Kwaliteit en een goede klantenservice zorgt voor loyale klant

De kop boven dit artikel is een enorme ‘open deur’, weinig nieuwswaarde zou je op het eerste oog zeggen. Maar recent onderzoek van Zendesk wijst opnieuw uit dat dit de twee belangrijkste pijlers zijn voor een trouw klantenbestand. Nog voor er op ‘prijs’ wordt beoordeelt. En dat is in ieder geval een interessant gegeven, want hoewel het voor de hand liggende facetten zijn kan het geen kwaad de online ondernemer er zo nu en dan aan te herinneren.

Kwaliteit en service gaan boven prijs

Kwaliteit (88 procent) en een goede klantenservice (72 procent) zijn voor de consument nog steeds de belangrijkste waarden waarop een ondernemer wordt beoordeelt. Dit geldt in hoge mate voor de online merchant, die op het internet zeer veel concurrentie ervaart door de hoge dichtheid aan webshops. Je zou daardoor denken dat het vergelijken op prijs voor de consument steeds belangrijker wordt. Gek genoeg volgt dit aspect echter op gepaste afstand (50 procent).

Social media

Onderscheidend zijn, kwaliteit leveren, innoveren en goede service leveren. Het zijn verschillende onderdelen die de online merchant goed moet beheersen om marktaandeel af te dwingen. Zeker in de huidige tijd is dat niet gemakkelijk. De consument heeft via social media toegang tot een zeer groot netwerk, waarbij het delen van ervaringen in één klik een feit is. Uit verschillende onderzoeken blijkt dat een klant negatieve ervaringen sneller en vaker deelt binnen het netwerk, dan goede ervaringen. Het is dus erg belangrijk om de kracht van social media op waarde te schatten, want de macht van de consument is er behoorlijk mee toegenomen.

Loyale klanten zijn goud waard

De tevredenheid van klanten is een belangrijke graadmeter voor de kwaliteit van de organisatie. Inzicht in de klanttevredenheid kan vaak eenvoudig worden omgezet naar concrete verbeteringen van de dagelijkse dienstverlening. Om inzicht te geven welke aspecten de klant daarin belangrijk vindt, heeft Zendesk onderstaande infographic opgesteld. Het geeft overzichtelijk weer hoe jij een klant aan je webshop verbind en behoud! Loyaliteit wordt beloond, want een loyale klant is een terugkerende klant.