Een grote storing in de dienstverlening van payment provider Worldpay stelt merchants op het Etsy-platform voor grote problemen. TechCrunch maakt melding van uitval van de betaaldienstverlening, waardoor transacties en dus online bestellingen vertraagd worden verwerkt. Hoewel de eerste meldingen van de problemen al dateren van 1 juli jongstleden, is Worldpay summier met informatie en lijkt er nog altijd geen oplossing voor het probleem.
Zowel Worldpay als Etsy, een marktplaats voor handgemaakte artikelen en vintage fashion, erkennen inmiddels tegenover TechCrunch dat er ‘technische problemen’ zijn. Een oplossing lijkt echter nog niet voorhanden, want veel verder dan ‘we try to resolve this issue’ komen beide partijen (nog) niet in hun statements.
‘Worldpay has not directly connected itself to the specific Etsy outage, but sources close to the company have confirmed that Worldpay is responsible for the outage’, zo weet TechCrunch te melden.
De ernst van de problemen voor merchants wordt goed duidelijk bij een blik op het Etsy-forum, waar een speciaal topic is geopend omtrent de Worldpay-storing. Daar stapelen de klachten van verkopers zich rap op. ‘Payment processing is working on Etsy but is working on a delay that has fluctuated from a few hours to a few days for individual customers’, zo meldt TechCrunch.
Gevolg is dat transacties op de status ‘processing’ blijven staan en orders vertraagd als ‘succesvol betaald’ in het systeem worden weggeschreven. Het gevolg is vertraging in de verzending en boze klanten, die in de veronderstelling zijn keurig besteld te hebben.
‘Aantal getroffen transacties loopt richting miljoen’
De storing in de betaalafwikkeling doet zich voor bij transacties via credit-, debit- en giftcard betalingen op het Etsy-platform. Volgens schattingen van TechCrunch verwerkt Worldpay ‘een paar honderdduizend transacties per dag’ voor Etsy, waarmee het aantal getroffen transacties in de afgelopen dagen met rasse schreden het miljoen nadert. Worldpay zelf liet gisteren via een tweet weten dat slechts ‘een klein aantal klanten geraakt wordt door de vertraging in transactieverwerking’.
We are aware of a short delay in settling some deposits and refunds, affecting a small number of customers. 1/2
— Worldpay (@Worldpay) 6 juli 2016
Voor Etsy, en natuurlijk de merchants die online verkopen via het platform, zijn de problemen desalniettemin groot. Etsy is voor de betaaldienstverlening volledig aangewezen op partner Worldpay, en ad hoc doorschakelen naar een alternatief is in dit geval geen optie. Een compleet nieuw betaalsysteem inbouwen op zo’n groot e-commerce platform neemt veel tijd in beslag en is niet in een paar dagen geregeld. Al is de vraag natuurlijk meer dan gerechtvaardigd waarom Etsy niet op voorhand al voor een fallback-optie kiest, een alternatieve payment provider die de vraag op kan vangen als de preferred payment provider (technische) problemen ervaart. Het is voor merchants van evident belang terug te kunnen vallen op een backup om de dienstverlening te borgen, zeker als het om betalen gaat.
‘Belang van solide betaalpartner’
Het tekent eens te meer het belang voor merchants om samen te werken met betrouwbare en solide partners, ook op het gebied van online betalen. Of zoals TechCrunch het treffend omschrijft: ‘Etsy users are clearly frustrated and are rightly demanding a solution. In a world of instant gratification, a six-day payment processing failure, on one of the worlds most prominent e-commerce sites, is unacceptable’.
Overigens is Worldpay een gerenommeerde en wereldwijd opererende payment provider, met een keur aan online betaaloplossingen én grote klanten. Storingen van deze omvang zijn dan ook niet exemplarisch voor de psp, maar gezien de aard van de technische problemen en het grote belang voor de vele verkopers had Worldpay dit bovenal anders moeten managen. Al lijkt Worldpay zich dat inmiddels ook te realiseren, getuige een laatste tweet van het bedrijf.
We are doing everything we can to get the isolated gateway issue sorted as quickly as possible & will keep you updated on progress. — Worldpay (@Worldpay) 6 juli 2016
Communiceer open en vooral snel naar je achterban over de aard van de (technische) problemen, en probeer een gedegen inschatting te maken wanneer de storing verholpen is. Laat gebruikers niet (te) lang in het ongewisse, maar maak op de juiste wijze én pro-actief gebruik van de vele beschikbare communicatiekanalen om je achterban te bereiken. Ook dat hoort tenslotte bij een goede samenwerking met je partner(s)!
Updates omtrent de storing zijn te volgen via TechCrunch, het topic op het Etsy-forum of het Twitter-account van psp Worldpay.
Update 27 oktober 2016: Etsy heeft inmiddels passende maatregelen getroffen door in zee te gaan met een andere payment service provider. Er is een samenwerking gesloten met de Nederlandse betaaldienstverlener Adyen voor de verwerking van online betalingen op het vintage-platform.
