Eind januari kwamen vijftig toonaangevende retailers zoals Fabienne Chapot, tess v, WeFashion en Zeeman samen tijdens de Fashion & Lifestyle Summit op het hoofdkantoor van Mollie in Amsterdam. Hun gezamenlijke missie? Ontdekken hoe je als e-retailer succesvol kunt zijn in een snel veranderende markt. In dit artikel deelt Nicoline Bredt, Partner Manager Digital Agencies bij Mollie, de hoogtepunten van het event. Ook deelt zij de belangrijkste inzichten uit Mollies consumentenonderzoek onder 10.000 Europese consumenten.
Volg de customer-journey van begin tot eind
“Laat de consument spreken en bouw daar je strategie op, dat was de rode draad tijdens onze Fashion & Lifestyle Summit afgelopen 30 januari,” begint Nicoline. “We volgden bewust de complete customer-journey: van consumentengedrag naar technische implementatie, van betaalmethoden naar retourbeleid. Deze opbouw kozen we niet zomaar – het weerspiegelt precies hoe je als e-commercebedrijf je strategie moet bepalen.”
“We startten met de basis: wat wil de consument? Vervolgens liet NextChapter eCommerce zien hoe je deze inzichten vertaalt naar je technische platform – kies je voor best-of-breed of een suite-oplossing? Daarna nam Riverty ons mee in de wereld van Buy Now, Pay Later (BNPL). Zij legden uit hoe ze een gezonde balans vinden tussen gebruiksgemak en fraudepreventie, en hoe ze voorkomen dat mensen in de schulden komen. Returnista sloot de cirkel met praktische strategieën om retouren om te zetten in nieuwe verkopen, bijvoorbeeld door klanten direct een ander artikel te laten kiezen. Zo verbonden we alle punten in de customer-journey.”
De nieuwe consument denkt twee keer na
Personalisatie en prijsbewustzijn zijn twee van de sleutelwoorden voor 2025. “We zien dat retailers steeds meer content op maat maken voor individuele kopers,” vertelt Nicoline. “Een webshop toont niet langer voor iedereen dezelfde content, maar past zich aan aan de specifieke bezoeker. Deze trend naar volledige personalisatie wordt steeds verfijnder.”
Dit sluit aan bij het veranderende koopgedrag dat uit het onderzoek naar voren komt. Mensen zijn kritischer geworden en besteden hun geld weloverwogen. De cijfers spreken voor zich: 45% laat zich leiden door de laagste prijs, 41% doet uitgebreid onderzoek voor een aankoop en 37% koopt vaker met korting.
Bron: Mollie Ecom Report 2024
Nicoline: “Het economisch sentiment toont ook voorzichtig herstel. Hoewel 45% van de consumenten nog negatief is over de huidige economische situatie, betekent dit een duidelijke verbetering ten opzichte van 2023, toen nog 51% pessimistisch was.”
Zo voorkom je dat klanten afhaken
De grootste redenen waarom mensen hun winkelwagen verlaten? Hoge verzendkosten (54%), zorgen over beveiliging tijdens het betaalproces (47%) en het ontbreken van de gewenste betaalmethode (41%).
“Mollie richt zich op lokale betaalmethodes per regio. We hebben er nu meer dan 35,” legt Nicoline uit. “Dit stelt e-commercebedrijven die met ons samenwerken in staat om te concurreren met lokale aanbieders. Onze filosofie is dat je de aankoop voor de klant zo frictieloos mogelijk wil maken. Als iemand bijvoorbeeld voor creditcard kiest, verschijnen de velden direct in beeld.”
Buy Now, Pay Later wint terrein bij jonge shoppers
47% van de consumenten gebruikte het afgelopen jaar vaker dan voorheen BNPL, met een piek in Frankrijk (52%). Bovendien blijkt dat als klanten al vroeg in het aankoopproces weten dat BNPL een betaaloptie is, de omzet per bezoeker met 15% kan groeien. “Deze betaalvorm trekt vooral een jonger publiek,” zegt Nicoline. “Veel jongeren hebben geen creditcard, doen vooral aankopen via hun mobiele telefoon en BNPL biedt een flexibele betaalervaring. Met BNPL is je betaling in drie kliks rond. Dat sluit aan bij de trend naar snelheid en gemak bij het afrekenen. Je ziet dit ook terug in ontwikkelingen als Apple Pay en iDEAL 2.0.”
