In een vorig artikel schreef ik iets over wat er terugbetaald moet worden als een consument een product retourneert. Dit moet binnen een bepaalde termijn. In dit informatieve artikel vertel ik meer over de terugbetaaltermijn bij een retour.
Een klant heeft 14 dagen de tijd om, nadat hij of een aangewezen derde de bestelling in ontvangst heeft genomen, de overeenkomst te ontbinden. Hij kan het product terugsturen binnen die termijn, of hij laat binnen die 14 dagen aan de verkoper weten dat hij het product niet meer wil. In beide gevallen kan hij gebruik maken van het wettelijk vastgesteld modelformulier.
Terugbetalen
Na de 14-dagen termijn (als een retour gemeld is) heeft de consument overigens nóg eens 14 dagen om de producten terug te sturen. Het moge duidelijk zijn dat het een vrij lange tijd kan duren voordat de producten eindelijk terug zijn. De wet geeft verder aan dat de webwinkelier zo snel mogelijk na één van de gekozen mogelijkheden (melding of directe retourzending), maar uiterlijk binnen 14 dagen daarna de betaalde bedragen terug moet betalen.
Onwenselijk
Theoretisch kan het dan zo zijn dat een webshop al terug moet betalen, terwijl de producten nog onderweg zijn. Iets dat uiteraard onwenselijk is voor een webwinkel. Als een consument 14 dagen wacht na de melding, is de terugbetaaltermijn al voorbij, terwijl het product nog een paar dagen onderweg kan zijn. Er is hier wel een (ongelukkige) oplossing op bedacht: je mag als webshop wachten met terugbetalen, totdat de producten terug zijn óf totdat de consument heeft aangetoond de producten terug te hebben gezonden. Een ander probleem is dat sommige terugbetalingen best even kunnen duren, zoals de creditcard creditering. De terugbetaaltermijn van 14 dagen is daardoor best kort, maar bij een bakoverschrijving/Ideal is dat geen probleem.
Track & trace genoeg?
Dat wachten totdat het product binnen is, dat is logisch, maar het aantonen van retourzending is behoorlijk voor discussie vatbaar. Als de klant immers kan aantonen dat het product is verzonden, moet er terugbetaald worden. Grote vraag is, hoe toon je als consument aan dat dat zo is en wat is genoeg bewijs? Een simpel track & trace-nummertje lijkt mij op het oog niet voldoende, omdat daarmee nog niet is aangetoond dat dat ene product (in nieuwe staat) ook naar de shop is teruggestuurd; het kan van alles zijn. Het bewijst alleen dat je iets hebt verzonden. Er staat geen bedrijf op, laat staan wat er in het pakje zit.
Bovendien ben je als consument verantwoordelijk voor de retourzending. Dat veroorzaakt eigenlijk een soort tegenstrijdigheid, omdat de retourzending pas is afgelopen als het bij de shop terug is en niet als je hebt bewezen het te hebben verzonden.
De ‘guidance’ (een soort uitleg bij de Europese wetgeving) zegt echter iets anders:
‘In principle, this ‘evidence’ should be understood as a written statement from an established transport or postal service provider specifying the sender and the recipient.
In principle, this evidence should not necessarily have to involve third party guarantees that the goods in question have been inspected and verified. Such extra services are likely to be expensive and so could discourage the consumer from exercising the right of withdrawal, which is specifically precluded by the Directive.’
Tracking-nummer van de zending
Indien een tracking-nummer dus aangeeft wie de afzender is en waar het naartoe gaat, zou dat al voldoende moeten zijn. Je weet dan echter nog niet of er een baksteen in het pakje zit, of het daadwerkelijke product. De inhoud van het pakket hoeft niet bekend te zijn, omdat dat soort bewijsmiddelen (weergeven van de inhoud) te duur is voor een consument. Er is dus een kans dat er een baksteen onderweg is en dat je toch terug moet betalen als verkoper, iets dat niet als wenselijk kan worden gezien. Volgens de guidance is dat dus hoe de wet uitgelegd moet worden.
Ik heb hier toch echt mijn bedenkingen bij en zou ook als ik een webshop had, wachten tot alles binnen is, hoewel dat juridisch niet correct is.
Herroepingsrecht
Leg uw retourbeleid als webwinkel duidelijk en legaal uit. Snel, gemakkelijk en gratis voorwaarden op maat!
Dit artikel is het tweede deel in een serie van drie over regels voor webshops in de nieuwe wet & regelgeving. Deze wet is sinds 13 juni 2014 van kracht. Deel één, ‘Webwinkelregels: Terugbetalen als een klant retourneert’, vindt u hier.
Het thema herroepingsrecht en refunden aan de consument is momenteel erg actueel. Eerder deze week kwam de Consumentenbond met onderzoeksresultaten naar buiten, waaruit blijkt dat één derde van de webshops zich niet aan de webwinkelregels houdt.
Maarten Braun, juridisch adviseur bij ICTRecht, geeft in drie afleveringen uitleg over het herroepingsrecht, de termijn waarbinnen je als webshop moet refunden (terugbetalen) en de waardevermindering bij retouren.
- Deel 1: Webwinkelregels: Terugbetalen als een klant retourneert
- Deel 2: Webwinkelregels: De terugbetaaltermijn bij een retour
- Deel 3: Webwinkelregels: Waardevermindering bij retouren
Lees ook de eerdere expertbijdragen van Maarten op internetkassa.nu:
- Nieuwe consumentenwetgeving in 2014, wat betekent dat voor Webwinkels?
- Nieuwe consumentenwetgeving in 2014, wat betekent dat voor Webwinkels? – Deel 2
ICTrecht biedt handige tools voor webwinkeliers (merchants), waaronder de juidische generatoren. Hiermee stel je heel gemakkelijk algemene voorwaarden, terms and conditions en een privacy policy voor jouw webwinkel op. Je vindt de generatoren van ICTRecht en Juridox hier.
Gerelateerde publicaties over online betalen:
-
- Flexibiliteit online betaalmethoden is een pré
- Hoe worden online aankopen betaald?
- Verhoog de conversie in jouw webshop met de perfecte online checkout
- Kapitaalinjectie voor PSP Mollie; gemakkelijk en veilig internationaal verkopen – Tip!
- Goedkope online betaalmethoden voor in jouw webshop? Mollie helpt met veilige en gemakkelijke betaalverwerking
