Webwinkeliers laten hun tevreden klanten in de kou staan. Op de helft van de complimenten die ze ontvangen, reageren ze nooit. De helft van de klachten daarentegen wordt wel binnen het half uur beantwoord. Dat blijkt uit de Casengo Webwinkel Monitor 2014, waarin ruim 59.000 Nederlandse webwinkels onder de loep werden genomen. En dat terwijl kwaliteit én een goede klantenservice juist zorgt voor een loyale klant.
Uit het onderzoek van Casengo, zelf leverancier van een klantenservice-app, blijkt dat een klacht meer effect heeft dan een compliment. Webwinkeliers negeren in veel gevallen de complimenten, maar reageren wel snel en adequaat op klachten van online klanten. Het is een logisch denkpatroon dat je snel op een ontevreden (online) klant inspeelt, maar het is ook van groot belang de tevreden (online) shopper aandacht te schenken.
Twee derde van alle webwinkels reageert binnen twee uur op een klacht. Op complimenten antwoordt slechts een kwart zo snel. Niet slim, aldus Floris van der Veen, oprichter van Casengo, intiatiefnemer van het onderzoek: “Het werven van nieuwe klanten kost veel meer tijd, en dus geld, dan het behouden van bestaande klanten. Negatieve én positieve klantberichten horen snel een goed antwoord te krijgen.”
Explosieve groei webwinkel
Telde Nederland in 2012 ruim 40.000 webwinkels, in 2013 waren het er al 59.000, een groei van liefst 31 procent. Naar verwachting zullen er in 2015 meer webwinkels dan fysieke winkels zijn. “Iedereen kan tegenwoordig een webwinkel beginnen. Daar is geen grote investering of veel technische kennis voor nodig,” zegt Van der Veen. “Maar er komt erg veel bij kijken, en helaas is klantenservice vaak het ondergeschoven kindje.”
Facebook voor klantenservice
Van de meerwaarde van social media zijn de meeste webwinkeliers overtuigd. Vier op de vijf hebben een Facebook-pagina, die met name voor merkpromotie, socializen en klantenservice wordt gebruikt. Uit de Casengo Webwinkel Monitor blijkt echter dat slechts weinig webwinkels deze pagina bij elke notificatie checken. Van der Veen: “Daardoor worden sommige posts van bestaande of potentiële klanten gewoon vergeten. Als je Facebook inzet voor klantenservice, dan moet je er wel bovenop zitten.”
Groei webwinkels Nederland in beeld
De volgende infographic, opgesteld door Casengo, laat de forse groei van het aantal webshop in Nederland zien. Vooral in 2013 is het aantal webwinkels stevig toegenomen, met ruim 14.000 nieuwe webshops binnen de Nederlandse e-commerce. De infographic laat zien hoe het aantal fysieke winkels en het aantal webwinkels steeds dichter naar elkaar toeloopt. Casengo verwacht dat er in 2015 meer webwinkels dan fysieke winkels binnen de Nederlandse retail zullen zijn.
Daarnaast brengt het onderzoek van Casengo nog een aantal opvallende details aan het licht. Zo telt Amsterdam de grootste webwinkel-dichtheid, 6,4 procent van de inwoners heeft een webshop. Friesland is daarentegen de provincie waar relatief gezien de meest webwinkels worden gedreven. Ruim 4 op de 1000 inwoners beheert er een webwinkel. Kleding is overall het meest verkochte online product, gevolgd door sieraden en wijn. Ook het gebruik van sociale media is in kaart gebracht; ruim 81 procent van de webwinkeliers heeft een zakelijke Facebook-pagina, waarbij 30 procent van de merchants deze Facebook-page dagelijks checkt.
