Uit een rapport van onderzoeksbureau Edgar, Dunn & Company in opdracht van payment provider Stripe, blijkt dat de overgrote meerderheid van de populairste Europese e-commerce websites (94 procent) vijf of meer fouten op hun betaalpagina’s had. Hierbij werden basale fouten ontdekt op de betaalpagina’s van veel van ‘s werelds meest bezochte websites. De beste checkouts komen voort uit tientallen kleine optimalisaties die naadloos worden uitgevoerd.
Het onderzoek omvat een gedetailleerde analyse uitgevoerd van de 800 grootste e-commercesites in het VK, Duitsland, Frankrijk, Spanje, Zweden, Italië, Polen en Nederland. Het onderzoeksbureau analyseerde ook de betaalpagina’s van de 200 grootste abonnementsdiensten, waarbij met name naar de entertainmentindustrie werd gekeken. Tot slot voerde het bureau een consumentenonderzoek uit onder 800 consumenten en vroeg hen naar betaalgedrag en voorkeuren. Samen vormen deze onderzoeken het rapport ‘Checkouts: de stand van zaken in Europa in 2021’.
Europese consumenten verwachten een snelle, intuïtieve betaalervaring, waarbij 21 procent zegt af te zien van een aankoop als het meer dan een minuut duurt om af te rekenen. Webwinkels slagen niet voor deze 1-minuut-test: 44 procent van de consumenten zegt dat het hen gemiddeld meer dan drie minuten kost om een aankoop te voltooien. Het resultaat was dat bijna een op de vijf (17 procent) online shoppers het afgelopen jaar van een aankoop afzag vanwege een lang afrekenproces.
Aangezien 68 procent van alle online winkelwagentjes wordt verlaten, kan het oplossen van basale fouten op de betaalpagina en het wegnemen van alle mogelijke hobbels in het transactieproces de verkoopcijfers aanzienlijk laten stijgen. En hoe meer er online wordt gewinkeld, hoe groter de winst.
Hobbels in de weg
Enkele van de meest voorkomende fouten op betaalpagina’s resulteren in frustraties en hebben impact op gebruiksgemak:
- 42 procent van de bedrijven maakte minstens drie fouten bij het opmaken van betalingsinformatie of het weergeven van foutmeldingen
- 61 procent ondersteunde geen automatische aanvulling van adressen en 9% ondersteunde noch automatische aanvulling van adressen, noch native auto-fill
- 10 procent van de betaalpagina’s liet klanten niet standaard hun factuuradres gebruiken als verzendadres (Nederland: 9 procent)
- 73 procent liet klanten niet hun betaalgegevens opslaan voor toekomstig gebruik (Nederland: 82 procent)
- 20 procent toonde geen numeriek toetsenbord bij het invoeren van kaartinformatie op mobiele apparaten (Nederland: 23 procent)
Internationaal laten webwinkels geld liggen
Veel van de beste e-commercesites van Europa bieden gebruikers in andere Europese landen geen eenvoudige checkout. Dit gaat ten koste van omzet: 17 procent van de consumenten zegt dat ze het afgelopen jaar van een aankoop hebben afgezien omdat hun voorkeursbetaalmethode niet beschikbaar was. Het is belangrijk dat bedrijven de betaalmethoden die ze aanbieden aanpassen aan de locatie van hun klant.
In een afzonderlijke Stripe-studie, die de impact analyseerde van het accepteren van populaire Europese betaalmethoden in Oostenrijk, België, Duitsland, Nederland en Polen, bleek dat door deze methoden in te schakelen, bedrijven een stapsgewijze stijging van 40 procent zagen in de verkoop en verlaging van de transactiekosten met 0,4 procentpunt. Ook diensten als ‘Later betalen’, waarmee klanten aankopen onmiddellijk kunnen financieren en in vaste termijnen terugbetalen, kunnen de verkoop stimuleren.
Vertrouwen en veiligheid van de koper
De respondenten in het consumentenonderzoek gaven aan dat een “veilige” website de grootste impact had op een “positieve” winkelervaring, en 11% zei dat ze het afgelopen jaar een website hebben verlaten omdat deze niet veilig leek. Helaas zorgt extra beveiliging vaak wel voor minder gebruiksgemak en een minder positieve ervaring. Er zijn echter wel opties bij het aanmaken van een account en in het afrekenproces waarmee een e-commercebedrijf het vertrouwen kan vergroten.
De top drie fouten wat betreft vertrouwen en beveiliging:
- 41 procent van de betaalpagina’s liet klanten niet afrekenen als gast (Nederland: 32 procent)
- 85 procent liet klanten geen account aanmaken via een social media-profiel (Nederland: 96 procent)
- 8 procent van de betaalpagina’s liet geen samenvatting zien van de bestelling die eenvoudig kon worden aangepast (Nederland: 13 procent)
Extra optimalisatietips voor abonnementsdiensten
De tips voor het optimaliseren van de checkout gelden voor e-commercebedrijven gelden ook voor bedrijven die abonnementsdiensten aanbieden. Analyse van de 200 grootste abonnementsdiensten bracht echter extra optimalisatiemogelijkheden aan het licht die uniek zijn voor abonnementsbedrijven.
- 44 procent bood een gratis proefperiode aan
- 53 procent laat klanten een couponcode rechtstreeks op de betaalpagina invoeren
- De meeste abonnementsbedrijven bieden herbruikbare betaalmethoden aan, zoals wallets en automatische incasso
Over het onderzoek
In dit rapport voor 2021 werkte psp Stripe samen met Edgar, Dunn & Company om de top 100 e-commercewebsites (voor een totaal van 800) in Frankrijk, Duitsland, Italië, Nederland, Polen, Spanje, Zweden en het VK te selecteren en te analyseren op basis van online verkoopvolume van Statista. Websites voor adult entertainment of online gokken werden niet meegenomen in de analyse. Betaalpagina’s werden getest op in totaal 26 criteria met betrekking tot het ontwerp van betaalformulieren, mobiele optimalisatie, lokalisatie en het vertrouwen en de veiligheid van de koper.
Edgar, Dunn & Company analyseerde ook de 200 grootste bedrijven met abonnementsdiensten op basis van het aantal websitebezoekers volgens Crunchbase, en richtte zich hierbij op abonnementen voor consumenten die digitale content aanbieden. Ten slotte heeft het onderzoeksbureau 800 consumenten in Europa ondervraagd om inzicht te krijgen in het huidige winkelgedrag en -trends, betaalvoorkeuren en factoren die van invloed zijn op de betaalervaring.
Bron afbeelding: Depositphotos
Gerelateerde publicaties:
- Recurring Betalingen; recurring payments voor abonnementen
- Buckaroo brengt als eerst psp Bancontact WIP; betaaloplossig voor one-click- en recurring payments
- Betaaltrends 2021: ‘Consument zal vaker vragen om specifieke betaalmethoden’
