De meeste consumenten zijn inmiddels volledig bekend met online shoppen, maar nog steeds 12 procent van de potentiële kopers maakt geen gebruik van het internet om te winkelen. De angst voor fraude en misbruik van gegevens blijkt een belangrijke reden. Deze conclusie volgt uit een recent onderzoek, onder 3000 Amerikaanse consumenten, van het Financial Service Bureau Javelin Strategy & Research.
Consument vreest fraude
Er zijn verschillende redenen waarom consumenten geen gebruik maken van online shoppen. Het meest benoemde argument om webshops links te laten liggen, is het argument dat consumenten het product graag willen zien voor zij tot een aankoop overgaan. Liefst 32 procent van de ‘nonline shoppers’ wil een product in een fysieke winkel aanschaffen, zodat zij het product kunnen zien en voelen en om te voorkomen dat het moet worden teruggestuurd.
Liefst 26 procent van de ‘nonline shoppers’ is echter bang voor fraude en niet zeker van het feit dat er zorgvuldig wordt omgegaan met persoonlijke gegevens. Dit weerhoudt dus een grote groep potentiële kopers van een online aankoop. 18 Procent is daarnaast bang dat haar persoonlijke gegevens worden doorverkocht aan derde partijen, waardoor andere merchants commerciële aanbiedingen kunnen afstemmen op de persoon.
Heldere uitleg kan ‘nonline shopper’ overtuigen
Het gaat dus om een substantiële groep consumenten die, vanwege de risico’s op fraude en misbruik van privacygevoelige gegevens, geen gebruik maakt van webshops. Online ondernemers kunnen deze groep toch overtuigen van de voordelen van online shoppen, door een duidelijke uitleg te verschaffen over welke maatregelen zij treffen om fraude en veiligheidsrisico’s te beperken.
Beth Robertson, auteur van het Javelin report 5th Annual Online Retail Payments Forecast 2012-2017, geeft aan dat daar nog een grote slag te slaan is voor de Amerikaanse online retailer. Uiteraard geldt dit ook voor de Nederlandse of Europese online merchant. Het is erg belangrijk om naar de online shopper te communiceren welke stappen jij neemt om de veiligheid van de klant te garanderen. Neem dit bijvoorbeeld op in je Frequently Asked Questions of een aparte informatiepagina over het beschermen van persoonsgegevens. Je moet de klant overtuigen van een veilige koopervaring.
Wetten en regels voor online merchants
Het aanbod van betaalmiddelen in uw webshop is bij uitstek een onderdeel waar de potentiële koper scherp op let. Ken ik de aangeboden betaalmethodes en voldoet de webshop aan de juiste veiligheidsvoorwaarden? Het zijn veelgestelde vragen van een consument als deze eenmaal bij het afrekenproces is aanbeland. Als merchant ben je dus aan regels gebonden bij het aanbieden van betaalmethodes, de meeste richtlijnen zijn via het artikel Wetten & Regels terug te vinden. Mocht je als merchant bijvoorbeeld creditcard betalingen accepteren, en dus persoonsgegevens ontvangen, dan is het verplicht PCI DSS Compliant te zijn. De manier om een veilige creditcardtransactie voor de consument te garanderen is 3D Secure. Het zijn enkele voorbeelden van verplichte eisen voor de merchant, waarmee je direct ook naar de klant aantoont veiligheid en privacy te waarborgen.
Het is dus van groot belang dat je het betaalproces op de juiste manier inricht en zorgt dat deze volledig aan de juiste veiligheidsvoorwaarden voldoet. Via de vergelijkingstool kun je alle Payment Service Providers en betaalmethoden geheel onafhankelijk met elkaar vergelijken.
Er worden ook wettelijke eisen gesteld aan een webwinkel, zoals het opnemen van algemene voorwaarden en het duidelijk waarborgen van het beschermen van persoonsgegevens. Allemaal onderdelen waarmee je de online shopper meer over jouw webshop vertelt en aantoont de benodigde maatregelen te treffen. Daarnaast is het voeren van een keurmerk een goede manier om aan te tonen dat de online shopper met een bonafide merchant van doen heeft.
