Een mislukte bezorging kan een webshop veel kosten. Uit recent onderzoek van verzendplatform Sendcloud blijkt dat maar liefst 60% van de Nederlandse consumenten de afgelopen drie maanden leveringsproblemen heeft ervaren. Het resultaat? De helft van de ondervraagden (45,3%) geeft geen tweede kans aan een webshop na een bezorgfout.
Zero-tolerance voor bezorgfouten
Volgens het onderzoek had een kwart van de respondenten (26%) te maken met vertraagde leveringen, terwijl 14,8% de bestelling op een ander moment ontving dan afgesproken. Daarnaast vonden 14,3% hun pakket op een onveilige plek en ervaarden anderen problemen met onjuiste of afwezige trackinginformatie. Deze bezorgproblemen zijn voor consumenten serieuze redenen om een webshop te verlaten.
Communicatie is cruciaal
Bij bezorgfouten speelt communicatie een cruciale rol. Maar liefst 59,9% van de consumenten geeft aan dat de trackinginformatie bij hun laatste bestelling niet op orde was. Dit leidt tot frustraties, zoals het ontvangen van updates van verschillende partijen (38,3%) of te late meldingen (35,7%). Heldere en tijdige communicatie is essentieel om klanten niet verloren te laten gaan.
“Webwinkels investeren veel in het aantrekken van klanten, maar één slechte bezorgervaring kan alles tenietdoen. Proactieve updates zijn de sleutel om klantloyaliteit op te bouwen, vooral nadat de betaling is verricht,” aldus Rob van den Heuvel, CEO en Co-founder van Sendcloud.
Wat betekent dit voor webwinkels?
Met een klantloyaliteit die sterk afhankelijk is van bezorgervaringen, moeten webshops investeren in betrouwbare bezorgprocessen en transparante communicatie. 73,3% van de consumenten verwacht direct geïnformeerd te worden bij vertragingen. Bij gebrek aan uitleg over een vertraagde levering is 68,7% van de shoppers gefrustreerd. Het blijkt duidelijk: klanten willen niet alleen goede producten, maar ook een foutloze en goed gecommuniceerde levering.
Over de E-commerce Delivery Compass
Het onderzoek is onderdeel van de E-commerce Delivery Compass 2025, dat inzichten biedt in de bezorgvoorkeuren van consumenten in Europa. Het onderzoek is uitgevoerd onder 8.000 consumenten uit acht verschillende landen, waaronder Nederland, België en Duitsland.
Bron afbeelding: Sendcloud
Gerelateerde publicaties:
- Gratis verzending populair, maar betalingsbereidheid consumenten groeit
- Dit zijn de populairste betaalmethoden in Nederland
- Wat is een geschikte betaaldienstverlener voor mijn business?
