Uit een nieuw rapport gepubliceerd door Verifi blijkt hoe groot de schade is die bedrijven en creditcardmaatschappijen lopen door zogenoemde chargebacks. Een chargeback is een verzoek van een consument om een creditcardbetaling terug te draaien. Dit onderzoek, uitgevoerd door Javelin Strategy & Research in de Verenigde Staten, laat zien dat de kosten van chargebacks in 2017 maar liefst 31 miljard dollar bedroegen.
De kosten zijn met $19 miljard het hoogst voor de bedrijven. Uit het rapport, genaamd de ‘The Chargeback Triangle’, blijkt onder andere dat voor elke dollar in een betwiste transactie, bedrijf én bank nog eens 1,50 dollar extra aan kosten maken. Voor ondernemers zijn chargebacks een nachtmerrie. Het kost ze alleen al veel tijd en geld om uit te zoeken hoe om te gaan met een chargeback (accepteren of aanvechten).
Meer chargebacks door digitale betalingen
Er zijn twee hoofdoorzaken voor chargebacks of betwiste betalingen: fraude en onduidelijke transacties. Opvallend is dat fraude met digitale betalingen, met name in-app, 34 procent hoger is dan bij fysieke transacties. Bijna de helft van de transacties die via apps verlopen, wordt beschouwd als zogenaamde ‘friendly fraud‘: dit zijn legitieme transacties die een klant later betwist om niet te hoeven betalen. De meerderheid van ondernemers en banken zijn het erover eens dat het tegenwoordig te gemakkelijk is voor klanten om transacties te betwisten. Chargebacks voor onduidelijke transacties ontstaan wanneer de klant uit zijn bankafschrift niet kan opmaken waarvoor hij betaald heeft en aan wie.
Vervelende bij-effecten
Chargebacks zorgen niet alleen voor extra kosten voor bedrijven en banken, ze kunnen ook zeer schadelijk zijn voor de relatie met klanten. Verreweg de meeste consumenten houden de ondernemer verantwoordelijk voor de problemen met een transactie. Na een betwiste transactie zal 63 procent van de klanten minder zaken doen bij het bedrijf, terwijl slechts 43 procent minder gebruik zal maken van de betreffende creditcard. Daar komt bij dat de uitgever van een creditcard eerder geneigd is een betwiste transactie te schikken, om te voorkomen dat de klant deze creditcard niet meer gebruikt. Hier ligt dus een spanningsveld tussen ondernemer en creditcardmaatschappij.
Voorkomen (gevolgen van) chargebacks
Het is duidelijk dat voorkomen van chargebacks de betrokken bedrijven veel geld kan schelen. Consumenten stappen in de meeste gevallen direct naar de creditcard uitgever en passeren de ondernemer. Als de klant bij een dispuut eerst wordt gevraagd contact op te nemen met het bedrijf, wordt in 80 procent van de gevallen een chargeback voorkomen. Daarnaast moeten bedrijven en creditcardmaatschappijen informatie delen en automatiseren om beter te kunnen inschatten hoe ze moeten omgaan met chargebacks. Dit helpt ook om de toenemende fraude het hoofd te bieden.
Gerelateerde publicaties over chargebacks en fraudepreventie:
-
- Fraudepreventie; de strijd van de webwinkelier tussen kosten en baten
- Creditcards accepteren in de webshop; een chargeback: wat nu?
- Mastercard verhoogt chargeback-fees: ordinaire prijsverhoging of effectieve fraudebestrijding?
- Hoe kun je veilig en gemakkelijk creditcards accepteren in jouw webwinkel?
Gerelateerde publicaties over creditcard-acceptatie:
Daniel de Voogt is freelance copywriter en blogger voor onder meer Internetkassa.nu, Medischdossier.org en Quiethotelroom.org en publiceert regelmatig over ontwikkelingen op het gebied van online marketing, SEO en social media.
