De belangenvereniging voor webwinkeliers, Thuiswinkel.org, heeft in haar jaarlijkse Position Paper enkele aanbevelingen geformuleerd voor veilige en gebruiksvriendelijke betaalmethoden. De aanbevelingen zijn er op gericht consumenten zo goed mogelijk van dienst te zijn. En daarbij de groei van de Nederlandse e-commerce sector te kunnen blijven continueren. Afgelopen week, tijdens het Online Betaalcongres, presenteerde Thuiswinkel.org de zevende editie van haar Position Paper. Speerpunten: diversiteit online betaalmethoden en veiligheid!
De punten die aandacht verdienen zijn door de Nederlandse webwinkeliers naar voren gebracht om de verdere ontwikkeling van e-commerce in Nederland te bespoedigen. Daarnaast moeten de aanbevelingen bijdragen aan een grotere diversiteit in het aanbod van online betaaldiensten en een groter consumentenvertrouwen in online kopen en betalen.
Het kennis- en informatieplatform Internetkassa.nu zet enkele aanbevelingen uit het Position Paper 2013 voor u op een rij.
iDEAL
iDEAL is sinds de start in 2005 verreweg het belangrijkste Nederlandse betaalmiddel geworden binnen de online sector. Consumenten hebben een groot vertrouwen in deze vorm van online betalen. De overschrijving wordt tenslotte gerealiseerd in de omgeving van het eigen internetbankieren. De mate van beschikbaarheid van iDEAL laat echter, door verschillende storingen, sterk te wensen over. De door de bank gehanteerde norm van 99 procent beschikbaarheid wordt niet in alle gevallen gehaald.
Als belangenbehartiger van webwinkeliers is Thuiswinkel.org er bij gebaat om te zorgen voor een hoge mate van beschikbaarheid van iDEAL en een goede communicatie op het moment dat het betaalsysteem niet functioneert. Op dit moment worden webwinkels nog te vaak verrast door niet-beschikbaarheid van iDEAL of ‘major incidents’ bij één van de aangesloten consumentenbanken. Het probleem ligt dan bij de issuing bank, maar voor de consument lijkt het probleem bij de webwinkel te liggen. Deze consument zal daarop een alternatieve webshop bezoeken, wat tot direct verlies van inkomsten bij de betreffende merchant leidt. De communicatie in het geval van ongeplande niet-beschikbaarheid van iDEAL moet verbeteren, zodat voor zowel merchant als consument duidelijk is waar de storing zich voordoet, en wanneer deze opgelost is.
Downtime terugdringen
In de aanbevelingen wordt er bij de Nederlandse banken en Currence, producteigenaar van iDEAL, stevig op aangedrongen om de downtime van iDEAL terug te dringen. De communicatie bij downtime of major incidents moet verbeteren, zowel naar merchants als consumenten, en deze doelen moeten in een handvest worden vastgelegd.
Mobiel iDEAL
Ook de uitrol van mobiel iDEAL is opnieuw een aandachtspunt. Omdat m-commerce sterk in opkomst is, verwachten Nederlandse webwinkeliers een snelle introductie en uitrol van mobiel iDEAL. Thuiswinkel.org bevestigd opnieuw dat Currence en diverse banken met elkaar in gesprek zijn en dat de komst van mobiel iDEAL zeker is. Echter is er nog steeds een impasse in de introductie en is onduidelijk wanneer en op welke wijze consumenten precies gebruik kunnen maken van iDEAL op hun mobiel of tablet.
Naast de technische problemen rondom iDEAL en de uitrol van mobiel iDEAL, is ook misbruik van iDEAL een aandachtspunt. Uit onderzoek blijkt dat iDEAL aantrekkelijk is voor malafide webwinkels. Dit beschadigd het imago van eerlijke webwinkels en komt de sector daardoor niet ten goede. De Nederlandse merchants pleiten dan ook voor aangescherpte toelatingseisen voor het gebruik van iDEAL. De Nederlandse banken kunnen daarbij ook inzichtelijk maken aan wie consument het bedrag betaald. Het wordt voor frauderende partijen dan moeilijker om zich te verschuilen achter valse namen.
Creditcards en preventie van fraude
Naast iDEAL en achteraf betalen blijven creditcards een belangrijke betaalmethode. Voor merchants niet in de laatste plaats om diversiteit van online betaalmethoden te kunnen bieden. Om die reden richt Thuiswinkel.org zich in haar aanbevelingen ook op de veiligheid rondom betalen met de creditcard. Charge back procedures, betere voorlichting over 3D Secure en de mobiele toepassing van 3D Secure zijn aandachtspunten.
