als ondernemer in zee gaan met een PSP. Dit is volgens Desiree ‘cruciaal om het [betalen] makkelijker te maken en de jusite service te blijven bieden.’ Als voorbeelden noemt ze ‘op mobiel automatisch de koppeling maken met je bankieren apps’ en ‘betalen zonder e-reader of identifier.’ En Desiree signaleert ook dat betaalomgevingen er vaak nog outdated uitzien. ‘Functionaliteit is natuurlijk prioriteit nummer één, maar het oog wil ook wat.’
Gerelateerde publicaties over online betalen en conversie:
- Webshophouders: ‘verkeer naar jouw webwinkel trekken is de grootste uitdaging’
- Checkout conversie in de e-commerce: wat gaat er mis?
- De beste online betaalmethoden voor de startende webshop
- Online betaalstrategieën voor België en Duitsland
- Verhoog je conversie met de perfecte online checkout
Daniel de Voogt is freelance copywriter en blogger voor onder meer Internetkassa.nu, Medischdossier.org en Quiethotelroom.org en publiceert regelmatig over ontwikkelingen op het gebied van online marketing, SEO en social media.
