Online een fiets, TV of nieuw paar schoenen bestellen is ontzettend gemakkelijk. Zoek de TV naar keuze uit en voor je het weet wordt het thuis afgeleverd. Juist bij deze aflevering ontstaan regelmatig problemen. Hoe voorkom je als webwinkelier verduistering van producten? Consumenten die een TV bestellen, betalen en vervolgens gaan klagen dat ze de TV nooit gekregen hebben.
Juridisch gezien is de webwinkelier verantwoordelijk voor de zending. Als webwinkelier kun je de consument niet doorsturen naar de vervoerder. De consument heeft geen overeenkomst met de vervoerder, maar met de webwinkel. Reden te meer om als webwinkel goede afspraken met de vervoerder te maken. Op het moment dat de consument stelt de TV nooit ontvangen te hebben moet de webwinkel aan kunnen tonen dat de TV wel degelijk bij de consument thuis afgeleverd is. Makkelijker gezegd dan gedaan, blijkt in de praktijk.
Een soortgelijk geval deed zich eind 2007 voor. De webwinkel in kwestie was van mening dat de TV geleverd was, ook al ontkende de consument de TV ooit ontvangen te hebben. De webwinkelier baseerde zich op een statusrapport van de vervoerder waarin stond dat het pakket afgeleverd was. Voor de behandelende geschillencommissie was dit niet voldoende:
“Anders dan de ondernemer stelt, staat niet vast dat de TV daadwerkelijk op 24 december 2007 op het adres van de consument is afgeleverd. Immers, het bewijsstuk waarmee de ondernemer zou kunnen aantonen dat de TV daadwerkelijk op die datum op het adres van de consument is afgeleverd ontbreekt; een ondertekend bewijs van ontvangst van de TV op het adres van de consument is namelijk door de ondernemer niet verschaft. In dit soort zaken is het zonder meer gebruikelijk dat alsdan een getekend bericht van ontvangst wordt overgelegd. De afzender van een postpakket dient aannemelijk te maken (te bewijzen) dat het postpakket de ontvanger heeft bereikt.”
Maar hoe kun je als webwinkelier aannemelijk maken dat het pakket de ontvanger heeft bereikt? De ontvanger laten ondertekenen is een eerste goede stap, zo blijkt ook uit deze uitspraak. Vervelender wordt het als de ontvanger stelt nooit getekend te hebben, of stelt dat het niet zijn handtekening is.
Extra bewijs kan worden verkregen door bijvoorbeeld GPS coördinaten te registreren van de vervoerder. Indien jij als webwinkelier aan kunt tonen dat er voor ontvangst getekend is door iemand en dat de vervoerder daadwerkelijk op het omschreven adres is geweest en naar een ID bewijs heeft gevraagd sta je sterk. Natuurlijk is dit ook fraudegevoelig, de postbode kan dit allemaal vervalsen. Maar naar mijn mening heb je dan als webwinkelier voldoende aannemelijk gemaakt dat het pakket afgeleverd is. Wat kun je meer doen? Een camera op het dak van de postbode zetten en alles registreren? Dan krijg je te maken met persoonsgegevens en de bescherming daarvan.
Bij kleine bedragen en eenmalige klachten wil je als webwinkelier service vooropstellen en de consument het voordeel van de twijfel geven. Vervelender gaat het worden als een consument twee, drie of vier keer gaat stellen jouw producten niet ontvangen te hebben.
Deze expertbijdrage is geschreven door Peter Kager, Juridisch Adviseur van Webwinkelrecht.nl. Webwinkelrecht is het onderdeel van ICTRecht dat de webwinkelier voorziet van deskundig en praktisch juridisch advies over alle juridische aspecten die belangrijk zijn voor uw webwinkel. Peter Kager is specialist op het gebied van juridische e-commerce aspecten.
