Voor creditcard betalingen waarbij geen fysieke of elektronische handtekening wordt gezet, gelden speciale regels. Eén van de belangrijkste regels is dat de consument in een periode tot 6 maanden na de betaling de mogelijkheid heeft om die betaling terug te draaien. Dit word een chargeback genoemd. Het is aan de winkelier om aan te tonen dat die consument ook daadwerkelijk de bestelling via internet heeft voldaan en het product heeft afgenomen.
Wat is een chargeback?
“Een chargeback is een verzoek van een kaarthouder aan zijn bank om bij klacht of betwisting een eerder verrichte creditcard-transactie te onderzoeken.”
Een betwiste transactie via creditcard
Als een kaarthouder (de consument) een transactie betwist of klachten heeft over de levering van producten, kan deze via zijn kaartuitgevende bank (de issuer) een chargeback indienen bij de acquirer (de partij via welke de webwinkelier de creditcards en internationale betaalpassen accepteert).
De chargeback moet voldoen aan een aantal regels, die de card schemes (zoals MasterCard, Visa, JCB en UnionPay) hebben opgesteld. Alle acquirers en issues in binnen- en buitenland moeten zich aan die regels houden.
Bij wie ligt de bewijslast bij een chargeback?
De acquirer (die voor de webwinkelier de (credit)card betalingen verwerkt) informeert de webwinkelier via een chargebacknotificatie over de betwiste transactie.
De bewijslast ligt in alle gevallen bij de webwinkel. Het is aan de ondernemer om aan te tonen dat het wel degelijk de creditcardhouder zelf is geweest die de transactie in de webwinkel heeft verricht en/of de (gewenste) goederen heeft ontvangen. Slaagt de webwinkelier hier niet in, dan houdt de acquirer het transactiebedrag bij de merchant in en krijgt de creditcardhouder het aankoopbedrag terug. Dit is ook de reden dat veel psp’s/acquirers een vertraging in de uitbetaling aanhouden, om eventuele chargeback-kosten te kunnen dekken.
Wat is een Retrieval Request, en waarin verschilt deze van een chargeback?
Een retrieval request is het opvragen van een kopie van de transactiebon (of ander bewijsmateriaal dat de transactie heeft plaatsgevonden) bij de acquirer door de issuer. De acquirer vraagt deze informatie op bij de webwinkelier. Het verschil met een chargeback is dat bij een retrieval request niet meteen het transactiebedrag door de kaarthouder wordt teruggevorderd.
Welke chargebacks zijn er?
Als webwinkelier kunt u te maken krijgen met twee soorten chargebacks:
- Fraudegerelateerde chargeback
- Klachtgerelateerde chargeback
Fraudegerelateerde chargeback
Bij een fraudegerelateerde chargeback stelt de creditcardhouder doorgaans dat hij of zij de transactie niet heeft verricht. Dit kan bijvoorbeeld het gevolg zijn van een van de volgende vormen van fraude:
- De creditcard of de creditcardgegevens zijn gestolen
- De date op de magneetstrip van de creditcard zijn gekopieerd (skimming)
Klachtgerelateerde chargeback
Bij een klachtgerelateerde chargeback heeft de creditcardhouder een geschil met de webwinkel. Omdat deze er onderling niet uitkomen, dient de kaarthouder een chargeback in. Enkele voorbeelden van klachtgerelateerde chargebacks, zijn:
- Het product voldoet niet aan de eisen of verwachtingen van de creditcardhouder
- Het product is niet op tijd geleverd
- Een terugboeking op de creditcard (ook bekend als refund of creditering) is niet of niet juist verwerkt
- No Show bij een hotelreservering: uw gast heeft met zijn of haar creditcard gereserveerd, is vervolgens niet komen opdagen of heeft te laat geannuleerd en is het daarom niet eens met de belasting van zijn creditcard
- Het aankoopbedrag is dubbel betaald
- Het aankoopbedrag, waarvoor de creditcard van de klant is belast, klopt niet
Hoe verloopt een chargeback?
-
Chargebacknotificatie
Als de issuer een chargeback bij uw acquirer indient, krijgt u daar als webwinkelier schriftelijk bericht van via een chargebacknotificatie. De brief bevat gedetailleerde informatie over de betwiste transactie, zodat u kunt nagaan of u het met de chargeback eens bent. Bent u van mening dat de chargeback ten onrechte is ingediend, dan stuurt u de gevraagde documentatie naar de acquirer op die uw standpunt ondersteunen
-
Snel reageren
Ontvangt u een chargebacknotificatie: reageer dan zo snel mogelijk, bij voorkeur binnen 16 dagen kalenderdagen. Als u te laat bent met het insturen van documentatie, is het niet zeker dat de acquirer de chargeback nog kan weerleggen
-
Terugbetalen bij een chargeback
Als de winkelier onvoldoende aannemelijk kan maken dat de consument het product heeft besteld of ontvangen wordt de betaling op kosten van de winkelier teruggedraaid. De kosten worden door de acquirer, indien mogelijk, ingehouden op de uitbetaling. Om die reden hanteren psp’s/acquirers in veel gevallen een vertraagde uitbetaling van creditcard betalingen of werken zijn met ‘rolling reserve’. Een rolling reserve is een reserve die wordt aangehouden om toekomstige chargebacks te kunnen dekken.
Omdat de chargeback procedure de nodige menselijk handelingen vergt, kunnen de kosten hiervan worden doorberekend aan de winkelier. Daarnaast dient een winkelier er voor te zorgen dat het totaal aantal chargebacks een bepaald percentage niet overschrijdt. Gebeurt dit wel dan kunnen er extra kosten (“fines”) in rekening worden gebracht door de creditcard acquirer. Bij herhaaldelijke overschrijding van het toelaatbare chargeback percentage zal de creditcard acquirer de overeenkomst met de desbetreffende winkelier opzeggen.
