Begin deze maand stelde James L. McQuivey, vice president van Forrester, bovenstaande vraag in een interessante analyse over twee grootmachten op de Amerikaanse e-commercemarkt. Waar Apple alle concurrenten de loef afsteekt door begin deze maand met haar beurswaarde als eerste de magische grens van 1 biljoen dollar te passeren, is dat volgens McQuivey allemaal niet genoeg om in the long run de strijd met Amazon te winnen.
Hij zet zijn visie kracht bij door te wijzen op een grafiek waaruit blijkt dat consumenten meer vertrouwen in Amazon hebben dan in Apple, en dat ze Amazon zouden verkiezen boven Apple.
Source: Forrester Research
McQuivey wijt dat aan het feit dat Amazon meer investeert in zogenoemde ‘entangled customer relations‘, oftewel verstrengelde klantrelaties. Een voorbeeld hiervan is Alexa, de virtuele assistent die Amazon in 2014 introduceerde en die inmiddels in vele miljoenen huishoudens frequent gebruikt wordt.
De kracht van de Amazon ecosfeer
Een andere term die McQuivey gebruikt om de groeiende invloed van Amazon te beschrijven is ‘ecosfeer’. Dit moeten we zien als een alomvattende klantervaring, die weliswaar mede afhankelijk is van de zakelijke partners die met Alexa integreren, maar waarbij Amazon begin- en eindpunt van de klantervaring blijft.
Apple is een platform (hard- en software) dat Amazon gebruikt om haar klantrelaties nog verder te verstevigen. Volgens McQuivey moet Apple meer gaan lijken op Amazon (en Google) door zelf ook een marketing services platform te worden. Het moet zijn virtuele assistent Siri in combinatie met de Homepod gaan gebruiken om nauwere relaties met de klant thuis aan te gaan. Het probleem daarbij is, zo stelt Jorge Serna, dat Amazon met Alexa en de slimme speaker Echo al een grote voorsprong heeft in het bereiken van klanten in de thuisomgeving en deze handig weet te dirigeren naar het doen van aankopen via Amazon. Ook Google Home en Assistant zijn al een stuk verder dan Apple.
Vloeken in de kerk: Apple en advertenties
Volgens McQuivey moet Apple zo snel mogelijk weer (meer) advertenties gaan toestaan op zijn platforms en slimme data marketing gaan toepassen om klanten de juiste advertenties en producten te tonen. Zo niet, dan gaat het de slag om de ‘hearts and minds’ verliezen van Amazon.
Overigens meldde de Wall Street Journal in juli j.l. dat Apple inderdaad zou overwegen om meer met advertenties te gaan werken. Vanwege teruglopende smartphone verkopen zou het samen met partijen als Pinterest en Snap advertenties willen gaan tonen via apps. En dat terwijl CEO Tim Cook altijd kritisch is over advertentie business models zoals gebruikt door Google en Facebook. Hij zei recent nog dat hij advertenties die gebruikers over het Internet volgen ‘creepy’ vindt en dat Apple niet de intentie heeft om gebruikersdata op die manier te gebruiken. Lastig voor Apple is ook dat het veel minder gegevens heeft van zijn gebruikers dan Amazon of Google, dus het zal moeite kosten om op die manier te concurreren.
Er zijn ook andere meningen over wat de beste strategie is voor Apple. Dillon Baker schreef in 2016 een doortimmerd artikel waarin hij beschrijft hoe Apple zijn advertentietak iAds opdoekte en juist met succes kan kiezen voor een strategie zonder adverteren en data mining. Hij is van mening dat waar giganten als Amazon, Google en Facebook te veel gebruik maken van deze technieken, het een goede strategie voor Apple kan zijn om het tegendeel te doen. We zullen zien welke keus Apple de komende jaren gaat maken.
Wat te doen als online ondernemer?
Als online ondernemer die gebruik maakt van Amazon, moet je volgens McQuivey oppassen dat je niet dezelfde fout maakt als Apple. Je kunt vaak niet om Amazon heen om succesvol zaken te doen en je moet leren van Amazon en het imiteren. Maar je moet vooral investeren in diepgaande, emotionele en frequente klantrelaties om te voorkomen dat Amazon de harten van je klanten steelt. Hoe je dat doet?
Volgens Steven Van Belleghem doe je dat door AI (kunstmatige intelligentie) te omarmen en te focussen op de ultieme klantbeleving. Oftewel de inzet van technologie om de klantervaring te verbeteren, het (online) winkelen te vergemakkelijken en de klant aan je bedrijf te binden. Bijvoorbeeld door het gebruik van slimme loyaliteitsprogramma’s. En door een eigen app voor mobiel betalen te ontwikkelen, zoals Bagels & Beans, maak je het je klanten heel gemakkelijk en creëer je mogelijkheden om ze verder aan je te binden.
Een ander belangrijk aspect is de inzet van technologie om het betaalproces zo probleemloos mogelijk te maken. Essentieel daarbij is het goed inpassen van de betaling in het shoppingproces. Slimme technologie helpt je ook om het betaalgedrag van je klanten te analyseren, zodat je weet welke betaalopties je ze moet bieden.
Gerelateerde publicaties:
Daniel de Voogt is freelance copywriter en blogger voor onder meer Internetkassa.nu, Medischdossier.org en Quiethotelroom.org en publiceert regelmatig over ontwikkelingen op het gebied van online marketing, SEO en social media.
