De digitale transformatie, een bedreiging voor de stenen winkel?

Artificial Intelligence - AI

De digitale transformatie verandert onze wereld, dat is een ding dat zeker is. Volgens Steven Van Belleghem, schrijver van o.a. ‘Customers the day after tomorrow’ en ‘thought leader’ op het gebied van transformatie van klantrelaties en vernieuwde klantenstrategieën, bewegen we ons op dit moment van de fase van ‘mobile first’ naar ‘AI first’.

Met de komst van internet aan het eind van de 20e eeuw stapten we de eerste fase van de digitale evolutie in, het vrijkomen van informatie. Zo rond 2007, met de komst van de mobiele telefoons, begonnen we aan de volgende fase; die van de mobiele technologie en nieuwe vormen van communicatie. En nu is het dus tijd voor de derde fase, die van de kunstmatige intelligentie (Artificiële Intelligentie – AI). Is de digitale transformatie een ver-van-mijn-bed-show of juist dichterbij dan je denkt?

Focussen op de klant en zijn behoefte, juist nu

Kunstmatige intelligentie wordt door veel mensen nog als eng gezien. Als een zelfrijdende auto in een test een dodelijk ongeluk veroorzaakt, wijt iedereen dat direct aan de techniek. Maar deze fase gaat volgens Van Belleghem niet om de technologie, maar om klantgerichtheid. We moeten focussen op de klant en zijn behoefte en niet – teveel – op technologie. In één van zijn lezingen haalt hij McDelivery als goed voorbeeld aan: de nieuwe service waarbij McDonalds bezorging aan huis is gestart, samen met Uber. Daarbij heeft McDonalds duidelijk haar traditionele businessmodel losgelaten, wat wezenlijk anders is dan een bestaand proces aanpassen. Er is eerst gekeken naar de ultieme klantbeleving, en met dat voor ogen is teruggewerkt naar deze dienst. De klant van overmorgen is op zoek naar ‘faster than real time’, hyperpersonalisatie en gemak. De kernboodschappen in zijn boek? Technologie wordt gemeengoed, met het menselijke aspect in je organisatie kun je het verschil maken. En: denk vanuit overmorgen en redeneer terug. Volg daarbij de guiding star: je klant.

Ook razendsnelle veranderingen in de winkelbranche

Ook hoogleraar en trendwatcher Deborah Nas ziet deze razendsnelle veranderingen. Zij onderscheidt zeven technologieën die retail voorgoed zullen veranderen: Internet of Things, Drones, Robots, 3D printing, Augmented reality, Virtual reality, Blockchain en Artificial Intelligence. In dit artikel deelt zij drie disruptieve tech-innovaties die de winkelbranche op hun kop zullen zetten.

Een nieuw koffie-ecosysteem

Zo zou Spinn Coffee volgens haar weleens een schokgolf kunnen gaan veroorzaken in koffieland: geen filters, pads of cups, maar koffie uit een centrifuge, en een app om bonen bij de brander te bestellen. Of, zoals ze het zelf noemen: een koffie-ecosysteem.

Van online speler naar fysieke winkels

Made is een Engels interieurmerk dat begon als online speler met een innovatief businessmodel. Sinds kort opent het merk ook fysieke winkels. Een uitdaging met hun enorme online productaanbod, maar ook daar hebben ze een oplossing voor gevonden. Bij de winkelingang pakt je als klant een tablet uit een rek. Je houdt deze tegen het MADE-logo op een productverpakking en ziet informatie over het product en de mogelijke varianten. In elke winkel vind je daarnaast een grote wand met ansichtkaarten van andere producten. Hou de tablet ertegenaan en stel zo je persoonlijke verlanglijstje samen.

Just-walk-out-technologie

De derde innovatie die Nas in haar artikel noemt is het Amazon Go-concept. Je gaat een winkel binnen en scant de QR-code uit de Amazon Go-app. Alles wat je uit het schap pakt, komt op je rekening en afrekenen gebeurt automatisch op het moment dat je weer naar buiten loopt. Deze just-walk-out-technologie is gebaseerd op een combinatie van sensoren, camera’s en Artificial Intelligence. Het personeel in de winkel houdt zich bezig met zaken als het bijvullen van schappen en het adviseren van winkelende klanten.

Persoonlijk contact blijft belangrijk

Heel spannend natuurlijk, al die innovaties. Maar de angst dat die digitale innovatie per se ten koste gaat van banen en van stenen winkels, lijkt niet gegrond. Persoonlijk contact blijft heel belangrijk, zo lezen we ook in een blog van Daniël Norren, Manager Risk Assurance bij PwC. Volgens hem blijven we de behoefte aan offline contact altijd houden, ondanks dat online alleen maar blijft groeien. Dat de fysieke winkel niet passé is, wordt ook wel bewezen door Made en het Amazon Go-concept. Dat de winkelervaring zal veranderen, dat staat wel vast. Maar digitale transformatie gaat in de eerste plaats over het optimaliseren van de ervaringen die je klanten hebben met jouw bedrijf, merk of winkel. Dus om nog maar even met Van Belleghem te spreken: volg altijd je guiding star; de klant.

Gerelateerde publicaties over online betalen en digitale transformatie:


Femke Vonk is zelfstandig tekstschrijver en blogger en schrijft behalve voor Internetkassa.nu ook voor o.a. Make Marketing Magic, waarmee zij verscheidene bedrijven helpt op de radar te blijven van hun doelgroep en publiceert regelmatig over onderwerpen als ondernemerschap, schrijverschap en autisme.

Onze business partners