Het einde van gratis retourneren is aangebroken. Nadat grote retailers als H&M en Zara in 2022 aankondigden retourkosten voortaan aan de klant door te berekenen, lijkt ook de consument hier steeds meer aan te wennen. Maar liefst 1 op de 4 consumenten is bereid zelf een duit in het zakje te doen als het gaat om retourkosten, zo blijkt uit de E-commerce Delivery Compass van Sendcloud, een ondervraging van 1,000 Nederlanders.
Een belangrijk kantelpunt, want maar liefst 85 procent van de consumenten zegt regelmatig een aankoop te retourneren. Nog eens 4 op de 5 consumenten (84 procent) zegt bijna altijd eerst de retourvoorwaarden te checken alvorens tot een bestelling over te gaan en twee derde (63 procent) beweert zelfs een bestelling te staken wanneer duidelijke retourinformatie ontbreekt.
Populariteit gratis retourneren daalt
Hoewel retouren voor veel klanten een heikel punt zijn, begrijpen consumenten over het algemeen dat gratis retourneren op de lange termijn niet houdbaar is. De meerderheid (59 procent) van de ondervraagden is van mening dat retouren slecht zijn van het milieu. Waar vorig jaar nog zo’n 71 procent aangaf vaker te bestellen wanneer retourneren gratis is, daalde dat dit jaar al naar 65 procent. Hoeveel consumenten precies willen betalen aan retourkosten hangt echter af van de orderwaarde. Terwijl consumenten voor een order van €15,00 zo’n €3,50 aan retourkosten willen betalen, loopt dit voor een order van €150,00 op tot wel €5,20.
“Retailers zien het retourproces vaak als een ware nachtmerrie en worstelen al jaren met de stijgende kosten van retourzendingen. Sinds de aankondiging van Zara om retourkosten in rekening te brengen, lijkt het einde van het gratis tijdperk nabiij,” zegt Rob van den Heuvel, CEO en Co-founder van Sendcloud. “Weliswaar is betaald retourneren voor veel consumenten nog even wennen, ons onderzoek toont aan dat veel online shoppers best bereid zijn ervoor te betalen. Voorwaarde is wel dat het retourbeleid transparant is en retourneren eenvoudig kan. Daar valt voor veel retailers nog wat winst te betalen, hoewel dat met een retourportaal zoals die van Sendcloud eenvoudig ondervangen kan worden.”
Eenvoudig retourproces cruciaal
Een belangrijke voorwaarde voor succes is wel om retourneren zo eenvoudig mogelijk te maken. Maar liefst de helft (50 procent) van de consumenten vindt retourneren maar een gedoe. Consumenten zien het liefst dat de retailer al op voorhand duidelijk communiceert over de retourvoorwaarden. In het beleid moet in ieder geval staan wat de kosten van retouren zijn (54 procent), of consumenten een kant-en-klaar retourlabel krijgen (48 procent) en wat de terugbetaaltermijn is (47 procent).
Over de E-commerce Delivery Compass
De E-commerce Delivery Compass is uitgevoerd door Nielsen onder 9,004 deelnemers uit 9 landen in augustus 2022 (Nederland, België, Frankrijk, Duitsland, Oostenrijk, Italië, Spanje, het Verenigde Koninkrijk en de Verenigde Staten). In totaal namen 1,000 Nederlanders deel aan het onderzoek. Sendcloud brengt de E-commerce Delivery Compass jaarlijks uit om retailers te voorzien van de meest actuele trends op het gebied van e-commerce logistiek. Het volledige onderzoek kan hier gedownload worden.
Gerelateerde publicaties:
-
- 5 Trends voor e-commerce bezorging in 2023
- ‘Verzendmogelijkheden optimaal inrichten in tijden van economische onzekerheid’
- Sendcloud en Mollie bundelen krachten om betaalde retouren te vereenvoudigen
- Stijgende verzendkosten: hoe houd je de kosten van je logistieke proces in balans?
- Wat is een geschikte payment provider voor mijn (online) business?
