Iedereen weet dat consumentenverwachtingen sky high zijn. Je klant wil bijvoorbeeld soepel kunnen switchen tussen webshop, social kanaal en fysieke winkel. Toch blijkt uit onderzoek dat de ervaring in fysieke winkels in veel gevallen (37%) niet overeenkomt met de webshopervaring. Dit wekt irritatie op en is funest voor de klantrelatie. Het is de hoogste tijd om een customer journey neer te zetten waarin online en offline ervaringen naadloos in elkaar overgaan. Dit noemen we blended retail: een klantreis waarin de beleving centraal staat en je merkbelofte het cement is.
Deze expertblog is geschreven door Rens van Geel, partner en CMO bij NOBEARS.
Beleving als klantenbinder
Winkelen draait steeds meer om beleving. Consumenten willen proeven, voelen, ruiken en ervaren; een grote uitdaging voor retailers. De customer journey versplintert immers steeds meer. Ruim één op de drie consumenten (36%) bekijkt eerst een webshop voordat hij of zij naar een fysieke winkel gaat. Veel consumenten wisselen zelfs meerdere keren tussen online en offline kanalen voordat ze iets kopen. Ze checken bijvoorbeeld ervaringen via een reviewplatform of doen inspiratie op via social media. Voldoet alles aan de verwachtingen? Dan pas wordt besloten tot een aankoop.
Alleen als online en offline één geheel vormen, bied je als retailer de ultieme beleving. Het winkelmandje zweeft als het ware met de consument mee. Online inspiratie opgedaan? Even identificeren in de winkel aan de hand van het klantaccount en de consument zet z’n reis hier vlekkeloos voort. Omdat je als winkelier precies weet wie er voor je staat, kun je de klant verrassen. Dat doe je graag, want dat vergroot de kans op een herhaalaankoop (39%). En natuurlijk leef je de merkbelofte in de winkel exact hetzelfde na als online, waardoor het voor de consument voelt als thuiskomen.
Unified commerce als basis voor blended retail
Blended retail wordt realiteit met unified commerce. Daarbij draait het om flexibiliteit, continuïteit en consistentie. Van eerste contact tot transactie en alles wat daarna komt, ongeacht het kanaal. Denk aan de uitstraling of de manier van contact die overal gelijk is. In de praktijk betekent dit dat je naadloze service biedt over al je kanalen heen. Dat vraagt om flexibiliteit en connectie van je ERP- en CRM-systeem, webshop, marketplace integratie en point of sale-oplossing (POS). Maar door alleen de techniek goed in te richten, ben je er nog niet. Het gaat er uiteindelijk om hoe de klant het ervaart. In je merkbelofte komt alles samen: van technologische oplossing aan de achterkant tot klantbeleving aan de voorkant. Het is belangrijk om altijd relevant en consistent te blijven in hoe je overkomt en wat je aanbiedt. Niet gek dat meer dan de helft (52%) van de consumenten nooit meer iets koopt bij een bedrijf dat z’n merkbelofte niet nakomt.
Begin bij de klant
Nu je weet wat je ultieme doel is, is het tijd om actie te ondernemen. Maar waar begin je als je systemen, kanalen en merkbelofte net zo versplinterd zijn als de reis van je klanten? Bij de klant natuurlijk. De grootste fout die je kunt maken, is denken vanuit processen of systemen. Denk in plaats daarvan vanuit de klant en vanuit zijn winkelmandje. Als je de klant beleving wil bieden, moet je de klant als uitgangspunt nemen. Alle andere puzzelstukjes vallen dan vanzelf op hun plek.
Afbeelding: Depositphotos
Gerelateerde publicaties:
- iDEAL en Rabobank lanceren pilot met iDEAL-profielen
- Mollie rapporteert indrukwekkende groei in 2023
- Wat is een geschikte betaalpartner voor mijn (online) business?
Een Expert Blogger is een bijdrage geschreven door een specialist uit de branche. Dit kan iemand zijn met expertise op Online Betalen, FinTech, Wet en Regelgeving of PSD2, maar ook op het gebied van online marketing of e-commerce in het algemeen! Kortom; actueel en informatief, gericht op de online ondernemer. Heb jij expertise en wil jij die delen met de achterban van Internetkassa.nu? Pitch jouw idee op redactie@internetkassa.nu
