5 tips voor een checkout proces dat maximaal converteert

Nog maar tien jaar geleden hield winkelen in dat je een groot deel van de dag in een winkelcentrum doorbracht of kriskras door de stad op zoek ging naar de juiste winkels en producten. Nu shoppen klanten onderweg naar hun werk terwijl ze in de bus of trein zitten. Ze springen van een TikTok-advertentie naar een geoptimaliseerde mobiele internetpagina waar ze met één tap kunnen afrekenen, en dat allemaal voordat ze uit moeten stappen op hun plaats van bestemming.

Ten minste, dat is hoe het zou moeten gaan. Margreet Brenkman, Head of Northern Europe bij payment provider Stripe, geeft in deze expertblog enkele tips & tricks voor een maximale conversie in de checkout.

‘Er gaat omzet verloren door klanten die afhaken in de checkout’

In werkelijkheid kleven er aan veel online checkout processen nog altijd de nodige haken en ogen. Nederlandse webwinkels kennen ’s werelds langste gemiddelde afrekentijd: bijna vier minuten. Terwijl bijna tweederde van alle consumenten zegt af te haken als het afrekenproces langer duurt dan twee minuten. De wereldwijde e-commerce-omzet zal dit jaar naar verwachting een niveau van 5,55 biljoen dollar bereiken. Als er slechts één procent van deze omzet verloren gaat doordat bezoekers hun online winkelwagentje achterlaten zonder af te rekenen gaat er 55,5 miljard dollar aan omzet verloren.

Bedrijven kunnen het zich niet permitteren om geld op tafel te laten liggen, al helemaal niet in het huidige economische klimaat. De checkout ervaring is de meest effectieve (en onderbenutte) manier om de omzet te verhogen en aan een terugkerende klantenkring te werken.

Deze zomer hebben we bij Stripe de checkout processen van 1.600 webwinkels in alle delen van de wereld getest. Daarbij constateerden we dat het afrekenproces van 91 procent van de populairste webwinkels in de regio EMEA vijf of meer basisfouten bevatten.

5 effectieve maatregelen om het afrekenproces te verbeteren

Dat hoeft niet zo te zijn. Hier zijn vijf effectieve maatregelen die je als bedrijf kunt nemen om je afrekenproces te verbeteren en met een minimale inspanning je omzet te maximaliseren.

1. Bouw vertrouwen bij je klanten op

Klanten verwachten bovenal dat een webwinkel veilig en betrouwbaar is. 22 procent van alle online shoppers in de EMEA-regio zegt hun winkelwagentje achter te laten als zij het vermoeden krijgen dat een webwinkel slordig met hun creditcardgegevens omgaat.

Er bestaat geen universele oplossing voor het winnen van het vertrouwen van klanten. Online winkeliers kunnen echter op subtiele manieren aangeven dat hun afrekenproces veilig is:

• Geef de logo’s van betalingsmethoden weer op je afrekenpagina, zoals “Verified by Visa”. Daarmee kun je aangeven dat betalingstransacties daadwerkelijk door deze bonafide partijen worden verwerkt. Slechts 37 procent van alle webwinkels in de regio EMEA tonen deze logo’s;
• Pas de opmaak van je afrekenpagina aan voor gebruikers van mobiele apparaten en tablets. Als je geen soepele checkout ervaring biedt, maakt dat het een stuk lastiger voor hen om hun gegevens in te voeren. Hierdoor lijkt je webwinkel minder betrouwbaar. 15 procent van alle consumenten in de EMEA-regio haakte het afgelopen jaar af omdat de opmaak van de afrekenpagina niet was geoptimaliseerd voor smartphones of tablets;
• Wees open en transparant over aanvullende kosten die bij klanten in rekening worden gebracht wanneer ze een aankoop doen, zoals belastingen, douaneheffingen, verzendkosten en servicekosten. 38 procent van alle consumenten in EMEA zegt dat zij hun winkelwagentje achterlaten als ze niet direct de bijkomende kosten zien.

2. Laat klanten betalen zoals zij dat het liefste willen doen

86 procent van alle Europese consumenten zal afhaken als de betalingsmethode die hun voorkeur heeft niet beschikbaar is. Ze weten dat ze makkelijk een andere webwinkel kunnen vinden die hetzelfde product verkoopt, maar passendere betalingsopties aanbiedt.

Met het aanbieden van de juiste betaalmethoden kun je je omzet een fikse boost geven. Toen we iDeal activeerden voor drie merchants uit Hongkong die gebruik maakten van Stripe, bleek dat hun Nederlandse omzet in slechts een paar weken tijd flink was toegenomen. Nadat zesduizend e-commerce partijen, die producten aan klanten in de EU verkochten, populaire Europese betalingsopties hadden toegevoegd, zorgde dit gemiddeld voor bijna een verdubbeling van hun omzet. Exploitanten van webwinkels moeten dus qua betalingen de taal van hun klanten spreken.

