GoCardless, wereldwijd marktleider op het gebied van terugkerende betalingen, publiceert vandaag een onderzoek naar de houding van consumenten ten aanzien van veiligheid en gemak bij online aankopen. Uit de bevindingen blijkt dat Nederlandse consumenten bij het doen van online aankopen worden verscheurd tussen de keuze voor gemak en veiligheid – maar uiteindelijk wint gemak.
Het onderzoek is uitgevoerd onder 6.000 online shoppers in het Verenigd Koninkrijk, Frankrijk, Duitsland, Nederland, Spanje en Italië.
Snelheid en gemak bij online betalen
De helft van de Nederlandse consumenten (50%) geeft aan dat ‘snelheid en betaalgemak’ de belangrijkste factor is bij online aankopen, vergeleken met minder dan een vijfde in Spanje (17%) en een derde in Frankrijk (32%) en Duitsland (33%).
In vergelijking met andere Europese consumenten hechten Nederlandse shoppers het minst aan veiligheid bij het online afrekenen. Slechts 46% van de Nederlandse online shoppers vindt security het meest belangrijk bij het selecteren van een webwinkel, terwijl Franse shoppers de grootste voorkeur voor beveiliging laten zien (62%), gevolgd door Duitse (61%), Spaanse (58%) en Britse (55%) shoppers.
Het onderzoek van GoCardless, ‘Security vs. convenience in the payment experience‘, onderzocht de houding en gedrag van consumenten ten opzichte van online winkelen. Andere opvallende uitkomsten van het onderzoek zijn:
- 47% van de Nederlandse shoppers heeft een online bestelling afgebroken vanwege complexe of langdurige beveiligingsprocessen, in vergelijking met 48% van de Duitse shoppers, 33% van de shoppers in het Verenigd Koninkrijk, 40% in Spanje en 33% in Frankrijk.
- Nederlandse shoppers voelen zich het meest op hun gemak wanneer webwinkels algemene veiligheidsmaatregelen zoals wachtwoorden (64%) of biometrische gegevens (52%) in hun beveiligingsproces gebruiken, terwijl bijna de helft van de Nederlandse consumenten zich nog steeds op hun gemak voelt wanneer bij het afrekenen alleen apparaatinformatie als veiligheidsmaatregel wordt gebruikt.
Strong Customer Authentication (SCA)
Het onderzoek is uitgevoerd in aanloop naar de invoering van Strong Customer Authentication (SCA); een nieuw, Europabreed, tweefase verificatieproces dat vanaf september 2019 in werking treedt als onderdeel van de PSD2 wet- en regelgeving. Als gevolg hiervan moet het online winkelend publiek twee soorten van beveiligingsinformatie – zoals een wachtwoord of PIN, biometrische informatie of device-informatie zoals een mobiel nummer – verstrekken om een online aankoop te verifiëren.
SCA heeft potentieel impact op de Nederlandse consument: hoewel Nederlandse online shoppers niet veel om veiligheid lijken te geven, geeft 37% aan dat hun favoriete merk vertrouwen wint als het nieuwe beveiligingsprocessen zou introduceren bij het online afrekenen, terwijl iets meer dan een vierde (27%) van de mensen gefrustreerd zou raken en 14% minder zou winkelen bij een favoriet merk of een favoriete online retailer als het nieuwe beveiligingsmaatregelen zou invoeren.
Duncan Barrigan, VP Product bij GoCardless, zegt: “Nederlandse consumenten vinden gemak vrijwel even belangrijk bij het online winkelen als veiligheid. Tegelijkertijd lijken ze niet erg hoge eisen te stellen aan de veiligheidsmaatregelen. Het beschermen van klanten tegen fraude wanneer zij online betalen is van cruciaal belang en nieuwe regelgeving waarmee dit wordt bereikt moet worden toegejuicht. De keerzijde van de medaille is dat deze maatregelen, als ze slecht worden toegepast, de consument aanzienlijk kunnen frustreren en kunnen leiden tot een aanzienlijke omzetdaling voor bedrijven. Vooral omdat bijna de helft van de Nederlandse consumenten zich bij het online winkelen niet al te veel zorgen maakt over de veiligheid en zich nu al beschermd voelt met minimale veiligheidsmaatregelen, kan worden verwacht dat de frustratie zal toenemen wanneer nieuwe veiligheidsmaatregelen niet goed worden geïmplementeerd en uitgelegd. Online retailers moeten met hun betalingsproviders samenwerken om het juiste evenwicht te vinden tussen veiligheid en gemak bij het afrekenen. Het negeren van deze nieuwe realiteit kan de ecommerce ernstig schaden. Grote retailers zoals Amazon luiden nu al de noodklok.”
Nederlandse consumenten delen graag persoonlijke gegevens voor authenticatie
Uit het onderzoek blijkt ook dat een aanzienlijk aantal Nederlandse consumenten zich, in vergelijking met andere Europeanen, zeer comfortabel voelen bij het verstrekken van persoonlijke gegevens om hen te beschermen tegen fraude:
- 52% van de consumenten voelt zich comfortabel met het afgeven van biometrische informatie zoals een vingerafdruk, vergeleken met 31% in de rest van Europa;
- 19% voelt zich niet gerust om wachtwoorden of gedenkwaardige woorden op te geven (24% in de rest van Europa).
SCA is in de eerste plaats bedoeld om de veiligheid van online betaalkaarttransacties die door de betaler zijn geïnitieerd, te verhogen en fraude met betaalkaarten te verminderen. Om de waarschijnlijke zakelijke impact van SCA op bedrijven te begrijpen, biedt de volgende publicatie meer informatie.
