Je webshop draait op volle toeren. Maar wat gebeurt er als jij en de klant het niet eens worden over een oplossing voor een ontstaan probleem? Waar kunnen ze dan terecht? Hoe vermijdt je een duur en langdradig gerechtelijk proces? Meer en meer consumenten shoppen online, en het behouden van hun vertrouwen en trouw is cruciaal om competitief te blijven. Het ODR-platform kan daarin ondersteunen.
Online Dispute Resolution-platform
Het online geschillenbeslechting platform van de Europese Unie, het Online Dispute Resolution-platform (ODR), is een gratis online tool dat klachten van jouw klant verwerkt en doorverwijst naar de juiste instantie voor buitengerechtelijke geschillenbeslechting, indien alles fout gaat. Bloovi noemde het platform recent het ‘ultieme middel om webshops en hun klanten uit de rechtbank weg te houden’.
De Europese Commissie voert daarom momenteel een grootschalige campagne om het platform te promoten, dat een sterke groei heeft gekend sinds haar lancering in 2016: bijna 7 miljoen mensen over de hele EU hebben het platform bezocht, en het platform verwerkt wel meer dan 3700 klachten per maand.
ODR-platform in België: groei in aantal klachten, aantal Belgische handelaars met ODR blijft achter
In totaal werden 1996 klachten ingediend via het ODR-platform door Belgische consumenten sinds de lancering in 2016 (status 5 juli 2018 – een toename van 22 procent ten opzichte van 8 maart 2018). In de hele EU werden overigens meer dan 1084 klachten ingediend tegen Belgische bedrijven (status 5 juli 2018 – een toename van 27 procent ten opzichte van 8 maart 2018). Hier vind je de meest recente statistieken, gerangschikt naar land.
Belgische handelaars hinken echter nog achterop: slechts 27 procent van de Belgische handelaars heeft een link op hun website naar het platform, wat nochtans een wettelijke verplichting is op grond van de EU wetgeving over online geschillenbeslechting. In Duitsland voldoet 66 procent van de handelaren aan deze verplichting.
Geschillenbeslechting als verlengstuk van je customer care
Het platform kan een verlengstuk zijn van je bestaande customer care kanalen. Aangezien het beschikbaar is in 25 talen kan het je eveneens helpen met je klantenbestand in het (binnen- en) buitenland.
Zoals Patrick Marck, Director of FeWeb, de Belgische federatie van webbedrijven benadrukt: “Met de internationalisering van de e-commerce groeide de nood aan een derde, grensoverschrijdende mogelijkheid om geschillen op te lossen. Met het Europese ODR-platform hebben we sinds 2016 zo’n instrument. Dat werkt goed, maar het is nog onvoldoende bekend.”
Bekendheid ODR-platform
Wat moet je dan doen als je een webshop hebt om ten volle het platform te benutten? Heel eenvoudig:
- 1. Plaats de link (ec.europa.eu/consumers/odr) en een geldig e-mail adres op je website
- 2. Registreer je op het platform
- 3. Vind oplossingen voor lastige problemen, in samenspraak met je klanten
- 4. Neem een voorsprong op je concurrentie
