Het herroepingsrecht kent diverse vereisten en regels, daarover heb ik de afgelopen keren al geschreven. met name het terugbetalen is een struikelblok. Een interessant (nieuw) aspect daarin is dat een verkoper het recht heeft om eventuele waardevermindering in rekening te brengen aan de klant als hij een product kapot of teveel gebruikt terug stuurt. In deze informatieve publicatie meer over waardevermindering bij retouren.
In het nieuwe artikel 6:230s BW staat vermeld dat “de consument slechts aansprakelijk is voor de waardevermindering van de zaak als een behandeling van de zaak verder is gegaan dan noodzakelijk om de aard, de kenmerken en de werking daarvan vast te stellen”. Hij mag dus tot op zekere hoogte een product bekijken, beoordelen, aan zetten, kleding passen, iets uit de verpakking halen en soms zelfs gebruiken. Hoe ver hij mag gaan, dat is lastig aan te geven.
Uiteindelijk is dit heel casusafhankelijk en ook deels afhankelijk van de informatie die de klant vooraf al heeft gekregen over wat hij allemaal mag en niet mag.
Waarom is het belangrijk dat dit zo in de wet is opgenomen? Ik kan daar verschillende redenen voor bedenken. Zo kan de klant niet zo maar te ver gaan en is de “sanctie” in de wet verankerd. Daar tegenover staat dat een verkoper geen retouren mag weigeren, hij kan immers de geleden schade in rekening brengen.
Verpakking
Opvallend is dat de wet spreekt van “zaak”, dat houdt in dat het om het product zelf gaat en dus niet om de verpakking. Al valt dat gelukkig best te bediscussiëren. Dat is voor verkopers een lastige situatie, omdat een kapotte productverpakking ook ervoor zorgt dat zij het geretourneerde product niet “als nieuw” kunnen verkopen. Een klant moet uiteraard wel voorzichtig omgaan met de verpakking, maar als het openen, kapot maken etc. van de verpakking noodzakelijk is om het product te beoordelen, dan is dat risico helaas voor de verkoper.
Doordat deze regel in de wet is verankerd, is het niet mogelijk om nog andere vormen van schadevergoeding te eisen van de consument, zoals “onrechtvaardige verrijking “of een ander schadeclaim die niet gebaseerd is de nieuwe regel. Dit is de enige grond die een verkoper kan inroepen en is expliciet zo bepaald.
Praktijk bij retour
Hoe gaat de verkoper dit in de praktijk doen? Ik raad aan om deze schade gewoon in mindering te brengen op het terug te storten bedrag. Dat is in de praktijk het gemakkelijkste. Let er wel op dat er geldt: “wie stelt, bewijst” de verkoper moet dus aantonen dat een consument te ver is gegaan en wat de schade in dat geval is.
Rest er nog een klein probleem. Ik vertelde al in een vorige bijdrage dat de verkoper binnen 14 dagen na ontbinding (moment dat klant aangeeft het product te willen retourneren) alle betaalde bedragen terug betalen. Normaliter mag hij wachten met terugbetalen, totdat hij het product terug heeft gehad. Maar als de klant aan kan tonen dat hij het al geretourneerd heeft, moet de verkoper ook al betalen. Dit is een in mijn een nieuwe regel die veels te ver gaat.
Stel nu dat de verkoper reeds terug heeft betaald, maar het product komt defect terug. Dan moet hij achteraf de waardevermindering terug gaan claimen terwijl hij alle bedragen terug heeft betaald. Persoonlijk zou ik daardoor altijd wachten totdat het product terug is, hoewel dit juridisch dan niet helemaal in orde is.
Tot slot nog een heel belangrijk. Als de verkoper niet aan de informatieplichten aangaande herroepingsrecht voldoet (informatie over recht, de termijn, de terugbetaalregel, de uitzonderingen, het aanbieden modelformulier etc.), dan is de klant nooit verantwoordelijk voor waardevermindering. Krijgt de verkoper een teveel gebruikt product terug, dan moet hij alles gewoon terug betalen, omdat de informatie onjuist was.
Herroepingsrecht
Leg uw retourbeleid als webwinkel duidelijk en legaal uit. Snel, gemakkelijk en gratis voorwaarden op maat!
Dit artikel is het derde deel in een serie van drie over regels voor webshops in de nieuwe wet & regelgeving. Deze wet is sinds 13 juni 2014 van kracht. Deel één, ‘Webwinkelregels: Terugbetalen als een klant retourneert’ en Deel twee: ‘Webwinkelregels: de terugbetaaltermijn bij een retour’, vindt u door de deeplink aan te klikken.
Het thema herroepingsrecht en refunden aan de consument is momenteel erg actueel. Onlangs kwam de Consumentenbond met onderzoeksresultaten naar buiten, waaruit blijkt dat één derde van de webshops zich niet aan de webwinkelregels houdt.
Maarten Braun, juridisch adviseur bij ICTRecht, geeft in drie afleveringen uitleg over het herroepingsrecht, de termijn waarbinnen je als webshop moet refunden (terugbetalen) en de waardevermindering bij retouren.
Deel 1: Webwinkelregels: Terugbetalen als een klant retourneert
Deel 2: Webwinkelregels: De terugbetaaltermijn bij een retour
Deel 3: Webwinkelregels: Waardevermindering bij retouren?
Lees ook de eerdere expertbijdragen van Maarten op internetkassa.nu:
* Nieuwe consumentenwetgeving in 2014, wat betekent dat voor Webwinkels?
* Nieuwe consumentenwetgeving in 2014, wat betekent dat voor Webwinkels? – Deel 2
ICTrecht biedt is samenwerking met Juridox handige tools voor webwinkeliers (merchants), waaronder enkele gemakkelijke documenten voor in uw webwinkel. Snel algemene voorwaarden, terms and conditions of een privacy policy voor jouw webwinkel opstellen? Je vindt de generatoren van ICTRecht en Juridox hier.