Met de huidige technologie kunnen bedrijven met weinig of geen moeite een lokale aanwezigheid creëren. De afrekenpagina van hun webwinkel zou automatisch passende betalingsmethoden voor de locatie of het apparaat van de bezoeker moeten tonen, inclusief lokale betalingsopties met creditcards, bankoverschrijvingen en mobiele wallets. De kleinste verbeteringen kunnen al wonderen doen voor de conversie. Zo pasten we bij Stripe recentelijk de manier aan waarop we lokale betalingsmethodes rangschikten. Dit resulteerde wereldwijd in 3 procent hogere conversies en een toename van de waarde van transacties met 7 procent.

3. Laat klanten betalen wanneer ze dat willen doen

Klanten willen steeds vaker de flexibiliteit hebben om in termijnen te betalen. 68 procent van alle Europese consumenten is sneller geneigd om een aankoop te voltooien als een webwinkel buy now, pay later (BNPL)-diensten zoals Klarna, Afterpay en Affirm aanbiedt. Bedrijven die Klarna en Afterpay op Stripe aanboden, zagen hun conversies met respectievelijk 30 procent en 22 procent stijgen. Voor alle BNPL-diensten geldt dat ze bijdragen aan een gemiddelde toename van het omzetvolume met 27 procent.

Bedrijven die BNPL-diensten aanbieden, verhogen daarmee hun conversie en trekken nieuwe klanten aan. Met een moderne betaling infrastructuur zoals die van Stripe is dat helemaal niet moeilijk om te doen.

4. Minimaliseer checkout problemen

Met elke toetsaanslag en muisklik die nodig is om af te rekenen dalen de conversiepercentages. Het invoeren van een e-mailadres in een mobiele afrekenpagina vraagt al snel om 40 of meer toetsaanslagen. Als je klanten de mogelijkheid biedt om hun gegevens op te slaan en die automatisch in te laten vullen versnel je daarmee het afrekenproces. Daarmee daalt de kans dat klanten onjuiste informatie invoeren en terugkomen op hun besluit om een aankoop te doen.

Hetzelfde geldt voor de mogelijkheid om een eerder geselecteerde optie voor toekomstige betalingen op te slaan. Slechts 33 procent van alle Europese webwinkels bood een dergelijke functie aan. Nederland bungelde onderaan met slechts 23 procent.

Dat terwijl er genoeg oplossingen zijn om dit probleem met gemak op te lossen. Met Stripe Link bijvoorbeeld kan je potentiële klanten hun gegevens laten opslaan om later automatisch in te vullen. Met optimalisaties zoals deze hoeft een afrekenproces slechts zes seconden in beslag te nemen. Link zorgt er ook voor dat klanten met één klik kunnen betalen met wallets zoals Apple Pay, Shop Pay en Google Pay. Daarmee zullen ze sneller geneigd zijn om het aankoopproces te voltooien.

Het is ook belangrijk dat klanten op eenvoudige wijze handmatig gegevens kunnen invoeren. 23 procent van alle Europese klanten zegt dat ze zich een negatieve mening over een webwinkel zullen vormen als ze hun gegevens door een fout opnieuw moeten invoeren. 31 procent van alle Europese webwinkels wijst gebruikers niet automatisch op onjuist ingevoerde informatie of vervallen creditcards.

5. Verhoog de gemiddelde transactiewaarde direct vanaf de afrekenpagina

Supermarkten verhogen hun omzet door populaire producten zoals kauwgom en snoep naast de kassa uit te stallen. E-commerce bedrijven kunnen hun omzet een vergelijkbare boost geven met upselling en cross-selling tijdens het afrekenproces; bijvoorbeeld door een klant die een fiets wil aanschaffen de optie te geven onderdelen op te waarderen of een fietshelm toe te voegen.

75 procent van alle Europese klanten zal eerder een product aan hun winkelwagen toevoegen naar aanleiding van de cross- of up-sell-strategie van een webwinkel. Toch doet slechts 49 procent van alle Europese websites aan cross-selling en slechts 12 procent aan upselling tijdens het afrekenproces.

‘Een soepele checkout, die aan de verwachtingen voldoet, levert omzet op’

Consumenten hebben steeds hogere verwachtingen van het afrekenproces van webwinkels. Webwinkeliers kunnen hierdoor al snel achter de feiten aanlopen. Maar voor bedrijven die erin slagen om aan deze verwachtingen tegemoet te komen liggen er talloze kansen in het verschiet. En het is niet moeilijk om die kansen te grijpen.

Deze expertblog over checkout-optimalisatie is geschreven door Margreet Brenkman, Head of Northern Europe bij Stripe. Als Payment Service Provider (psp) is Stripe sinds juni 2017 actief in Nederland en België en biedt het een compleet betaalplatform voor webshops en bedrijven van ieder formaat.

Bron afbeelding: Depositphotos

Gerelateerde publicaties op Internetkassa.nu:

• Verhoog je conversie met de perfecte online checkout
• ‘De beste online checkouts komen voort uit kleine optimalisaties’
• Alternatieve betaalmethoden winnen terrein in Europa
• Welke payment service provider past het beste bij mijn business?