Met Black Friday voor de deur wordt opnieuw duidelijk hoe belangrijk een soepele betaalervaring is voor webshops. Uit onderzoek van FinTech-platform Adyen blijkt dat Nederlanders in fysieke winkels opvallend geduldig zijn, maar online juist sneller afhaken zodra de checkout niet loopt zoals verwacht.
Wachten in de winkel: geen probleem voor de meeste consumenten
Uit het onderzoek onder 1.006 Nederlanders blijkt dat 68% het geen probleem vindt om langer dan vijf minuten in de rij te staan. Vooral 55-plussers (69%) blijven rustig wachten, maar ook jongvolwassenen (64%) tonen vergelijkbaar geduld.
Toch verandert dit gedrag in de drukste weken van het jaar. Tijdens Black Friday, Sinterklaas en Kerst vermijdt 61% winkels waar de wachtrij al van een afstand zichtbaar is. Daarnaast verwacht 31% dat retailers extra kassa’s openen om de drukte op te vangen.
Online is de lat hoger: elke extra stap kan afhaakmoment zijn
Bij online aankopen ligt de tolerantie een stuk lager. Een trage betaling wordt nog geaccepteerd, 49% rondt de aankoop alsnog af. Onverwachte stappen zorgen echter voor directe uitval.
Vooral verplichte accountregistratie is een breekpunt:
- 57% haakt af als zij eerst een account moeten aanmaken
- Dat percentage loopt op tot 63% onder jongvolwassenen
Nog gevoeliger ligt een onverwachte doorverwijzing naar onbekende betaalpagina’s. 74% van de online shoppers klikt dan weg, wat voor webshops direct omzetverlies betekent.
“Consumenten accepteren best een moment van wachten, maar hebben weinig tolerantie voor digitale frictie,” zegt Julien Marlier, Country Manager Benelux bij Adyen. “Juist in de aanloop naar Black Friday maakt een herkenbare en eenvoudige checkout het verschil. Minder stappen betekent meer voltooide betalingen.”
Waarom dit belangrijk is voor online ondernemers
Een soepele checkout is al jaren een onderscheidende factor, maar door de sterke groei in online verkeer rond Black Friday wordt het belang nog groter. Betaalvereniging Nederland meldde eerder dat piekbelasting in november en december elk jaar toeneemt, vooral bij iDEAL-betalingen. Ook de komst van nieuwe betaalmethoden zoals Wero in 2025 maakt het voor ondernemers noodzakelijk hun betaalpagina up-to-date te houden.
Marlier benadrukt dat retailers hierop moeten anticiperen: “Tijdens piekweken moet de checkout piekbelasting aankunnen. Consumenten laten hun winkelmandje staan zodra iets niet werkt zoals verwacht.”
Self-checkout groeit, maar menselijk contact blijft waardevol
In fysieke winkels kiest 41% van de Nederlanders voor self-checkout; bij jongvolwassenen is dat zelfs 62%. Toch blijft persoonlijk contact belangrijk: 34% geeft de voorkeur aan een bemande kassa. Volgens Marlier sluit dit aan bij een bredere trend: “Initiatieven zoals kletskassa’s bij Jumbo laten zien dat efficiëntie en warmte prima samen kunnen gaan.”
Bron afbeelding: Adyen
Gerelateerde publicaties:
- Adyen versterkt fysieke betalingen met twee nieuwe betaalterminals
- Mollie maakt zich klaar voor betalingen via ChatGPT
- Wat is een geschikte betaaldienstverlener voor mijn business?