Bron: Mollie Ecomm Report 2024
“Verantwoord gebruik staat hierbij voorop,” benadrukt ze. “BNPL-providers hanteren strikte mechanismen die voorkomen dat consumenten onbeperkt aankopen doen. Dankzij uitgebreide data kunnen zij proactief ingrijpen en de betaaloptie beperken als dat nodig blijkt. Ook krijgen consumenten nooit een limiet dat niet past bij hun financiële situatie.”
Deze bescherming blijft belangrijk nu BNPL ook beschikbaar komt in fysieke winkels via partijen als Klarna en Adyen. “Monitoring bepaalt voor wie dit wel of niet geschikt is,” legt Nicoline uit. “Riverty speelt hierin een sterke rol door goede monitoring en begeleiding. Bij late betalingen krijgt de consument tijdig een herinnering en wordt de limiet aangepast naar een bedrag dat beter past bij hun financiële mogelijkheden.”
Bron: Mollie Ecom Report 2024
Slim retourbeleid levert geld op
“Een belangrijk onderwerp tijdens het event waren de retourzendingen. Olivier Muller, CEO van Returnista, presenteerde opvallende cijfers: 60 miljoen minder retourzendingen zou leiden tot €650 miljoen besparing en 5,3 miljard minder transportkilometers. Elke procent minder retouren levert 1,5% meer bedrijfswinst (EBIT) op. Door misbruikers te blokkeren dalen retourkosten met 16%.”
“De oplossing? Zet retouren om in nieuwe verkopen. Een store-credit als alternatief voor geld terug verhoogt de conversie met 120%. Daarnaast is het zaak te focussen op betere productbeschrijvingen, scherpere foto’s en proactieve omruilopties.”
Op naar de webshop van morgen
“Als ik het mag samenvatten, zijn er een aantal belangrijke punten waar retailers nu op zouden moeten focussen,” vertelt Nicoline. “Het begint met de basics: zorg dat klanten je producten makkelijk kunnen vinden. Dat lijkt vanzelfsprekend, maar hier valt vaak nog veel winst te behalen.”
“Vervolgens draait alles om personalisatie en prijsstrategie. Bied relevante content aan elke bezoeker en zorg voor concurrerende prijzen. Wees daarbij transparant en communiceer vroeg in de customer-journey over bijkomende kosten – niets is zo frustrerend voor klanten als onverwachte verzendkosten tijdens het afrekenen.”
Sfeerbeeld Lifestyle & Fashion Summit @Mollie. Bron: Mollie
“De check-out moet vlekkeloos verlopen,” benadrukt ze. “Dit is het moment waarop je de verkoop kunt maken of breken. Zorg voor een snelle, gebruiksvriendelijke ervaring met de juiste betaalmethoden. En vergeet niet het belang van vertrouwen – keurmerken en reviews geven klanten het laatste beetje zekerheid dat ze nodig hebben om de aankoop af te ronden.”
“Of je nu kiest voor Shopify, Magento, Shopware, een platform zoals NextChapter Ecommerce of een headless oplossing – het draait uiteindelijk om één ding: de beste ervaring voor jouw klant,” besluit Nicoline. “En kies het platform dat het beste past bij jouw strategie en groeikansen.”
Op de hoogte blijven?
Volg onze LinkedIn-pagina voor een regelmatige dosis inspiratie gericht op de nieuwste ontwikkelingen in FinTech, e-commerce en payment-solutions!
Wil je het volledige Mollie-rapport ‘Over hoe retailers succesvol kunnen zijn in 2024 en daarna’ lezen? Je vindt de volledige research (.pdf) hier.
Bron afbeeldingen: Mollie
Gerelateerde publicaties op Internetkassa.nu:
- Hoe bied je BNPL op een verantwoorde manier aan in jouw webwinkel?
- Dit zijn de populairste betaalmethoden in Nederland
- Mollie maakt stap naar financiële dienstverlening met lancering van Mollie Capital
- Buy Now Pay Later met in3 en Mollie
Femke Vonk is zelfstandig tekstschrijver en blogger en schrijft behalve voor Internetkassa.nu ook voor o.a. Make Marketing Magic, waarmee zij verscheidene bedrijven helpt op de radar te blijven van hun doelgroep en publiceert regelmatig over onderwerpen als ondernemerschap, schrijverschap en autisme.
