Het succes van winkelformules zal de komende jaren in steeds grotere mate afhangen van de transitie naar een omnichannel benadering. De snelle opkomst van mobiele apparaten, en daarmee ook mobiele betaaloplossingen, spelen daarin een grote rol. “Kerstshoppen ziet er in 2020 dan ook heel anders – en bovenal mobieler – uit dan in 2015”, zo stelt Daniel van Delft als Country Manager van Visa Europe in Nederland.
Dat blijkt uit het recent verschenen Future of Retail Report van Visa Europe, waarin wordt gekeken naar de mate waarin landen klaar zijn voor het retaillandschap van de toekomst. Vier factoren zijn daarbij voor Visa van doorslaggevend belang: leeftijdsopbouw, smartphonepenetratie, gebruik van contactloos betalen en het gebruik van social media.
Op basis van deze criteria hebben Nederlandse ondernemers nog wel flink wat stappen te nemen, want ten opzicht van ondernemers in andere Europese landen begeven zij zich in de middenmoot. “De Nederlandse consument is zeer digital savvy en daarmee klaar voor het retaillandschap van de toekomst. Alleen loopt de acceptatie van contactloos betalen relatief gezien nog achter bij andere
landen”, aldus van Delft.
De aanwezigheid van vertrouwde betaalmethoden in de fysieke retail, zoals de betaalpas met pincode, heeft in Nederland tot gevolg dat ‘contactloos’ iets minder snel doordringt. Met de recente invoering van innovaties door banken wordt deze achterstand nu snel ingelopen. “We zien dat het aantal contactloze transacties enorm stijgt. Die groei zet naar verwachting door en zal retailers ertoe aanzetten om de acceptatie verder uit te breiden.”
4 op de 5 Nederlanders bezit smartphone
Daar komt bij dat de smartphonepenetratie in Nederland op Europees vlak wel erg hoog is. Cijfers van Telecompaper laten zien dat 81 procent van de Nederlanders van 18 tot 80 jaar in het bezit is van een smartphone.
Dat is niet alleen een voordeel voor de adoptie van contactloos betalen en het gebruik van eWallet betaaloplossingen, maar ook voor de manier waarop ondernemers zich presenteren. Een fysieke winkel alleen is niet meer voldoende, je moet ook online zichtbaar zijn. Van Delft herkent dat beeld: “Jonge consumenten gebruiken hun mobiele apparaat veel meer in de winkel. Bijvoorbeeld om producten te onderzoeken, te betalen, aanbiedingen te ontvangen en advies van vrienden en kenners via social media in te winnen.”
Maak je online platform nu al toekomstproof
Veel retailers doen er verstandig aan die transitie nu al in te zetten door hun webwinkel of online platform toekomstproof te maken. Een optimale mobiele gebruikservaring is een absolute noodzaak. Is je webshop inmiddels ‘responsive’, dan kan het de moeite waard zijn deze verder te optimaliseren door de shop ook ‘adaptive’ te maken. Hij past zich dan niet alleen aan de schermafmeting van een apparaat aan, maar ook van de overige mogelijkheden die het apparaat heeft en de snelheid van de verbinding.
Online betaalproces optimaliseren is noodzaak voor omnichannel-speler
Daarnaast is het natuurlijk erg belangrijk om het online betaalproces van jouw digitale platform zo te optimaliseren dat de klant altijd en overal frictieloos kan betalen. De klant in de fysieke winkel oriënteert zich tegenwoordig: zijn er kortingsmogelijkheden beschikbaar, is het product elders goedkoper verkrijgbaar of is het product online nog wel voorradig? De route in het aankoopproces is steeds minder ‘kanaalgebonden’, maar dan moet je er wel voor zorgen dat op ieder ‘kanaal’ even gemakkelijk kan worden afgerekend. Zowel online, offline als een combinatie van beiden (online bestellen, betalen en afhalen in de fysieke winkel, red.).
Gelukkig zijn er steeds meer online betaalmethoden en payment service providers die op deze vraag inspelen. Enerzijds door de systemen en betaalmethoden geschikt te maken voor online betalen op een mobiel apparaat. Anderzijds door steeds meer diensten te verbinden met het digitale betaalplatform, zoals betalingen aan de kassa in de fysieke winkel en vooraadbeheer. Kortom; De ultieme omnichannel-aanpak.
Welke payment provider biedt de beste propositie voor mijn online onderneming?
Trends detaillandschap van de toekomst
In het onderzoek benoemt Visa Europe drie trends die een stempel zullen gaan drukken op de toekomst van het retaillandschap:
• Winkelen: functioneel, maar ook steeds meer als entertainment
Of ze nu in een fysieke winkel staan of gebruikmaken van digitale kanalen, klanten kijken niet meer puur functioneel naar het aankoopproces. Ze willen ook vermaakt en verrast worden in hun winkelervaring. Verrast door bijvoorbeeld leuke, goed passende persoonlijke aanbiedingen – online en offline, in de winkel en thuis. En ze willen meer vermaak door onder meer de interactie met peers via bijvoorbeeld sociale media. Zie daarvoor ook de tweede trend.
• Winkelen wordt meer en meer een ‘social’ ervaring
Consumenten zijn meer met elkaar verbonden via sociale media dan ooit. De klant van de toekomst verwacht dan ook dat sociale media geïntegreerd zijn in het aankoopproces, ‘from play to pay’. Het aankoopproces begint met speelse oriëntatie, bijvoorbeeld met een product dat ze bij een vriend zien op Pinterest of Instagram. Vervolgens gaat de consument online op zoek naar meer informatie over het product en doet hij navraag bij vrienden en experts. Na aankoop – online of in de winkel – wordt de nieuwe aankoop ‘geshowd’ via sociale kanalen, bijvoorbeeld met een foto.
Waar nu nog relatief vaak rechttoe rechtaan de aankoop centraal staat, zal het raadplegen van vrienden en experts, het nog eens een keer nadenken en het verder onderzoeken van een geplande aankoop door toedoen van social media belangrijker worden.
• Mobiele technologie zal online en offline retail verder met elkaar verbinden
Smartphones bieden de mogelijkheid om de gepersonaliseerde digitale ervaring en de ervaring in de winkel bij elkaar te brengen. Persoonlijke online aanbiedingen zijn we inmiddels steeds meer gewend, maar zelfs de meest loyale klanten zijn vaak nog anoniem als ze een winkel binnenlopen. Er zijn steeds meer mogelijkheden om trouwe klanten die daarvoor openstaan in de winkel persoonlijke berichten te sturen. Met bijvoorbeeld aanbiedingen die passen bij eerdere aankopen of voor producten die al in hun digitale winkelwagen zitten. Op deze manier krijgt de omnichannel-aanpak een nieuwe dimensie.
Lees ook deze gerelateerde bijdrage:
* ‘Op naar volledige digitalisering, ook in payments’
