‘Storingen voorkomen en schade webwinkels compenseren’

Storing ideal

Online betalen is afhankelijk van systeemtechnische elementen. Of dit nu payment service providers zijn die hun betaalplatform in de lucht moeten houden, of banken die verantwoordelijk zijn voor het online betaalproduct iDEAL; als er mankementen zijn is online betalen (deels) niet mogelijk en in alle gevallen is de webwinkelier de dupe. Tijd dus dat er eens een gedegen compensatieregeling voor webwinkels wordt opgetuigd, want misgelopen omzet wordt nu niet gecompenseerd.

De merchant staat machteloos aan de zijlijn en is voor de oplossing van het probleem afhankelijk van de verantwoordelijke partij voor de infrastructuur. Daarbij is de informatievoorziening, over de oorzaak van het probleem en de oplossing daarvan, in veel gevallen ronduit gebrekkig te noemen.

Compensatieregeling bij storing

De roep om een compensatieregeling wordt dan ook, terecht, steeds luider. Nadat eerder de Consumentenbond al opriep tot een wettelijke compensatieregeling voor storingen bij elektronisch betalen, kan nu ook Thuiswinkel.org zich vinden in dit statement. De belangenvereniging voor webwinkeliers heeft als primaire wens storingen te voorkomen, maar juicht schadeloosstelling van webwinkeliers toe.

Paul Alfing, beleidsadviseur betalingsverkeer binnen Thuiswinkel.org: “Uiteraard staan wij positief tegenover het idee dat aantoonbare schade gecompenseerd wordt. Duidelijk is dat webwinkels schade ondervinden door storingen. Is het niet doordat een transactie niet doorgaat, dan is het wel door imagoschade voor de sector als geheel.”

Hoe moet een dergelijke compensatieregeling eruit zien? Aan welke bedragen moet dan worden gedacht?
Het meest redelijke is als de gederfde inkomsten vergoed gaan worden. Wel is het lastig om aan te tonen hoe groot deel van de schadepost exact te wijten is aan de iDEAL storing. Mocht er een aparte regeling voor opgesteld worden, dan kan ook gedacht worden aan een bedrag per tijdseenheid van de storing. Dit zal dan nader uitgewerkt moeten gaan worden.

Welke vorm van compensatie heeft jullie voorkeur? Per misgelopen transactie of per tijdseenheid van de storing?
De gederfde inkomsten vergoeden is het meest fair, maar maakt het ook zeer complex. Daarom, mocht er een compensatieregeling komen, zal dit nader uitgewerkt moeten worden.

Bij schade door storing sta je er nu als webwinkelier eigenlijk alleen voor, er is geen eenduidige richtlijn en weinig jurisprudentie betreffende een honorering. Ligt daar niet bij uitstek een rol voor Thuiswinkel.org; als spreekbuis de krachten bundelen van en voor de webwinkelier?
De schade die nu geleden wordt is individueel (verschilt per webwinkel en per bank) en daardoor lastig collectief te maken. Uiteraard staan ook wij constant in contact met de banken. Wij ondersteunen de webwinkels waar mogelijk en kijken hoe we de krachten effectief kunnen bundelen.

Aantal iDEAL-storingen toegenomen

Het aantal storingen is schrikbarend toegenomen (+ 86% t.o.v. vorig jaar); hoe wordt er druk gezet op de banken en wat zijn de consequenties/ maatregelen op te grote downtime van bijvoorbeeld iDEAL?
Controle op storingen is aan de producteigenaar Currence en zij kunnen met een boetesysteem de druk op de banken opvoeren. Ook wordt er gewerkt aan een openbare storingspagina. Mogelijk dat dit ook de druk bij banken doet toenemen”.

Doen zij dit voldoende?
Feit is dat er storingen zijn. Mogelijk zonder controle zouden dit er meer zijn. Misschien is het ook meer een kwestie van handhaven en toepassen van de boeteclausule.

