Negatieve reviews: groot probleem of briljante kans?

reviews

Als webwinkelier wil je natuurlijk het liefst dat al je klanten een lovende beoordeling achterlaten op de website. Toch krijgt ook de beste webshop te maken met negatieve reviews. Nu lijkt dat misschien verschrikkelijk, maar dat hoeft helemaal niet zo te zijn. Als jij goed kunt omgaan met negatieve reviews, zet je een probleem om in een kans om nog meer vertrouwen te wekken bij de consument en je conversie te verhogen. Hoe je dat doet? Wij geven je graag een aantal tips.

  • 1. Raak niet in paniek

Als webwinkelier wil je natuurlijk dat al jouw klanten tevreden zijn. Je stopt immers veel energie in jouw fantastische webwinkel. Helaas gaat overal weleens iets mis. Je bent per slot van rekening ook maar een mens. Toch kan een negatieve review hard aankomen. Probeer niet meteen in paniek te raken. Overal gaat iets wel een keer mis en dat beseft de reviewlezer maar al te goed. Sterker nog, als er alleen maar positieve beoordelingen op de webwinkel te lezen zijn, krijgt de consument juist de kriebels. Het lijkt dan net of de ervaringen gemanipuleerd zijn of dat alle kritiek wordt verwijderd. Door ook naast positieve reviews ook negatieve reviews te tonen, weet jouw websitebezoeker dat de klantenervaringen echt zijn en dat wekt weer extra vertrouwen op.

  • 2. Ga niet in de aanval

Het laatste wat je wil is een eindeloze discussie met een negatieve beoordelaar. We snappen dat je door de passie voor je bedrijf problemen graag snel op wil lossen, maar probeer niet meteen in de aanval te gaan. Dit werkt namelijk averechts en je schrikt met een aanvallende reactie ook je websitebezoekers af. Goed omgaan met negatieve reviews doe je als volgt: laat het commentaar eerst even bezinken en formuleer een goede reactie, waar in je begrip toont voor zijn klacht. Leg ook duidelijk uit waar het volgens jou mis is gegaan en biedt een passende oplossing aan. Door rustig te reageren en hulp te bieden versterk je de relatie met de klant en komt hij volgende keer weer bij jou terug, omdat hij weet dat jij er alles aan doet om goede service te leveren.

  • 3. Laat publiekelijk een reactie achter

Een webshop die goed kan omgaan met negatieve reviews; dat zien consumenten graag! Ook consumenten die jouw webwinkel bezoeken en misschien iets willen kopen, lezen beoordelingen van anderen met genoegen. Laat daarom altijd publiekelijk een reactie achter onder de klacht. Als (potentiële) klant wil ik namelijk graag zien hoe de service is als ik na mijn bestelling toch niet tevreden ben. Reageer openbaar begripvol op de klacht en vraag of ze je willen bellen of mailen voor de verdere afhandeling. Zo voorkom je ook dat een discussie met een ontevreden klant in het openbaar escaleert en laat je aan andere klanten zien dat jij er alles aandoet om de best mogelijke service te verlenen.

  • 4. Negatieve beoordelingen verwijderen? Nee!

We snappen dat je het vervelend vindt om negatieve reviews op je pagina te hebben. Verwijderen van negatieve beoordelingen is echter niet de oplossing. Bij Stichting WebwinkelKeur verwijderen wij bijvoorbeeld enkel reviews waarin daadwerkelijk onterecht feiten in staan. Negatieve reviews zorgen namelijk niet alleen voor vertrouwen, maar als je de beoordeling verwijdert, geef je consumenten een reden om elders te gaan klagen. Ze willen immers gehoord en geholpen worden. Hoe wij omgaan met betwiste beoordelingen, leggen wij hier uit.

Dus, stimuleer reviews!
Een slechte beoordeling moet niet direct gezien worden als een probleem, maar kan juist kansen creëren als jij weet hoe je correct moet omgaan met negatieve reviews. Door een proactieve houding aan te nemen en te laten zien dat jij de klant verder wilt helpen als er iets niet goed is, stijgt het vertrouwen in jouw webwinkel en verhoog je je conversie. Dus blijf stimuleren die reviews, ook als ze wat minder positief zijn!

Over de auteur:

Dit expertblog is geschreven door Roxanne van Norde, tekstschrijver bij Stichting WebwinkelKeur. Stichting WebwinkelKeur is al geruime tijd gewaardeerd Business Partner van het kennis-en informatieplatform Internetkassa.nu, en biedt een webwinkel-keurmerk tegen een betaalbare prijs.

Naast het waarborg voor webwinkels biedt het ook klantbeoordelingen, waardoor klanten in één oogopslag zowel de keurmerk informatie als klantreviews kunnen zien. Inmiddels bedient het webwinkel-keurmerk 5.500 aangesloten webwinkels.


Een Expert Blogger is een bijdrage geschreven door een specialist uit de branche. Dit kan iemand zijn met expertise op Online Betalen, FinTech, Wet en Regelgeving of PSD2, maar ook op het gebied van online marketing of e-commerce in het algemeen! Kortom; actueel en informatief, gericht op de online ondernemer. Heb jij expertise en wil jij die delen met de achterban van Internetkassa.nu? Pitch jouw idee op redactie@internetkassa.nu

Onze business partners