Chargeback
Betalingen met de creditcard kunnen door de consument worden teruggevorderd (charge back) op de webwinkel wanneer de consument vindt dat de winkelier ergens in gebreke is gebleven. Dit kan zonder medeweten van de merchant. Wanneer hieruit een geschil ontstaat tussen consument en merchant, is niet altijd sprake van één duidelijk regeling. Dit wordt mede ingegeven door de verschillende betrokken partijen bij een creditcard transactie, zoals merchants, issuing en acquiring banken en de verschillende ‘schemes’ als MasterCard en Visa.
Op initiatief van Thuiswinkel.org is er overleg geweest met card schemes en acquirers over de behandeling van charge backs. De aansprakelijkheid voor een betwiste betaling (een ‘liability’) ligt niet meer zondermeer bij de merchant, maar deze heeft gedurende twee weken de tijd om het geschil met de consument op te lossen. Het is een eerste stap, maar er blijft voldoende voor verbetering vatbaar in het afhandelen van charge backs.
3D Secure
3D Secure is een aantal jaren geleden ontwikkeld door MasterCard en Visa. De issuer voorziet in haar systemen de credit card van een 3D Secure Code, een extra verificatiemogelijkheid in het betaalproces. Hierdoor heeft de kaartuitgevende consumentenbank meer zekerheid over de creditcard transactie verricht en wordt het voor consumenten moeilijker om de transactie te betwisten. Dit is een verbetering voor merchants omdat dit frauderemmend werkt en leidt tot minder chargeback.
Vanaf begin 2010 hebben alle Nederlandse kaartuitgevers hun creditcards voorzien van de 3D Secure Code. Echter verschilt de implementatie en gebruiksbeleving per bank. Dit varieert van verificatie via een eigen gekozen wachtwoord, een PIN-code of het gebruik van bank-eigen middelen als een PIN-pas met calculator. Thuiswinkel.org pleit er dan ook voor dat de onderlinge verschillen in 3D Seure worden beperkt. Op die manier kan de merchant standaardinformatie aanbieden over het betaalproces via creditcards en neemt het vertrouwen van consumenten in creditcards en 3D Secure toe.
Ditzelfde geldt voor de mobiele toepassing van 3D Secure. De Nederlandse banken en card schemes zullen moeten zorgen dat 3D Secure ook toepasbaar is op een mobiel apparaat. Belangrijk is dat betalingen in m-commerce met de creditcard mogelijk moet blijven, maar voor gebruiksgemak met minder inlog codes zonder dat dit ten koste gaat van de veiligheid.
Payment Service Providers
In het Position Paper zijn ook enkele aanbevelingen voor Payment Service Providers opgenomen. Deze faciliterende partijen kunnen hun processen blijven verbeteren, ter bevordering van het consumentenvertrouwen in online shoppen en ter bescherming van de rechten en plichten van de merchant.
Voor ondernemers is het raadzaam Payment Service Providers met elkaar te vergelijken. Kies als merchant de best passende dienstverlener voor de verwerking van betaalverkeer en aanbod van betaalmethoden in de webshop.
‘Duidelijkheid in de transactie’
Thuiswinkel.org komt met een aantal aandachtspunten voor de Payment Service Providers. Zo wordt er geopperd om de naam van de webwinkel in de omschrijving van de betaling op te nemen. Zo kan de consument in één oogopslag zien aan welke merchant de betaling wordt overgeschreven. Hierdoor voorkom je onduidelijkheid in de transactie en weten consument waar ze met klachten terecht kunnen.
‘Marchant beter ondersteunen bij chargeback
Daarnaast kunnen PSP’s beter samenwerken om het proces bij betwiste betalingen te stroomlijnen; help merchants bij het verweer van onterechte charge backs. De dienstverlener die de betalingen en betaalmethoden faciliteert kan door het delen van informatie de betreffende merchant ondersteunen. Mocht het toch tot een creditering komen, dan moeten deze terugboekingen standaard via hetzelfde betaalmiddel verlopen als de klant heeft gebruikt bij zijn aankoop.
Position Paper Thuiswinkel.org
Bovenstaande zijn enkele aanbevelingen zoals deze zijn opgenomen in het document van Thuiswinkel.org. Lees het volledige Position Paper hier in pdf-formaat. Als belangenbehartiger voor webwinkeliers maakt Thuiswinkel.org zich sterk voor verdere ontwikkeling van de e-commerce sector. Om die reden zet zij deze aanbevelingen op een rij, zodat alle stakeholders in het online betalingsverkeer gezamenlijk bijdragen aan de blijvende groei van e-commerce.
Vergelijk gratis en objectief payment service providers op prijs of product!
Gerelateerde publicaties:
- Gemakkelijk online betaalmethoden installeren in uw webshop
- Ik wil mijn klanten online laten betalen
- De beste online betaalmethoden voor jouw webwinkel
- Veel betaaltransacties in je webwinkel? Dat kan goedkoper! – Tip!
