De piek in online bestellingen is voorbij, maar voor wie denkt dat de pakketdrukte verleden tijd is, heeft het mis. Nederlanders retourneren maar liefst 27 procent meer pakketten in de eerste twee weken na kerst, in vergelijking met de rest van het afgelopen jaar, blijkt uit onderzoek van Sendcloud. Dat zorgt voor een logistieke nasleep bij winkels en bezorgers. PostNL kondigde al eerder aan om de verhoging in capaciteit te verlengen tot en met januari. Het hoge aantal retouren is logischerwijs te verklaren na de recordaantallen online bestellingen van de afgelopen tijd.
Nederlanders zijn dol op retourneren
Retouren zijn een dealbreaker. Dit geldt voor zowel de consument als de online retailer. Er worden nog steeds te veel bestellingen geretourneerd, omdat consumenten niet tevreden zijn over hun aankoop. Maar liefst 61 procent van de Nederlandse consument stuurt iets retour wanneer ze niet tevreden zijn over hun bestelling. Dit percentage ligt vele malen hoger dan in andere Europese landen: Frankrijk (43 procent), Italië (47 procent) en buurland België (45 procent). Een mogelijke verklaring voor deze ontevredenheid is het ontstaan van verkeerde verwachtingen van het gekochte product.
Tegelijkertijd is een van de meest genoemde reden onder Nederlandse consumenten om een bestelling niet te retourneren, het feit dat retourneren te veel gedoe is. Bijna de helft van de consumenten (47 procent) geeft aan een bestelling niet altijd te retourneren, ook al zijn ze ontevreden over hun aangekochte producten.
Retouroplossingen bieden kansen
“Retailers denken vaak dat het retourproces een echt hoofdpijndossier is en zijn soms geneigd om hun retourbeleid ingewikkelder te maken in een poging het aantal retouren te verminderen” zegt Rob van den Heuvel, CEO bij Sendcloud. “Ons onderzoek heeft aangetoond dat een eenvoudig en duidelijk retourbeleid juist de sleutel is tot conversie. Sterker nog, we kunnen concluderen dat retailers die een langere retourperiode aanbieden, resulteren in minder retouren omdat klanten zich minder zorgen maken over het product dat nog geretourneerd moet worden. Al met al loont een eenvoudig en duidelijk retourbeleid en is het echt de moeite om hier als retailer verder in te duiken. Denk daarbij ook aan de keuze in vervoerder, afhaalpunt of manier van retourneren met onder andere een afhaling.”
Gerelateerde publicaties:
- Sendcloud haalt nieuw kapitaal binnen om groei verzendplatform te versnellen
- Sendcloud naar Verenigd Koninkrijk: “Uiteindelijk willen we ook daar marktleider worden”
- Webwinkels maken massaal fouten bij retourzendingen
- ‘Gratis retourneren verhoogt winstgevendheid webwinkels’
