Colin Neil, Adyen UK: de gedachte dat de betaling geen rol speelt in het aankooptraject is een vreemde

customer journey betaling

Op de Internet Retailing EXPO van 2018 (IRX18), de grootste bijeenkomst in het Verenigd Koninkrijk voor professionals met multichannel-retail, sprak PaymentEye met Colin Neil, senior vice president Business Development bij Adyen in het Verenigd Koninkrijk. Een interessant artikel over een belangrijke speler in de mondiale betalingsbranche, met nota bene roots in Nederland en volgens berichtgeving eerder deze maand wil Adyen nog voor deze zomer naar de beurs. Een inkijkje in zijn ideeën over de toekomst van betalen.

Wereldwijd merk dat lokale uitdagingen begrijpt

Neil was Director of Retail Operations bij de Burberry-groep, toen hij in contact kwam met Adyen. Hij zag direct het potentieel van het platform. De kracht van Adyen zit volgens hem in het feit dat het een wereldwijd merk is, dat één uniek platform biedt waardoor je snel internationaal kunt uitbreiden, maar tegelijk de lokale markten met de lokale uitdagingen begrijpt. De manier waarop mensen winkelen verandert steeds sneller. Online betalingen vragen om een gecompliceerde en gefragmenteerde betalingsstructuur en er moeten nu eenmaal verschillende technische stappen worden doorlopen om betalingen te laten werken. De oprichters van Adyen besloten een platform te bouwen die al die stappen in de keten in één proces integreren. En omdat ze alles in-house bouwden, is alles in eigen hand.

Betaling als onderdeel van de customer journey

De consument verandert, dat is een feit. Om ervoor te zorgen dat je customer journey optimaal blijft, moet je een flexibel platform hebben. Neil: ‘Als je in B2C-business zit, is je doelstelling om elke customer journey te laten eindigen in een betaling. Daarom is de gedachte dat de betaling geen rol speelt in het aankooptraject een vreemde. De clou is dat je begrijpt hoe belangrijk de betaling is in dat proces. Het gaat erom dat je begrijpt wat verkopers nodig hebben. En dat kan zoiets eenvoudigs zijn als hen de juiste betaalmethoden kunnen bieden voor de landen waar ze willen verkopen.’

Alle stukjes van de puzzel moeten kloppen

‘De vraag naar gemak betekent dat retailers moeten innoveren en hun volledig oplossingenportfolio verder moeten ontwikkelen. Wij bieden retailers een vlekkeloze afrekenervaring. We kunnen de kaart van de klant onthouden, ze kunnen een e-wallet gebruiken, ze kunnen betalen met een vingerafdruk. Maar het maakt natuurlijk niet uit hoe vlekkeloos die betaalervaring is, als de verkoper niet – binnen zo kort mogelijk tijd – het gewenste product kan leveren, doet de betaling er niet toe. Het gaat erom dat alle stukjes van de puzzel passen. En dat is voor mij waar Adyen uitblinkt; wij bieden een heel eenvoudige integratie, een enkel platform en hebben een geweldig team. Onze mensen zijn absoluut onze kracht.’

Verkopers hebben de juiste mentaliteit nodig

Het gaat het team van Adyen niet om hun klant, maar om de klant van de klant. ‘Verkopers die alleen willen weten wat de implementatie van ons platform gaat kosten, hebben niet de juiste mentaliteit’, zegt Neil. ‘Als handelaar moet je je afvragen wat het kost als mensen niet hun totale customer journey bij jou doorlopen. 1 procent besparen op je betalingssysteem is natuurlijk niets vergeleken met een groei van 1 procent. Het is veel nuttiger om groei te stimuleren door relevanter te zijn voor je klant, de customer journey te verbeteren voor je klanten in allerlei landen, meer inzicht te krijgen in die klant en je bedrijfsmodel te vereenvoudigen.’

Contant geld verdwijnt

Over het idee dat we over zo’n 25 jaar leven in een cashloze maatschappij, zegt Neil: ‘Ik geloof daarin. Over 25 jaar zal mijn dochter een van de oudere kopers zijn. Het tempo van de technologie van vandaag de dag en hoe we technologie en nieuwe betaalmethoden omarmen, betekent dat de dochter van mijn dochter mogelijk contant betalen niet eens meer overweegt. Vijf jaar geleden zou je het niet in je hoofd halen om het huis te verlaten zonder contant geld, nu heeft bijna niemand meer cash bij zich. Geld zal verdwijnen. Misschien niet binnen 25 jaar. Maar het gemak van contant geld zoals we dat ooit hebben ervaren, zal zeker verdwijnen.’

Gerelateerde publicaties op Internetkassa.nu over online betalen:


Femke Vonk is zelfstandig tekstschrijver en blogger en schrijft behalve voor Internetkassa.nu ook voor o.a. Make Marketing Magic, waarmee zij verscheidene bedrijven helpt op de radar te blijven van hun doelgroep en publiceert regelmatig over onderwerpen als ondernemerschap, schrijverschap en autisme.

Onze business partners