Eerder pleitte Thuiswinkel.org voor fallback-opties: waar moet ik aan denken bij ‘fallback-opties’?
Bij fallback-opties moet gedacht worden aan back-ups: als het ene platform er uit ligt moet doorgewerkt kunnen worden op een ander platform. Vergelijk dit met de infrastructuur van creditcards. Deze kennen meerdere fallbacks en daardoor verlopt het betalingsverkeer feitelijk storingsvrij. De wens is dat daarmee de storingen voorbij zijn en geen financiële schade meer is voor webwinkels.

Bied verschillende online betaalmethoden

Maar bij een algehele iDEAL-storing bij de banken, is de inzet van een alternatieve payment provider niet voldoende. Je kunt zowel via je preferred psp als het alternatief geen iDEAL betalingen ontvangen…
Wij adviseren webwinkels altijd meerdere betaalmethoden aan te bieden, los van eventuele storingen.

Zijn fallback-opties (alternatief systeem en/of betaaloplossingen) eigenlijk nog wel voldoende bij dergelijke financiële schade voor webwinkels?
Doel is dat consumenten kunnen betalen zodat de transactie plaatsvindt. Dan is de kwestie van financiële schade niet het issue.

Wie is verantwoordelijk voor storing?

De discussie moet volgens de Consumentenbond echter niet gaan over de vraag ‘doen de banken wel genoeg hun best om problemen te voorkomen?’ maar over de vraag ‘Wie is verantwoordelijk voor een storingsvrij betalingsverkeer?’. Probeer die vraag eens van een antwoord te voorzien; wie is er verantwoordelijk voor een storingsvrij betalingsverkeer? En hoe is dat te benaderen?
Een interessante gedachtegang, want onze primaire wens is storingen te voorkomen en niet komen tot een compensatieregeling. Betreffende de verantwoordelijkheid is het interessant parallellen te trekken met PIN-betalingen. Daar is de telecomsector nadrukkelijk aangesproken. Een vergelijkbaar traject kan goed zijn voor de online sector. En mogelijk hebben meerdere partijen een deelverantwoordelijkheid. Dan moeten we met die partijen om de tafel en harde afspraken maken. Zo is direct duidelijk bij wie webwinkeliers hun schade kunnen verhalen als afspraken niet nagekomen worden.

Je trekt de parallel met PIN en telecomsector: wie is in binnen de online betaalbranche verantwoordelijk en de aan te spreken partij/sector?
Welke partijen bij online verantwoordelijk gehouden kunnen worden zal nadere analyse moeten uitwijzen.

Is Thuiswinkel.org de aangewezen organisatie om de betrokken partijen om tafel te krijgen?
Namens de betrokken webwinkels zie ik voor Thuiswinkel.org zeker een grote rol.

Als belangenbehartiger voor webwinkels, met ruim 2200 leden, kunnen jullie harde afspraken afdwingen voor de achterban. Welke harde afspraken moeten er worden gemaakt?
Als aangegeven willen wij primair de storingen voorkomen.

‘Neem de kritiek serieus’

Voorkomen is dus in alle gevallen beter dan genezen, en dat is een strekking waar Internetkassa.nu zich helemaal bij aansluit. Het minimaliseren van storingen voorkomt misgelopen omzet voor webwinkels en voorkomt ook een heleboel papierwerk om verantwoordelijken aan te spreken en je gederfde inkomsten te (laten) compenseren.

Dat de verantwoordelijke partijen op korte termijn met elkaar om tafel gaan is in het belang van de webwinkelier. Gezien de bijdrage die online verkoop inmiddels levert aan de Nederlandse economie wordt het tijd dat de problematiek serieus genomen wordt. Goed werkend elektronisch betalingsverkeer is in de huidige maatschappij net zo wezenlijk als telecommunicatie en energie, waarbij bijvoorbeeld voor energie al enige jaren een wettelijke compensatieregeling bestaat.

Tijd voor de politiek, de banken en belangenorganisaties als Thuiswinkel.org om in actie te komen, want een wettelijke compensatieregeling bij bankstoring is nu echt noodzakelijk.