Ik ga een webwinkel starten, krijg ik dan ook te maken met retouren?

Het antwoord op bovenstaande vraag is waarschijnlijk ja, retouren horen uiteindelijk bij e-commerce. Dus is het raadzaam om in de voorbereiding van je webwinkel ook even tijd te nemen om over de retouren na te denken. 12Return helpt je graag bij de invulling van het retourproces binnen jouw webshop.

Je hebt vanuit 2 redenen met retouren te maken; je klant maakt gebruik van het herroepingsrecht of je klant maakt gebruik van het garantierecht.

Herroepingsrecht

In het geval van het herroepingsrecht maakt de klant gebruik van het recht om het bestelde product binnen 14 dagen zonder opgaaf van reden terug te sturen. Je moet dan binnen 30 dagen het aankoopbedrag terugbetalen. In bepaalde gevallen heb je niet met deze wet te maken; je verkoopt maatwerk of gepersonaliseerde producten, je verkoopt producten die snel bederven of verouderen, je verkoopt goud, diensten, computerprogramma’s of kranten en tijdschriften.

Als je herroepingsrecht uitsluit dan dien je dat wel duidelijk op je website te vermelden. Heb je er wel mee te maken dan kun je jezelf de volgende vraag stellen. Zie ik deze retouren als een lastige verplichting of als een mogelijkheid om service te verlenen en dus tevreden klanten te krijgen? De keuze is aan jou als webwinkelier, maar in de praktijk zie je dat veel webwinkels de slag aan het maken zijn van een lastige verplichting naar een verlening van service.

Inrichting retourproces

Deze keuze bepaalt ook vaak welke investering een webwinkel doet in een goed retourproces. Je bent vaak niet geneigd om te investeren in een lastige verplichting. In dat geval volstaat een webwinkel vaak met een onvriendelijke retourpagina, een e-mailadres om een retourverzoek aan te melden of een adres om de retour, op kosten van de klant, naar toe te sturen. Werkt dit? Ja, dit werkt als je retouren ziet als een lastige verplichting.

‘Retourproces is service bieden’

Als je kiest voor het bieden van echte service, kies dan ook voor een goed ingericht retourproces. Dus voor de klant een duidelijk en vriendelijk proces en voor je zelf een gecontroleerd en efficiënt proces. Dat garandeert namelijk dat je de servicebelofte aan de klant ook echt kunt nakomen zonder dat het je heel veel hoofdbrekens kost. Moet je dit dan ook doen als je maar 5 retouren per week heb? Dat hoeft niet perse. Maar je richt toch ook een goed betaalproces in, ook al heb je maar 5 verzendingen per week.

Garantierecht

De tweede reden waarom je met retouren te maken krijgt, is omdat de klant een beroep doet op het garantierecht. Je hebt bijvoorbeeld een verkeerd product geleverd of het product functioneert niet. Hier heb je ook te maken met een verplichting (het garantierecht), maar hier is klanttevredenheid echt direct in het geding. De klant kan het product dat hij wil hebben niet gebruiken. Voor dit soort retouren geldt dat je een goed werkend serviceproces moet hebben om de klant snel te helpen. De vraag of je moet investeren in een goed retourproces lijkt me hier niet nodig.

Retourproces een dure investering?

Maar een retourproces is duur en daar zit je als startende webwinkel niet op te wachten. Is dat echt zo, is het echt duur?

Stel je voor dat een retour 8 euro kost (2 euro voor klantcontact, 4 euro voor transport en 2 euro voor verwerking). De vraag is dan hoe je rekent. Stel je verstuurt per jaar 5000 orders en je hebt 250 retouren (5%). Zijn de kosten van retourneren dan 8 euro per retour of 0,40 euro per order? 8 euro per retour is heel veel maar 0,40 euro per order klinkt al een stuk minder erg. En als de verzendingen groeien en het aantal retouren groeit evenredig mee, dan worden de retourkosten als % van de omzet waarschijnlijk steeds minder.

Kostenbesparing op retourproces

En moet je alle kosten voor jouw rekening nemen of kun je de klant ook een bijdrage laten leveren? Als je de klant de retour vooraf laat aanmelden, dan kun je de eerste 2 euro besparen. En als je door deze aanmelding de retour sneller en makkelijker kan verwerken dan bespaar je misschien nog 1 euro. 3 euro besparen is mogelijk en dan biedt je nog steeds gratis retourneren aan. Maar als je de klant een bijdrage van 2 euro laat betalen in de retourkosten (bijv. bij de retouren door het herroepingsrecht) dan bespaar je 5 van de 8 euro. En zo zijn er nog allerlei varianten mogelijk.

Kortom, denk bij het starten van je webwinkel na over de retouren. Dat voorkomt niet alleen een heleboel hoofdpijn als er plotseling veel retouren blijken te komen maar het helpt je ook om bij de start van je webwinkel een extra onderscheidend vermogen te hebben. En in een overvolle markt is dat misschien wel veel belangrijker.

Dit expertblog is een bijdrage van Stef de Bont, Managing Director bij 12Return. 12Return is gespecialiseerd in retouren management en biedt software voor multi-channel retail. De cloud-oplossing van 12Return helpt (r)-etailers een geïntegreerde en gecontroleerde retourketen op te zetten. Het opzetten van een goede retourketen binnen de webwinkel leidt tot een sneller en efficiënter retourproces, en dus tot verlaging van kosten en verhoging van klanttevredenheid.

Kostenbesparing op het betaalproces

Kostenbesparing is ook een belangrijk punt als het gaat om online betalen in de webshop. Ook op dat punt is besparen mogelijk. Houdt het online betaalsysteem in jouw webwinkel dus op gezette tijden tegen het licht: zijn er payment providers (psp’s) die beter bij mijn online onderneming passen, heb ik inmiddels behoefte aan meer internationale betaalmethoden en kunnen mijn administratieve kosten omlaag door goedkopere betaalverwerking?

Allemaal relevante vragen die in de loop der tijd voor jouw webwinkel best eens met JA! beantwoord kunnen worden. Maak daarvoor gebruik van de gratis en onafhankelijke vergelijkingstool van internetkassa.nu. Dit kennis- en informatieplatform maakt direct inzichtelijk of de kosten voor het online betaalproces in jouw webshop omlaag kan!

Breng voor mij in kaart of ik kan besparen op online betalen!