‘Gratis retourneren verhoogt winstgevendheid webwinkels’

retourproces

Een gratis retourneerbeleid en een langere zichttermijn verhogen de winstgevendheid van webshops. Die conclusie trekt promovendus Alec Minnema. Hij onderzocht voor zijn proefschrift hoe (web)winkels het terugsturen van artikelen kunnen beheersen en beïnvloeden, om uiteindelijk de winstgevendheid van hun onderneming te versterken. Minnema promoveert vandaag op zijn onderzoek aan de Rijksuniversiteit Groningen.

Klanten van webwinkels sturen veel producten retour omdat hun aankopen niet aan de verwachtingen voldoen. In Nederland wordt tot 30 procent van de online aankopen teruggestuurd, waarbij de kosten vaak voor rekening komen van de (web)winkel. Minnema concludeert onder meer dat een retourneerbeleid zonder retourneerkosten en aanvullende voorwaarden tot meer aankopen leidt. Een retourneerbeleid met langere zichttermijn leidt bovendien tot een lagere terugstuurkans.

Marketinginstrument gaat verder dan aankoop

Minnema staat in zijn proefschrift ook stil bij de oorzaken en gevolgen van het terugsturen van aankopen. Hij biedt daarmee nieuwe inzichten in de relatie tussen winkel en klant. Die kunnen door winkels gebruikt worden voor het genereren van extra klantwaarde en winst. ‘Het effect van marketinginstrumenten gaat verder dan de aankoop. Het is belangrijk om niet alleen effecten op aankoopkans te onderzoeken, maar ook te kijken naar het effect op de terugstuurkans, omdat het terugsturen van aankopen de winstgevendheid van winkels teniet kan doen.’

‘Profiteer van informatie over terugstuurgedrag klant’

De meeste webwinkels maken op dit moment nog te weinig gebruik van de informatie over het terugstuurgedrag van hun klanten, en daar liggen volgens Minnema absoluut kansen voor de ondernemer. ‘Wanneer zij dat wel zouden doen (de data en informatie over terugstuurgedrag benutten, red.), stijgt de gemiddelde winst met ongeveer 20 procent.’

‘Terugsturen is een gewoonte’

Verder concludeert de promovendus dat klanten die tevreden zijn over het retourneerproces, vervolgens meer gaan kopen bij die winkel omdat zij minder risico ervaren. Het terugsturen van aankopen is bovendien een gewoonte, stelt Minnema vast. ‘Sommige klanten sturen vaak aankopen terug, terwijl anderen eigenlijk nooit terugsturen.’ Het terugsturen van aankopen heeft ook effect op niet-transactioneel klantgedrag. Wanneer klanten tevreden zijn met het retourneerproces raden ze de winkel vaker aan bij vrienden en kennissen. Op deze manier creëren ze waarde voor de winkel.

Alec Minnema verrichtte zijn onderzoek binnen het programma Marketing van de Faculteit Economie en Bedrijfskunde aan de Rijksuniversiteit van Groningen (RUG).

Retourproces juist toepassen in webwinkel

Het retourproces van webwinkels is sinds afgelopen jaar een hot topic; de ACM controleert scherp op naleving van de regels, maar deze zijn lang niet bij alle (online) ondernemers én consumenten even duidelijk. Binnen hoeveel dagen mag de consument een online aankoop herroepen of ontbinden? Wanneer moet ik als ondernemer dan terugbetalen en op welke wijze refund ik mijn klanten?

Door deze regels goed te passen in de webshop, en dit juist te presenteren in de voorwaarden, verander je het retourproces in een aanvullende én winstgevende extra marketingtool voor de (online) onderneming.