‘Betrouwbaarheid gaat voor prijs’

online kopen en betalen

De mate van betrouwbaarheid is voor bijna 60 procent van de Nederlandse online shoppers de voornaamste reden om voor een bepaalde webwinkel te kiezen bij de aankoop van een vrijetijdsbesteding. De prijs is daarbij net iets minder belangrijk. 

Die conclusie trekt Actievandedag.nl, intermediair tussen de consument en aanbieders van talloze vrijetijdsbestemmingen en activiteiten, op basis van eigen onderzoek. Volgens de dealsite is voor een meerderheid van de e-shoppers betrouwbaarheid van doorslaggevend belang bij het boeken van een hotel of een weekendje weg.

Contactgegevens, keurmerk en reviews

Voor meer dan twee derde van de Nederlanders wordt de betrouwbaarheid van een website bepaald door de aanwezigheid van contactgegevens, maar ook de aanwezigheid van een keurmerk en reviews zijn belangrijke facetten.

Juiste betaalmix en psp dragen bij aan betrouwbaarheid webshop

Tot slot draagt ook de juiste mix aan online betaaloplossingen sterk bij aan het vertrouwen in een webshop. Als merchant heb je verschillende opties om het vertrouwen en de conversie in de webwinkel te verhogen. Diversiteit in online betaalmethoden, het aanbod aan ‘verzekerd of onverzekerd’ leveren en de inzet van een payment provider (psp) voor de verwerking van online betalen leveren een sterke bijdrage aan de betrouwbaarheid.

Contactgegevens verplicht opnemen in webshop

Hoewel Nederlandse consumenten (67 procent) de aanwezigheid van contactgegevens in de webshop als de voornaamste factor voor het bepalen van de betrouwbaarheid beschouwen, blijkt het voor velen toch nog vaak een vorm van schijnveiligheid in geval van problemen. “In bijna 30% van de gevallen konden mensen geen contact krijgen met de webwinkel of bleef een reactie uit”, zegt Anne-Cecile Ragain, manager van Actievandedag.nl.

“Als je bedenkt dat er in 2014 al 10,4 miljoen internetgebruikers waren die producten of diensten online kochten, dan gaat het dus om heel veel mensen met een negatieve ervaring.” De opname van contactgegevens is voor online ondernemers een verplichting vanuit de Wet Koop op Afstand. Vanuit deze wet stellen ook payment service providers en webwinkel keurmerken de opname van contactgegevens in de webshop verplicht, een onderdeel waar ze bij de aanmelding/registratie ook actief op controleren. Een goede bereikbaarheid en actieve klantenservice draagt tenslotte bij aan het vertrouwen van consumenten in online winkelen, webwinkels en het online betaalproces.

Goede deal belangrijk bij online reserveren van uitjes

Opvallende conclusie van het onderzoek is wel dat betrouwbaarheid belangrijker wordt geacht dan de prijs. Het onderzoek richt zich specifiek op de online aankoop van een vrijetijdsbestemming, zoals een hotel of een weekendje weg, en gelukkig blijkt daar ook uit dat de Nederlander toch nog wel erg ‘dealgevoelig’ is bij het reserveren van uitjes. Maar liefst 80 procent vindt het ook belangrijk om bij een online boeking een goede deal te krijgen.

“Natuurlijk is een goede prijs belangrijk, maar de consument wil ook het gevoel hebben iets te hebben gekocht waar echt naar uit kan worden gekeken. Door het overweldigende online aanbod wordt dat steeds belangrijker. Daar komt bij dat veel mensen hun tripje of activiteit kort van tevoren plannen. Een derde van de mensen doet dat zelfs pas een of twee weken van tevoren. Dan voelt het extra goed als een specifieke bestemming, zoals een hotel, nog beschikbaar is, inclusief een korting”, aldus Ragain.

Het kwantitatieve onderzoek van Actievandedag naar online shopgedrag naar activiteiten en uitjes is in mei 2016 uitgevoerd. De doelgroep bestond uit Nederlanders van 18 jaar en ouder die in het afgelopen jaar minimaal 1 maal online geshopt hebben. Aan de representatieve steekproef namen 1.083 Nederlanders deel.