2012: het jaar van faillissementen. 2013: hoe moet het dan wel?

Het aantal faillissementen heeft in 2012 een nieuw record bereikt van 12.397, een toename van ruim 21 procent ten opzichte van 2011. Met de aanhoudende crisis lopen de reserves leeg en kunnen verliezen niet meer worden opgevangen. Welke bedrijven kunnen we als voorbeeld nemen en hoe moet het juist niet?

De winnaars
Inditex
Ten eerste het succes van Inditex; zij groeiden ten opzichte van 2011 met 21% en zijn hiermee één van de grootste winstpakkers van 2012. Wat doen zij goed? Er wordt continu ingespeeld op de behoeften van de consument. Wekelijks worden nieuwe producten aan het assortiment toegevoegd, waardoor klanten blijven terugkomen en altijd de nieuwste trends kunnen dragen. Daarnaast kan er online iets gekocht worden, het in de winkel opgehaald worden en kan een product zelfs thuis worden opgehaald als je het wilt retourneren.

De Bijenkorf
Het toonbeeld van een Nederlands bedrijf met een omnichannel strategie is De Bijenkorf, niet geheel onverwacht. Ieder kanaal wordt aangeboden; webshop, smartphone, tablet, winkels. Deze zijn allemaal met elkaar geïntegreerd. De beleving is optimaal, er worden evenementen georganiseerd, magazines uitgebracht, noem het maar op.

Scotch & Soda
Als ik het over uniforme merkbeleving heb dan staat Scotch & Soda echt op nummer één. Zij doen dit optimaal. De webshop straalt echt de identiteit uit van het merk. Sinds kort is ook de mobiele webshop live gegaan, ontworpen in hetzelfde design. Als je naar de fysieke winkels gaat zie je dezelfde afbeeldingen en kleuren als online. Zelfs de zintuigen worden geprikkeld met een geur.

Score
Score is één van de eerste Nederlandse retailers die de fysieke winkels integreert met de webshop door middel van bestelzuilen; Score Connect. Hiermee kan een consument in de winkel een internetbestelling plaatsten. Score integreert zo online en offline kanalen met elkaar en brengt het aantal ‘nee-verkopen’ sterk omlaag.

Zo moet het dus niet
Piet Kerkhof
Piet Kerkhof (eigenlijk Piet. sinds de restyling in augustus 2012): na meer dan 60 jaar komt er een einde aan het merk, wat toch grote bekendheid had verworven in Nederland. Twee keer hebben zij zich opnieuw in de markt gepositioneerd, maar het mocht niet meer baten.

Bij de tweede restyling, waarbij het onder andere de naam Piet. kreeg, werd er een enorm bedrag geïnvesteerd in een Flagship store in tegenstelling tot slechts een kleine investering in een nieuwe webshop. Toen de webshop eenmaal live stond, bestond het online assortiment uit maar liefst zes artikelen. Het assortiment is later nog uitgebreid, maar dat was al te laat. Zo blijkt maar weer hoe belangrijk de lancering van een webshop is. Je krijgt maar één kans, benut die dan ook goed. Het online kanaal blijkt dus heel belangrijk te zijn om te kunnen overleven.

Daarnaast is het ook de beleving waar zij de fout in zijn gegaan. Een flagship store past gewoon niet in de beleving en het imago van Piet. Er ontstond waarschijnlijk ruis tussen de doelgroep en het merk.

House of Shoes
Een ander voorbeeld is House of shoes. Een jaar geleden werden zij nog verkozen tot beste schoenenketen van Nederland. Een jaar later zijn ze failliet verklaart. Hoe heeft dit kunnen gebeuren? De voornaamste reden was de sterke concurrentie in de branche in combinatie met klein onderscheidend vermogen. Er werd gefocust op de verkeerde punten. In vergelijking met concurrenten als Invito en Manfield hebben zij pas laat een webshop gelanceerd. Hieruit blijkt dus ook weer dat een goede webshop en een online strategie van groot belang zijn.

Conclusie
Wat is er voor nodig om 2013 succesvol te overleven? Onderstaande tips zijn conclusies uit voorgaande successen en mislukkingen.
– Creëer dezelfde look & feel in ieder kanaal, passend bij jouw doelgroep.
– De consument is aan de macht. Behandel ze persoonlijk en niet als slechts een ‘zak geld’
– Bied keuzes aan op het gebied van service, zoals verzending, retouren en betalingen, om de consument optimaal te bedienen en concurrentie voor te zijn.
– Integreer online en offline kanalen met elkaar. Maak het voor de consument mogelijk om deze door elkaar te gebruiken.

Dit expertblog is geschreven door Stephanie Kloet, sales consultant en omnichannel-expert bij Realvine. Realvine is een full-service inernetbureau, met een duidelijke visie op omnichannel. Stephanie Kloet schreef eerder een award winnende afstudeerscriptie op de TMO European Fashion Business School.