Welke transacties en online branches zijn gevoelig voor chargebacks?
De kans op chargeback is onder meer afhankelijk van het type producten en diensten dat u in de webshop aanbiedt. In algemene zin kan men stellen dat de volgende productgroepen, diensten en branches gevoelig zijn voor chargebacks:
- Adult
- Entertainment
- Gaming
- Gambling
- Toerisme (reizen en hotelboekingen)
- Electronica
- Waardevolle goederen (juwelen)
Hoe voorkom je chargebacks in de webwinkel?
Als u creditcards in uw webwinkel accepteert wilt u het aantal chargebacks zoveel mogelijk minimaliseren. U kunt zelf al veel doen om betwiste transacties te voorkomen, ook uw psp of acquirer kan u ondersteunen in fraudepreventie. Hier een aantal maatregelen die u kunt nemen:
- Verloopt de creditcard acceptatie in uw webshop via een psp? Veel psp’s bieden een applicatie voor extra controles op de transactie. Neem contact op met uw psp of een consultant van IPS Consult voor een advies op maat over controles van creditcardbetalingen.
- Maak gebruik van 3-D Secure. Met behulp van de 3-D Secure technologie wordt de rechtmatige creditcardhouder geïdentificeerd. De creditcardhouder heeft daarvoor een persoonlijk wachtwoord, waardoor nagenoeg uit te sluiten is dat iemand anders dan de rechtmatige eigenaar de transactie heeft verricht. Zo gaat u fraude en fraudegerelateerde chargebacks tegen. 3-D Secure systemen zijn MasterCard SecureCode, Verified by Visa en J/Secure van JCB. Inmiddels wordt er, gezien de veranderende klant- en veiligheidsbehoefte bij online (kaart)betalingen, een nieuwe 3-D Secure protocol uitgerold: 3-D Secure 2.
- Vraag uw klant altijd vóór betaling nogmaals de bestelling te controleren en goed te keuren.
- Laat uw klant een e-mailadres tweemaal invoeren en stuur een bevestiging naar het opgegeven e-mailadres.
- Ontvangt u een artikel retour of kunt u niet leveren, betaal de transactie (refund of creditering) altijd terug via de dezelfde betaalkaart waarmee de transactie is verricht.
- Vergelijk het land van herkomst van de creditcard met het afleveradres. Als deze niet gelijk is, is er niet altijd sprake van fraude, maar de kans is wel groter.
- Werk samen met betrouwbare leveranciers, verzenders en andere partners. Onze Business Partners bieden u veilige en betrouwbare dienstverlening. Neemt u dus allereerst eens een kijkje bij onze Business Partners!
De kosten bij een chargeback?
Een betwiste betaling of chargeback neemt extra kosten met zich mee. Veel acquirers berekenen voor iedere chargeback een handling fee. Deze kosten worden door de acquirer doorberekend aan de webwinkelier. Heeft uw webshop buitensporig veel chargebacks, dan kunt u zelfs te maken krijgen met boetes van de card schemes.
Chargeback Handling fee
Hoeveel u als webwinkelier betaalt per chargeback is afhankelijk van de afspraken tussen webwinkel en psp/acquirer. In de meeste gevallen varieert het bedrag voor een chargeback tussen de €20,- en €30,-. De acquirer brengt deze kosten ook in rekening als de webwinkel samen met de acquirer de chargeback heeft kunnen afwijzen.
Limieten en excessive chargebacks
Zowel MasterCard en Visa als de acquirers hebben limieten gesteld aan het aantal chargebacks dat u als online ondernemer per maand mag hebben. Uiteraard zijn de limieten gekoppeld aan het aantal transacties dat de webwinkel per maand accepteert. Overschrijdt de webshop in een maand een chargebackpercentage van 0,5% van het totaal aantal geaccepteerde creditcard-transacties (dus méér dan 1 chargeback per 200 transacties), dan kunnen de card schemes de acquirer een boete opleggen. Om dat risico te vermijden hanteren de acquirers vaak zelf een lager chargebackplaform. Raadpleeg uw psp of acquirer om te informeren naar het -limiet of chargebackplafond dat zij hanteert.
Er zitten dus voordelen (betrouwbaar en veilig voor de klant door chargeback) en nadelen (omzetderving en extra kosten voor webwinkelier door chargeback) aan de acceptatie van creditcards in de webwinkel. Kijk altijd goed naar de wensen en behoeften van uw eigen webwinkel en weeg op die basis af of acceptatie van online creditcards voor u rendabel is.
Vergelijk creditcard aanbieders
Wilt u creditcards in uw webhop aanbieden? Er zijn verschillende payment service providers die online creditcard betalingen faciliteren. Maakt u daarbij altijd gebruik van de gratis en objectieve mogelijkheid om payment service providers op prijs en/of product met elkaar te vergelijken.
U voert in welke online betaalmethoden u in de webshop wilt accepteren, hoeveel transacties u per betaaloplossing verwacht en de vergelijkingstool selecteert voor u de beste passende oplossingen op prijs of product. Daarbij profiteert u in veel gevallen ook nog eens van aantrekkelijke kortingen en actietarieven, waar u kosteloos gebruik van kunt maken!
Breng mij direct naar de psp vergelijker!
Let wel: de unieke actietarieven zijn alleen haalbaar voor nieuwe registraties die via internetkassa.nu verlopen! Heeft u zich via de registratielinks of aanmeldformulieren op deze website bij een psp aangemeld? Stuur een mail naar info@ipsconsult.nl zodat wij uw aanmelding voor u verifiëren en u zeker bent van de gestelde korting!
