In een tijd waarin steeds meer processen digitaal verlopen, blijkt de behoefte aan persoonlijk contact groter dan gedacht. Maar liefst drie op de vier Nederlanders (73%) missen menselijkheid bij klantenservice, winkels en instanties. Dat blijkt uit nieuw onderzoek van Conclusion Mission Critical onder ruim 1.000 Nederlanders.
Voor online ondernemers is dit relevant: klanten verwachten snelheid en gemak, maar willen ook iemand kunnen bereiken als iets misgaat, óók tijdens het betaalproces.
Snelheid telt, maar menselijke backup blijft nodig
Uit het onderzoek blijkt dat 51% van de Nederlanders liever snel geholpen wordt door een chatbot dan te moeten wachten op een medewerker. Vooral bij eenvoudige vragen waarderen consumenten het tempo van digitale systemen.
Toch is het vertrouwen in technologie pas écht stevig wanneer er een mens beschikbaar blijft. 82% vindt het belangrijk dat iemand kan ingrijpen als een systeem faalt of wanneer de situatie complex wordt.
Dat raakt direct aan de digitale betaalwereld: denk aan mislukte transacties, onduidelijke betaalstatussen of vragen over terugbetalingen. Payment service providers (PSP’s) investeren daarom steeds vaker in hybride supportmodellen, waarbij AI-ondersteuning wordt gecombineerd met menselijke experts.
Grote beslissingen? Dan willen Nederlanders echte mensen spreken
Hoewel consumenten veel vertrouwen hebben in digitale processen, blijft persoonlijk contact essentieel bij belangrijke keuzes. 92% spreekt bij grote beslissingen liever met een mens, bijvoorbeeld bij financiële kwesties zoals hypotheken, toeslagen of medische zaken.
Ook in het dagelijks leven ervaren Nederlanders nog te weinig menselijkheid. Ze missen vaak persoonlijk contact bij:
- klantenservice (45%)
- chatcontact met klantenservice (21%)
- zelfscankassa’s (9%)
Voor webshops en e-commercebedrijven zit daar een duidelijke les: goede digitale self-service is waardevol, maar alleen als klanten makkelijk kunnen overschakelen naar live hulp.
“Technologie werkt pas echt goed met empathie”
Volgens Bart Bruinsma, Chief Strategy Officer bij Conclusion Mission Critical, ligt hier een duidelijke opdracht voor organisaties:
“Dit onderzoek laat zien dat Nederlanders vooruitgang waarderen, maar ook duidelijk aangeven dat technologie alleen niet genoeg is. Organisaties moeten bewust nadenken over hoe ze menselijkheid in hun digitale processen verankeren, zeker met de komst van AI en vergaande automatisering.”
In de betaalbranche zien we die beweging al: van realtime support via PSP-dashboards tot menselijke interventie bij fraudechecks of chargebacks. De combinatie van snelle technologie en deskundige ondersteuning bepaalt steeds vaker de klanttevredenheid.
Wat betekent dit voor online ondernemers?
- Investeer in hybride klantcontact: chatbots voor snelheid, mensen voor complexe situaties.
- Zorg voor transparante betaalschermen en duidelijke statusupdates.
- Kies PSP’s die menselijke support bieden, vooral tijdens drukke periodes zoals Black Friday.
Digitalisering gaat snel, maar persoonlijk contact blijft een concurrentievoordeel. Bedrijven die die balans vinden, winnen het vertrouwen van hun klanten. En dat betaalt zich direct terug in conversie en klantloyaliteit.
Bron afbeelding: Depositphotos
Gerelateerde publicaties:
- Optimaliseer je online betalingsproces voor Black Friday succes
- Welke lessen zijn te trekken uit Black Friday en Cyber Monday?
- Wat is een geschikte betaaldienstverlener voor mijn business?
