‘Winsttoename van 25 procent door juist gebruik van customer data’

Big data


Nederlandse retailers, online en offline, kunnen nationaal en internationaal veel succesvoller worden door de inzet van data. Door frequenter en slimmer gebruik te maken van data kunnen (online) ondernemers zich beter onderscheiden en internationaal de concurrentie verslaan. Tot die conclusie komt de expertgroep Customer Data Value Management van Shopping2020.

Klantbehoud en winsttoename
Customer data value management kan er volgens de experts voor zorgen dat retailers beter weten wat klanten waarderen, hoe ze de waarde beter presenteren en sneller kunnen leveren dan de concurrent. Klanten blijven langer behouden en customer data value management is daardoor essentieel voor een duurzame winst. Zo kan een klantbehoud van 5 procent leiden tot een winsttoename van meer dan 25 procent.

Om een juist gebruik van Customer data mogelijk te maken is het wel van belang dat de ondernemer de organisatie inrichten op datagebruik. Dat houdt in dat retailers het vermogen ontwikkelen om data te verzamelen en deze doelgericht om te zetten naar waarde voor de klant. In het rapport stelt de expertgroep dat concurrentievoordelen als bedrijfsomvang, prijs, kwaliteit en service in 2020 minder bepalend zullen zijn dan internationaal snel en flexibel kunnen inspelen op de behoeften van de consument.

‘Kansen blijven onbenut’
Guido Fambach, Managing Director Sales EMEA bij comScore en voorzitter van de expertgroep Customer Data Value Management, licht toe: ‘We zien bij retailers dat de huidige inzet van data veelal is gericht op het ondersteunen of verbeteren van bestaande activiteiten in plaats van het creëren van nieuwe proposities of zelfs nieuwe business modellen. Hierdoor blijven veel kansen tot waardecreatie voor (individuele) klanten onbenut. We zien dat kennis, datakwaliteit en een cultuur van informatie delen achterblijft in vergelijking met internationale concurrenten. Een handelsland met een uitstekende logistieke en digitale infrastructuur als Nederland laat zo enorme kansen liggen”.

De expertgroep adviseert retailers de organisatie klaar te stomen tot een organisatie die slimmer en klantgerichter data verzamelt, analyseert en gebruikt. Het rapport biedt naast een aantal lessons learned en best practices een ontwikkelmodel waarmee retailers de stappen naar een datagedreven organisatie kunnen doorlopen. Het model geeft retailers inzicht en tips langs de ontwikkeldimensies data, toezicht, investering, expertise en bedrijfscultuur.

De expertgroep Customer Data Value Management maakt deel uit van het onderzoeksprogramma Shopping2020, dat als doel heeft een visie te creëren over hoe de klant in 2020 shopt. Het complete rapport is hier gratis te downloaden.

Lees ook van Shopping2020:
‘Webwinkelier met BV heeft grootste overlevingskans’ (november 2013)
Webwinkelier ziet heil in fysieke winkel om leegstand winkelstraat terug te dringen (december 2013)
‘Veiligheid en betrouwbaarheid blijven belangrijkste uitgangspunten bij (online) betalen’ (januari 2014)
Expertgroep Delivery: ‘in 2020 bepaalt de klant hoe, waar en wanneer de online bestelling wordt ontvangen’ (januari 2014)
‘Technisch integreren van off- en online kanalen niet voldoende’ (januari 2014)
‘Een op de drie Nederlandse webwinkeliers heeft nog nooit een euro winst gemaakt’ (januari 2014)
Shopping2020: ‘Digitale weerbaarheid van consument en merchant moet omhoog’ (januari 2014)